Kilpailun alku

Toistaiseksi valokuitu on ainoa tekniikka, joka todella uhkaa kaapeliverkkoa.

Kansas City oli ensimmäinen kaupunki, joka tarjosi Googlen kuituverkkoa, mikä on ”suurin yksittäinen turhauttava tekijä edustajille”, sanoo eräs Time Warnerin palveluksessa oleva työntekijä, joka tekee töitä verkkokauppojen säilyttämisosastolla ja jonka tehtävänä on saada asiakkaat puhumaan, etteivät he enää irtisanoisi tilejä. ”Voin laskea yhden käden sormilla, kuinka monta kertaa olen pelastanut henkilön siirtymästä Googleen viime vuoden aikana”, hän sanoo. ”Näen suuntanumeron soittajan tunnisteessa ja rohkaisen itseäni.”

Google Fiber on saatavilla vain kolmessa kaupungissa ja AT&T:n GigaPower-kuitupalvelu vain kahdessa, mutta rakentaminen etenee. Verizon FiOS:lla on 5,9 miljoonaa internet-asiakasta, vaikka yhtiö on pysäyttänyt rakentamisensa.

Kaapeliteollisuus voisi käyttää etumatkaansa asettaakseen kuitua maanlaajuisesti tai puuttua pitkään jatkuneisiin asiakaspalveluongelmiinsa niin, etteivät asiakkaat enää niin innokkaasti hyppäisi pois alukselta.”

Kaapelijärjestelmäyhtiöt reagoivat sen sijaan tekemällä sitä, mitä ovat aina tehneet: ostamalla toisiaan. (Comcastin tarjous Time Warnerista on itse asiassa tehty Charterin epäonnistuneen tarjouksen jälkeen.) Taloudellisesti yhdistyminen on matalalla roikkuva hedelmä: enemmän tilaajia merkitsee suoraan suurempia tuloja sekä enemmän neuvotteluvoimaa sisällöntuottajien kanssa.

Yhtiön äskettäisessä muistiossa Comcastin johtaja David Cohen mainitsi satelliitin, Google Fiberin ja ”enemmän valinnanvaraa maksu-tv-palveluntarjoajien välillä kuin koskaan ennen” todisteena siitä, että Comcastin on kasvettava. ”Comcast uskoo, että ei voi olla mitään perustetta kieltää yhtiöltä lisää mittakaavaa, joka auttaa sitä kilpailemaan tehokkaammin”, hän kirjoittaa.

Elämää sulkemisen jälkeen

Kesäkuussa Coloradon Broomfieldissä sijaitseva Time Warnerin haarakonttori piti neljännesvuosittaisen yleiskokouksensa, joka oli ensimmäinen sen jälkeen, kun Comcast oli ilmoittanut aikovansa ostaa yhtiön 45 miljardilla dollarilla. Tekninen johtaja Michael LaJoie rikkoi luonteensa hetkeksi. ”Tämä ei ole varsinaisesti Amerikan kahden rakastetuimman yrityksen fuusio”, hän sanoi.

Kaikki nauroivat.

Loppukokouksen ajan LaJoie, operatiivinen johtaja Dinesh Jain ja strategiajohtaja Peter Stern toistivat niitä repliikkejä, joita yhtiön pääjohtaja Rob Marcus oli kirjoittanut sisäisiin sähköposteihin: Olemme innoissamme siitä, että pääsemme osaksi Comcast-perhettä. Pystymme tarjoamaan asiakkaillemme erinomaisen tuotteen. Meillä on enemmän vaikutusvaltaa sisällöntuottajien kanssa. Se on parempi asiakkaille, parempi työntekijöille, parempi kaikille.

Ei kuitenkaan puhuttu lainkaan asiakaspalvelun parantamisesta, eräs osallistuja kertoi The Vergelle.

”Tämä ei ole varsinaisesti Amerikan kahden rakastetuimman yhtiön fuusio.”

Kävin useita pitkiä keskusteluja Comcastin viestintäpäällikön D’Arcy Rudnayn ja asiakaskokemuksesta vastaavan varatoimitusjohtajan Tom Karinshakin kanssa, ja on selvää, että Comcast yrittää puuttua joihinkin syvään juurtuneisiin ongelmiinsa.”. ”Comcastin asiakaspalvelun parantaminen on ykkösprioriteettimme”, Rudnay sanoo. ”Työskentelemme sen parissa edelleen, olemme työskennelleet sen parissa. Se on erittäin tärkeää asiakaskokemuksemme kannalta.”

