Réussir un appel sortant, c’est un peu comme jouer aux échecs.
Un grand nombre de règles qu’il faut – dans un premier temps – apprendre à connaître, pour – plus tard – gagner la partie.

Pour être sûr de finir avec un trophée dans une main et une bouteille de champagne dans une autre, nous allons passer en revue les bases de la réussite des appels sortants pour vous aider à comprendre quels sont les facteurs qui déterminent si l’appel finira par être réussi ou non.

Ok, longue route à parcourir. Allons-y !

Qu’est-ce qu’un appel sortant ?

Un appel sortant est initié par un agent du centre d’appels vers un client au nom du centre d’appels ou du client. Généralement, les appels sortants sont utilisés dans le cadre du télémarketing, des ventes ou de la collecte de fonds.

Contrairement aux appels entrants, lorsque le client potentiel téléphone lui-même au centre d’appels, les appels sortants peuvent être classés comme des  » appels froids  » – un agent va atteindre une liste de clients potentiels et les cibler pour conclure une vente ou atteindre un autre objectif commercial.

Comprendre ce qu’est un appel sortant vous rapproche un peu plus de la maximisation de vos appels de vente sortants.

Voici comment vous pouvez améliorer encore plus votre stratégie.

Spécifiez vos objectifs et vos KPI

Les campagnes marketing efficaces sont ciblées au laser et pour améliorer vos appels de vente sortants, vous devez commencer par une stratégie d’appels sortants bien définie. Bien sûr, celle-ci peut être modifiée au fur et à mesure que votre entreprise se développe ou évolue, mais si vous voulez récolter du succès avec vos appels sortants, vous devez avoir une idée claire de ce que vous essayez d’atteindre.

Pensez à l’objectif de votre appel sortant : s’agit-il de fixer un rendez-vous ou de vendre un produit/service ? Sondez-vous ou encouragez-vous vos prospects à prendre une action ?

La réponse à ces questions vous aidera à définir vos objectifs et à établir des KPI.

Les KPI, ou indicateurs clés de performance, sont un moyen objectif de mesurer l’efficacité de votre stratégie d’appels sortants. Vous n’avez pas besoin de mesurer chaque aspect de la campagne, mais plutôt de vous concentrer sur les plus significatifs, par exemple :

Temps de traitement moyen

Le temps de traitement moyen est la durée de tous les appels par rapport au nombre total d’appels. Si le temps de traitement moyen est trop long, cela peut signifier de mauvaises compétences de clôture ou une compréhension insuffisante du produit/service que l’agent essaie de vendre.

Taux de conversion

Un KPI assez simple, le taux de conversion est le nombre de ventes par rapport au nombre total d’appels sortants. Il mesure essentiellement l’efficacité avec laquelle vos agents peuvent conclure une vente – des taux de conversion faibles sont un signe que vous pourriez avoir besoin d’améliorer votre stratégie d’appels sortants.

First call close

Un pourcentage élevé de first call close (nombre de closes au premier appel par rapport au nombre total d’appels) signifie que vos agents font un travail fantastique de vente efficace, en tirant le meilleur parti de leur, et du temps de vos clients.

Taux d’occupation

Le taux d’occupation mesure le temps que vos agents passent sur les appels et la part de ce temps qui est indisponible. Un taux d’occupation faible signifie qu’un agent pourrait avoir du mal à effectuer son travail après l’appel.

La vérité sur les scripts

Les appels sortants peuvent être stressants et l’utilisation de scripts peut faire disparaître une partie de l’anxiété.
Ils sont également bons pour aider les agents à retenir les informations et à éviter les erreurs, et ils garantissent que tous les appels sortants restent cohérents.

Cependant, aussi utiles que soient les scripts, ils pourraient en fait être la raison même pour laquelle votre stratégie d’appels sortants peine à vous apporter les ventes que vous souhaitez.

Une étude récente a révélé que 51% des consommateurs pensaient que leur expérience d’appel était énormément ou beaucoup mieux lorsque l’agent ne lisait pas un script. Cela signifie-t-il que vous devez les supprimer complètement ?

