La plupart des organisations feraient tout pour cette once supplémentaire de feedback client. Les aperçus supplémentaires qui aiguisent l’avantage concurrentiel et garantissent qu’ils restent aussi pertinents que possible dans un monde en mutation. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients. Et vous pouvez les utiliser pour améliorer vos produits, mettre au point les opérations du service client, stimuler le marketing et former le personnel.

Mais combien d’entreprises utilisent plus d’une ou deux techniques de feedback client ? Nous avons compilé une liste de 41 exemples de feedback client pour stimuler vos options et vous aider à entendre la voix du client haut et fort.

Le ticket de caisse

Les consommateurs acceptent et conservent les tickets de caisse en magasin, ce qui en fait un véhicule populaire pour solliciter un feedback. Les organisations sont légalement obligées de fournir des reçus aux clients, il est donc logique de tirer parti de cet  » immobilier  » pour demander  » comment avons-nous fait aujourd’hui ? « . Les reçus sont un excellent outil de rétroaction des clients pour obtenir des aperçus directement pertinents à l’expérience d’achat.

Compte de support client dédié sur Twitter

Des organisations comme Microsoft Xbox gardent souvent leur handle Twitter de support client séparé du compte principal de l’entreprise pour agir comme un paratonnerre pour les commentaires, les questions et les problèmes.

Comptes sociaux d’entreprise

La marque de maquillage Glossier met les clients au centre de la scène, en utilisant ses comptes sociaux pour susciter une communauté d’intérêt autour de ses produits. En posant toutes sortes de questions sur les commentaires des clients et en leur demandant des idées, Glossier stimule beaucoup de contenu généré par les utilisateurs qui peut être reposté et réutilisé sur tous les canaux de marketing.

Twitter Chats

Les campagnes de hashtag comme #shareacoke sont un moyen populaire d’engager les clients, mais ne suscitent pas toujours des commentaires que vous pouvez appliquer dans votre entreprise. Une approche plus intelligente du hashtag pour le feedback des clients et des consommateurs est le Twitter Chat, où les clients sont invités à participer à un rassemblement virtuel pour exprimer leurs opinions et poser des questions sur un sujet donné. Ceux-ci génèrent des informations précieuses rapidement et à moindre coût.

Sondages Facebook

La capacité de sondage des plateformes sociales comme Twitter et Facebook a mûri rapidement. Il existe même un écosystème établi d’applications complémentaires pour aider à rassembler et à visualiser les données. Et bien que de nombreuses questions posées soient apparemment superficielles et « juste pour le plaisir », les opérateurs intelligents trouvent des moyens de découvrir comment leurs produits sont utilisés et classés.

Groupes de discussion

L’un des plus anciens exemples de retour d’information des clients, le groupe de discussion est également l’un des plus coûteux et des plus prolongés. L’idée est de choisir un échantillon représentatif de clients, de les réunir dans une salle et de les faire passer par des questions d’enquête de rétroaction et des exercices qui mettent au jour les préférences et les expériences. Les résultats sont plus qualitatifs que quantitatifs. Il y a sans aucun doute beaucoup à apprendre de ces sessions, mais la petite taille des échantillons peut entraîner un biais sélectif et d’autres problèmes.

Sondages indépendants

Les organisations aiment avoir de vraies relations avec les clients, et les utilisent pour encourager un retour régulier – bon et mauvais. Mais laisser un organisme indépendant mener des enquêtes de feedback client en votre nom est également une tactique légitime. Bien que moins personnelle, elle peut susciter une plus grande honnêteté, car les répondants disent des choses qu’ils ne vous diraient pas nécessairement. En fonction de votre secteur et de votre activité, les instituts de sondage peuvent poser des questions à des milliers de clients et de prospects, et garantir un minimum de réponses. Mais cela s’accompagne généralement d’un prix très élevé.

Bannière de page d’aide

Vous construisez des pages d’aide sur votre site pour donner aux clients les informations dont ils ont besoin. Il est donc logique d’exécuter une bannière ou un autre encart de page qui demande quelque chose comme : « Cette page a-t-elle répondu à votre question ? » Les entreprises de technologie et les fournisseurs de services ont tendance à faire cela le mieux – principalement en relation avec leurs bases de connaissances en ligne. Mais rien n’empêche n’importe quelle entreprise d’utiliser cette tactique sur n’importe quelle page web.