Yhtiöllä on meneillään monivuotinen ponnistus, jonka tarkoituksena on muuttaa monikäyttöiset puhelinpalvelukeskuksensa ”osaamiskeskuksiksi”, jotka ovat erikoistuneet yhteen osa-alueeseen ja joiden tarkoituksena on estää asiakkaita siirtymästä toistuvasti muualle. Parhaillaan ollaan ottamassa käyttöön uutta yleispätevää laskutus- ja vianmääritysjärjestelmää, jonka pitäisi vähentää työntekijöiden turhauttavia virheitä.

Mutta The Verge -lehden kolme viikkoa kestäneen tutkimuksen yhteydessä tehtyjen yli 150 nykyisen ja entisen työntekijän haastattelujen perusteella jotkin ongelmat vaikuttavat ratkaisemattomilta.

Comcast käyttää vuosittain yli kaksi miljardia dollaria asiakaspalveluun, mikä on tuskallisen suuri luku julkisesti noteeratulta yhtiöltä, joka haluaa maksimoida osakkeenomistajien tuotot. Ehkä juuri siksi Comcast painostaa asiakaspalvelun ja teknisen tuen työntekijöitään tekemään myyntiä – vinoutunut kannustin, kun asiakkaat soittavat ongelman vuoksi. Yhtiö myös varaa liikaa teknikkoja, mikä johtaa myöhästymisiin ja tapaamisten laiminlyönteihin, ja luottaa vahvasti sopimustyöhön, jossa laadunvalvonta voi olla vaikeaa.

Loppujen lopuksi Comcast kamppailee yhä monien hankkimiensa mutta koskaan täysin integroimatta jättämiensä yhtiöiden perintöjen kanssa, mikä johtaa virheisiin laskutuksessa ja virheelliseen viestintään asiakkaiden kanssa. Yhtiö pyrkii virtaviivaistamaan järjestelmiään, mutta jopa Rudnay myöntää, että ponnistelut ovat vasta ”ensimmäisellä, toisella tai kolmannella kierroksella.”

Mikäli tämä ei lupaa hyvää uuden Comcast-Time Warnerin asiakkaille. Lisäksi, vaikka yrityskauppa tuo Comcastille kustannussäästöjä, yhtiö sanoo, että nämä säästöt eivät välttämättä koituisi asiakkaille. ”Emme todellakaan lupaa, että asiakkaiden laskut laskevat tai että ne nousevat vähemmän nopeasti”, Comcastin varatoimitusjohtaja David Cohen on sanonut.

”Emme todellakaan lupaa, että asiakkaiden laskut laskevat tai että ne nousevat vähemmän nopeasti.”

Fuusion pysäyttäminen ei korjaa sitä, mikä kaapelialalla on rikki. ”Todellisuudessa huono asiakaspalvelu, kuluttajien vastainen asenne verkon neutraliteettia kohtaan, jatkuvasti paisuvat hinnat, nämä kaikki ovat jälkikäteen odotettavissa olevia oireita, joita on odotettavissa miltä tahansa yhtiöltä, jonka sallitaan kerryttää liikaa varallisuutta, valtaa ja vaikutusvaltaa samalla, kun se on myös täysin, lähes täysin sääntelyn ja vapaan markkinakilpailun ulottumattomissa”, Block pohdiskelee ja pohtii, miksi hänen Comcast-puhelustaan tuli meemi.

Mutta viime kädessä kahden maan epäsuosituimpiin kuuluvan yrityksen suoraviivainen fuusio tuskin johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin.

”Tämä ei ole muuttumassa suuremmaksi halvemman palvelun tai mittakaavaetujen tarjoamiseksi tai paremman palvelun tarjoamiseksi”, Comcastilla vuosina 2008-2013 työskennellyt laskutusjärjestelmäpäällikkö kertoo The Vergelle. ”Tämä on kasvamista suuruuden vuoksi. Tämä on oikeastaan kuin: ’Omistan 10 Subway-myymälää, ja nyt haluan 11. myymälän.’

”No, jos 10 Subway-myymälässäsi on C:t terveysvirastolta, en tiedä, pitäisikö sinun hankkia 11. myymälä. Ehkä sinun pitäisi tehdä töitä sen eteen, että saisit ne siivottua.”

Päivitys: Juttua on päivitetty siten, että Consumers Union, joka teetti julkisen mielipidekyselyn Comcast-Time Warner Cable -fuusioon liittyen, vastustaa avoimesti kauppaa. Toinen Reutersin tekemä kyselytutkimus antoi samansuuntaisia tuloksia: enemmistö amerikkalaisista on sitä mieltä, että kaupasta on haittaa kuluttajille.

Lead photo by Michael Shane. Russell Brandom osallistui raportointiin. Chaim Gartenberg ja Melissa Smith osallistuivat tutkimukseen.

Paljastukset: Comcast Ventures on sijoittaja Vox Mediassa, The Vergen emoyhtiössä.