Si vous pensez que l’utilisation d’un script aide votre agent à se sentir plus confiant et plus calme pendant les appels, essayez de les rédiger de manière à leur permettre de conserver une certaine flexibilité. Un excellent script fournit à l’agent quelque chose sur lequel s’appuyer s’il a des difficultés, mais ne fait pas paraître son discours artificiel.

Engagez le prospect

Les clients aiment les appels non scriptés parce qu’ils sont plus naturels et leur donnent l’impression d’être valorisés et appréciés en tant que personnes, plutôt que d’être vus comme de simples prospects de vente. C’est en fait l’ingrédient clé d’un appel sortant réussi : il engage le prospect et capte son attention dès le début de l’appel.

Une bonne façon de commencer est d’évoquer un sujet neutre, mais le positif. Essayez de ne pas paraître à l’emporte-pièce et, si possible, adaptez votre script aux intérêts et au contexte uniques du prospect. Ce n’est pas parce que les appels sortants sont essentiellement des appels à froid qu’ils doivent être froids en soi.

Avec les logiciels de veille économique, les médias sociaux et une myriade de ressources numériques à portée de main, vous pouvez apprendre une foule d’informations sur votre prospect avant même d’avoir passé le premier appel.

Planifiez et préparez avant d’atteindre vos prospects – sondez leurs médias sociaux pour comprendre ce qui attise leur curiosité et quels sont leurs points de douleur, et adaptez votre appel sortant à eux.

Cependant, n’essayez pas de prétendre que vous savez tout sur vos cibles – la clé pour être un closer efficace est d’être authentique et sincère. C’est pourquoi le texte doit être une partie essentielle de votre cadence de vente.

Soyez franc pour gagner la confiance de votre prospect et laissez le bluff en dehors de la conversation.
Cela joue également dans le deuxième point : faire en sorte que vos clients se sentent valorisés. Faites savoir au prospect que vous l’appelez pour une raison – mentionnez votre entreprise ou le produit/service que vous vendez, mais reliez-le à ses points douloureux.

Veillez à ne pas en faire trop, cependant. La clé d’un appel sortant réussi est de ne pas promettre trop et de ne pas trop livrer. Fouettez l’enthousiasme du prospect, mais ne soyez pas tenté de survendre les caractéristiques de vos produits juste pour conclure la vente.

Analysez &Optimisez

Nous avons déjà souligné combien la connaissance de vos prospects et de votre entreprise est essentielle pour mener à bien une campagne d’appels sortants.

Les rapports de pénétration sont un autre moyen de maximiser la productivité de vos agents : ils vous donnent une vue claire des performances du dialer, ainsi que de l’infrastructure du dialer et peuvent vous aider à trouver des tendances dans vos ventes, et à trier vos données de la manière la plus efficace.

Spread out

Les appels sortants sont généralement associés à un type de contact, mais le fait d’étendre et d’incorporer d’autres canaux peut les améliorer encore plus.

Engagez vos prospects par e-mail ou par communication SMS – envoyez un message texte avant l’appel pour  » réchauffer  » un client et le rendre plus susceptible de décrocher et d’écouter. Les rédacteurs professionnels comme ceux de WoWGrade peuvent vous aider à créer des modèles d’emails et de SMS attrayants pour atteindre plus de clients. Utilisez vos recherches et faites vos devoirs pour créer des messages plus personnalisés qui augmenteront vos chances de conclure la vente par téléphone.

Soyez naturel

L’appel sortant est autant une science, qu’un art.

Coacher et former vos agents est la clé pour conclure des ventes efficacement. Entraînez vos agents à parler lentement et clairement car la nervosité fait souvent que même les discours non scriptés semblent peu naturels et forcés.

Une astuce soignée consiste à laisser tomber votre bras sur le côté, ce qui crée une pression sur le diaphragme et vous aide à prendre conscience de la vitesse à laquelle vous parlez. Une vitesse plus naturelle semble plus sincère et la sincérité crée de la confiance – dans le domaine des appels sortants, la confiance se traduit par plus de ventes.

Passer le gate-keeper

Vous faites-vous abattre dès que vous passez la porte ?