Suivi des médias sociaux

Certains commentaires des clients peuvent être obtenus sans les demander, comme dans les discussions publiques sur les médias sociaux échangées entre les clients et leurs réseaux. L’utilisation d’outils comme Hootsuite vous permet de suivre les mentions individuelles que vous pouvez catégoriser manuellement et dont vous pouvez tirer des enseignements. Des plateformes comme Blurrt utilisent des algorithmes pour automatiser le suivi du sentiment général afin que vous puissiez voir dans quelle mesure votre marque est communiquée de manière positive/négative.

Dans les colis d’expédition

Le coût de l’expédition des marchandises aux clients est généralement déterminé par la taille et le poids, il n’y a donc pratiquement aucun investissement nécessaire pour déposer un formulaire de demande de feedback à l’intérieur de l’emballage. La clé ici est la pertinence de l’expérience du client. Profitez de l’occasion pour obtenir un retour sur la qualité et la rapidité de l’expédition, ou sur le produit qui a été expédié, plutôt qu’une question générique sur la satisfaction du client.

Les tickets de support

L’un des meilleurs moments pour obtenir un retour du client est directement après que vous ayez résolu un problème pour lui. Les départements de support client qui utilisent un logiciel de service desk créent un  » ticket  » pour chaque cas, et ne le ferment qu’une fois le problème résolu. D’où l’intérêt de demander un feedback dans l’email de confirmation de fermeture du ticket.

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Webchat

La popularité croissante du chat en direct en a fait un canal efficace pour le feedback client. Les sessions de chat sont invariablement initiées par le client, elles seront donc souvent axées sur les événements. Ne commettez pas l’erreur de considérer le chat comme un simple outil de vente. Ou de détourner les problèmes des clients sans interpréter la tendance sous-jacente. La plupart des sessions de webchat se terminent en demandant au client son retour sur la session de chat, mais vous pouvez également profiter de l’occasion pour l’interroger sur son expérience plus large.

Etiquette de pare-chocs

Les camions agissent comme d’énormes publicités, ce qui signifie que les mauvais conducteurs de camions peuvent détruire votre marque et faire grimper les coûts juridiques importants. Demander « Comment est ma conduite ? » avec un numéro 1-800 pour recueillir les commentaires des clients est comme une police d’assurance contre ces risques. Et c’est payant pour de plus en plus d’organisations.

SMS / IM survey

Dans cette approche, les organisations peuvent poser une ou plusieurs questions de feedback sur l’expérience client, directement après la transaction. Elle est généralement utilisée comme un moyen de noter la performance des agents du centre de contact, mais pourrait être employée plus largement aussi.

Formulaire de feedback sur le site web

De nombreuses organisations aiment couvrir les bases en ayant un formulaire de feedback sur leur site web. Il ne gagnera aucun prix de subtilité – et risque de gagner peu d’utilisation – mais il montre aux clients que vous êtes à l’écoute. Il leur permet également d’exprimer leur opinion, selon leurs termes, au moment qui leur convient.

Appeler les clients

Appeler vos clients à l’improviste pour obtenir leur avis peut vous changer des tentatives de renouvellement des engagements ou de vente incitative de nouveaux produits. C’est une méthode éprouvée, mais qui perd en popularité car les clients peuvent la trouver envahissante dans leur vie et sans rapport avec le contexte d’engagement.

Visiter les clients

Les organisations B2B prendront souvent rendez-vous pour rendre visite aux clients. C’est une façon cool de recueillir les commentaires des clients en dehors des exigences transactionnelles de la relation. Au cours d’un déjeuner, au bureau du client ou même au domicile du client – quel que soit le meilleur environnement pour encourager le client à s’ouvrir.

Campagne d’activisme

Les organisations peuvent renforcer leur image en lançant une campagne d’activisme qui défend l’éthique de l’entreprise et reflète positivement la marque. Les commentaires des clients sont essentiels pour soutenir la bonne cause et comprendre comment faire évoluer la campagne afin que les clients soient impliqués et non aliénés.

Poster une enquête par courrier

Qui fait encore cela ? Avant l’arrivée du courrier électronique, les questionnaires de rétroaction des clients étaient postés dans le courrier ordinaire à l’adresse de chaque client. Plus tard, les organisations utilisaient des télécopieurs aux mêmes fins. De nos jours, ces tactiques sont rares et – les gens ayant des vies si occupées – il est difficile de les voir faire un retour.