Les réceptionnistes d’entreprise apprennent à éviter de passer des appels marketing à leurs responsables et refusent de vous donner des informations au téléphone. Gérez le « gatekeeper » en étant intelligent sur le moment et la façon dont vous faites vos appels sortants.

Essayez d’appeler avant l’ouverture officielle de l’entreprise ou une demi-heure après sa fermeture pour la journée. La plupart des réceptionnistes respectent les heures de travail officielles, mais les gestionnaires et les directeurs seront souvent au bureau plus tôt ou plus tard.

Ne dénigrez pas votre concurrence

Nous n’avons pas besoin de le dire, mais abstenez-vous de dire du mal de votre concurrence pendant l’appel sortant.

Non seulement c’est extrêmement peu professionnel, mais cela détruit également la confiance du prospect dans votre marque. Cela est dû à un phénomène psychologique connu sous le nom de transfert spontané de traits – chaque fois que vous dites quelque chose de mauvais sur quelqu’un d’autre, votre public voit inconsciemment ces mêmes traits en vous.

Au lieu de vous concentrer sur les raisons pour lesquelles le produit de votre concurrent est pire que le vôtre, parlez de ce qui rend votre option excellente. Même si le prospect évoque votre concurrence, restez poli et courtois et dites  » sans commentaire « .

Less is more

Une autre astuce soignée pour améliorer votre stratégie d’appels sortants consiste à simplifier les options. Lorsqu’on leur présente plusieurs options, la plupart des gens ont du mal à faire un choix.

Simplifiez le processus et faites en sorte qu’il soit plus facile pour vos prospects de rationaliser, de sélectionner et d’affirmer leur décision en ne leur offrant que les informations absolument nécessaires.

Concentrez-vous sur une poignée de caractéristiques au lieu de les énumérer toutes, par exemple – ces dernières peuvent submerger votre prospect et le faire fermer avant même que vous ayez terminé.

Empower, engager, séduire

Enfin, la façon la plus simple de maximiser la productivité de votre stratégie d’appels sortants est de donner du pouvoir à vos clients.

Personne n’aime se sentir persuadé ou piégé pour faire quelque chose, mais les gens aiment découvrir des choses qui les font se sentir bien ou des solutions qui répondent directement à leurs problèmes. Comme de plus en plus d’entreprises s’orientent vers un modèle basé sur l’abonnement, il est essentiel de construire des relations durables avec vos clients.

Faire pression sur un prospect ou le contraindre à conclure une vente peut non seulement vous coûter la vente mais persuader le client de ne jamais faire affaire avec vous. Donnez à vos prospects de l’espace, de la flexibilité et le pouvoir de prendre une décision quand et comme ils le souhaitent.

Demandez leur feedback et donnez-leur au moins un certain contrôle dans le processus de résolution du problème, mais assurez-vous d’orienter la conversation vers votre proposition.
Un bon moyen d’y parvenir est, encore une fois, de savoir à qui vous parlez.

Les appels de vente sortants sont fructueux lorsqu’un client se sent valorisé et considère également que votre solution est la bonne pour ses problèmes, ses points de douleur et ses valeurs. Faites en sorte qu’ils se sentent importants et assurez-vous d’identifier leurs valeurs fondamentales et les marques auxquelles ils s’associent – montrez que vous avez fait vos devoirs et que vous vous souciez d’eux, et tout prospect se convertira volontiers en un client fidèle.

Les appels sortants n’ont pas à être effrayants ou anxiogènes. Lorsqu’il est bien fait, il peut s’agir d’une source de revenus immensément rentable, mais la clé des appels sortants efficaces est l’information.

Tirez parti de la puissance du marketing et de l’analyse numériques et des médias sociaux et découvrez qui est votre prospect avant de composer son numéro.

Utilisez les conseils et les astuces ci-dessus pour rester calme, confiant et stable ou coachez vos agents pour guider le prospect dans la bonne direction sans utiliser de script.

Soyez naturel, positif et appréciez vos clients pour faire de votre stratégie d’appels sortants un succès rugissant.