Terminaux de point de vente (POS)

Encore un excellent exemple de la façon dont les opportunités de feedback client se réduisent pour s’intégrer à chaque aspect du parcours client. Avec une programmation astucieuse, les terminaux de cartes de paiement se transforment en machines à voter. En plus de collecter en toute sécurité les détails de votre carte, certains capturent désormais vos réponses à des questions clés.

Des alertes Google qui récupèrent les commentaires d’autres sites

Les forums en ligne, les sites d’évaluation et les blogs sont des sources précieuses de commentaires des clients sur votre organisation. Et vous ne les verrez peut-être jamais, à moins de faire des recherches avec des outils comme les alertes Google. Attendez-vous à tout, des plaintes désagréables aux approbations positives. Même des explications détaillées et techniques sur le fonctionnement de vos produits et services qui ont été laissées pour que d’autres puissent en tirer des enseignements.

Confirmation de la commande / page du panier

Donc, vous avez acheté vos articles sur un magasin de commerce électronique et vous attendez de voir la confirmation apparaître… Lorsqu’elle le fera, vous verrez que la plupart des commerçants en ligne offrent désormais la possibilité aux clients de donner un retour instantané sur leur expérience d’achat.

Lors d’événements publics

Les salons professionnels de l’industrie et autres événements publics sont des occasions intéressantes de recueillir de précieux commentaires des clients. Il suffit d’armer quelques collègues avec une tablette, un sourire et beaucoup de bonbons pour remercier les clients de leur temps. En quelques heures, vous pourriez avoir beaucoup d’idées utiles pour influencer la façon dont vous faites des affaires.

Autoriser les commentaires sur les blogs et les nouvelles

Laisser les clients laisser des commentaires sur vos articles de blog et vos pages de dernières nouvelles est un bon moyen de recueillir des commentaires sur des sujets définis. Et en tant que forum ouvert, vous pouvez même guider et modérer les discussions entre les clients de votre communauté.

Laisser un avis

Un précieux feedback client doit être constructif, pertinent et opportun. Obtenez ces trois éléments en donnant aux clients la possibilité d’évaluer un produit qu’ils ont récemment acheté. Les organisations pourraient craindre que cela n’ouvre les vannes des réactions négatives, mais cela se produit rarement. Dans tous les cas, vous aurez reçu des commentaires utiles pour informer le développement futur du produit.

Contactez un expert nommé

Au lieu de se cacher derrière un formulaire de contact ou une adresse e-mail générique, certaines entreprises donnent un accès transparent à des personnes nommées afin que les clients puissent poser des questions ou laisser des commentaires. Ceux-ci fonctionnent mieux sur les pages de produits afin que l’engagement du client soit aussi pertinent que possible et que les commentaires soient directement intégrés aux améliorations.

Incensibiliser avec un tirage au sort

Il est difficile d’attribuer une valeur monétaire aux commentaires des clients, mais chaque pièce vaut certainement la peine d’être payée. Certaines organisations prennent cela au pied de la lettre en offrant des bons d’achat iTunes ou Amazon pour chaque élément de feedback, ou bien un grand prix attribué au hasard à une personne.

Repère anniversaire

Une grande partie de la science actuelle du feedback client concerne l’interaction  » conversationnelle  » et le fait de donner des opportunités de feedback à chaque point du parcours client. Cela n’empêche pas certaines entreprises de vouloir benchmarker le sentiment et les opinions des clients à des dates repères déterminées.

Vote au seau

Vous apprenez beaucoup des clients lorsque vous leur donnez une question à choix multiple et la possibilité de voter à l’aveugle et anonymement. L’exemple classique est celui des épiceries qui laissent les clients décider pour quelle association caritative locale ils doivent collecter des fonds. Ici, ils sont utilisés pour juger le meilleur stand de nourriture lors d’un concours de barbecue. Pour cet outil simple de feedback client, tout ce dont vous avez besoin est une demi-douzaine de seaux et suffisamment de jetons pour que chaque client puisse voter une fois.

Suivi de l’expérience

Il est vital d’obtenir un feedback sur ce que l’on appelle « l’expérience client ». Mais qu’en est-il si votre activité consiste à vendre des expériences ? Si c’est le cas, vous devez obtenir un retour d’information pour que cette expérience reste fraîche et pertinente pour les futurs clients. C’est particulièrement vrai si elle ne se produit qu’une fois par an, comme cet exemple d’un événement pour enfants organisé par le Père Noël (Santa Claus).

Notez le vendeur

Une place de marché comme Amazon ne se contente pas de commercialiser ses propres produits, mais en facilitant l’offre d’une gamme encore plus large par des tiers. En tant que tel, obtenir des commentaires des clients sur le comportement de ces vendeurs n’informe pas seulement les choix des acheteurs, mais aide également Amazon à garantir des normes élevées.

Fenêtres contextuelles de sortie

Vous voulez savoir pourquoi les visiteurs quittent votre site ? L’utilisation d’une fenêtre popup de sortie vous permet de poser cette question, et d’apprendre des commentaires des clients. Les organisations utilisent cela avec un effet dévastateur pour améliorer leurs mesures de visiteurs web et optimiser le contenu.

Renouvellement de contrat

La fidélité des clients peut pivoter sur la décision de renouveler les contrats. Obtenir un retour d’information autour de cette décision peut avoir un impact énorme sur tous les aspects de la gestion des relations avec les clients. Certaines organisations l’utilisent pour connaître leurs performances sur une série de paramètres.

Post-achat

Les notifications par e-mail sont fréquemment utilisées pour confirmer les achats en ligne quelques secondes après que les clients aient cliqué sur  » acheter  » via un site Web ou une application. C’est l’occasion idéale pour demander des commentaires actualisés des clients sur tout ce qui concerne le processus de transaction.

Visite de la succursale / du magasin

Solliciter les commentaires des clients est une question de timing, mais toutes les demandes ne sont pas envoyées immédiatement. De nombreuses entreprises attendront 24/48 heures avant d’envoyer un e-mail aux clients pour leur demander leur avis après une visite dans une succursale ou un magasin. De cette façon, le client ne se sent pas « harcelé », et le retour d’information prend la forme d’opinions établies plutôt que d’une réaction instinctive instantanée.

Vidéo générée par l’utilisateur

Les études de cas vidéo peuvent être coûteuses et longues à produire. Si elles ont l’air trop polies, les commentaires des clients qu’elles contiennent manquent d’authenticité. Cette approche inédite est conçue pour encourager le retour d’information client par vidéo en le rendant extrêmement simple. Pas de maquillage, pas de musique mielleuse – juste des réponses courtes et honnêtes qui informent l’organisation et contribuent aux efforts de marketing.

Constituer une communauté en ligne

Utiliser le feedback des clients pour inspirer et éduquer d’autres clients à travers une communauté en ligne. L’astuce ici est de s’assurer que la communauté est activement modérée afin de fermer toute utilisation abusive. En écoutant les commentaires, les organisations peuvent capter de nouvelles idées de produits qu’elles n’auraient pas pu imaginer autrement.

Collecter des commentaires dans l’application

Avec de nombreuses organisations utilisant des applications pour s’engager avec et servir les clients, il est parfaitement logique d’utiliser ce canal comme un outil de feedback client très efficace. Cela ne fonctionne que si les questions ne perturbent pas l’expérience de l’appli.

Facebook Reactions

Les organisations ont travaillé dur pour comprendre le feedback des clients sur la base des plus petits indicateurs. Facebook Reactions va au-delà des  » J’aime  » pour offrir un large éventail d’émojis que les clients peuvent utiliser pour répondre aux publications. L’effet est que les marques les utilisent de plus en plus comme procurations pour les émotions réelles, donnant un aperçu plus profond de ce que les clients pensent.

YouTube Cards

Vos parents ne vous ont-ils jamais appris à vous taire pendant un film ? Eh bien, les cartes YouTube permettent aux éditeurs d’interrompre poliment leurs clips pour obtenir des informations précieuses sur les clients auprès des téléspectateurs. C’est génial pour les réponses aux clients dans l’instant, même si cela implique de briser un peu leur concentration.

Écrans de sourire

La forme la plus simple de feedback client est de toucher un panneau de quatre visages pour montrer lequel correspond à votre niveau de satisfaction. Ces systèmes de retour d’information des clients sont de plus en plus populaires pour recueillir des commentaires sur les installations communes. Comme dans les aéroports où les passagers viennent de passer la sécurité. L’utilisation d’une simple plateforme d’écran de tablette facilite la configuration et l’application à différents scénarios.

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