Le service client ne consiste pas seulement à répondre aux questions et à traiter les plaintes avec diplomatie. Il s’agit aussi de ravir vos clients pour générer de la bonne volonté et construire des relations durables à chaque instant. Pour vous aider à protéger et à améliorer vos revenus, explorons ce qui fait une excellente philosophie de service client, et comment vous pouvez créer la vôtre.

Qu’est-ce qu’une philosophie de service client exactement ?

Aux États-Unis, 33 % des acheteurs disent qu’ils penseront à changer d’entreprise après une seule mauvaise expérience de service client. Les entreprises créent des philosophies de service client, afin de fidéliser les clients existants et d’en acquérir de nouveaux.

Une philosophie de service client peut être définie comme un état d’esprit à l’échelle de l’entreprise qui guide la façon dont votre entreprise aborde les interactions avec vos clients.

Une philosophie de service client claire et proéminente peut vous aider à aligner toute votre équipe et à vous assurer que vos clients bénéficient d’un niveau de service constant. Une philosophie spécifique peut également guider les détails de votre offre de service client. Elle couvre donc des choses comme les heures d’ouverture du service client, les plateformes, et plus encore.

Comment une philosophie du service client a-t-elle un impact sur l’ensemble de votre entreprise ?

Une philosophie du service client n’affecte pas seulement votre équipe de support client. Une philosophie vraiment efficace aura un impact considérable qui aidera à unir les différents départements de votre entreprise.

Voici un examen plus approfondi des façons dont une philosophie de service à la clientèle affectera les différents domaines de votre entreprise :

Produit

Les produits les plus appréciés au monde sont construits avec le client à l’esprit. Si votre entreprise a une philosophie directrice en matière de service client, votre équipe produit pourrait décider d’intégrer des fonctionnalités d’orientation dans votre produit ou service.

Par exemple, prenez Twitter. Cette plateforme extrêmement populaire met l’accent sur la convivialité et place l’orientation au cœur de ses activités. De petits messages et des explications soutiennent les clients et leur permettent de l’utiliser efficacement.

Marketing

Vos clients potentiels évalueront la pertinence de votre produit ou service, en fonction d’une série de critères. Par exemple, ils prendront en considération le prix et la qualité, ainsi que le niveau de service à la clientèle que vous offrez.

Une solide philosophie de service à la clientèle est également un puissant outil de marketing. De plus, cette même philosophie guidera et façonnera les messages ou les équipes de marketing.

Finances

Les clients sont souvent très prudents et anxieux au sujet de leurs finances. Ils vont donc exiger des conditions de paiement flexibles. Et s’ils rencontrent des problèmes, ils s’attendront à des résolutions et des remboursements rapides.

Votre philosophie de service à la clientèle pourrait définir votre approche du financement et de la facturation. Par exemple, Pepephone est un opérateur de réseau espagnol qui offre des remboursements immédiats à ses clients après une plainte – avant de commencer à enquêter sur le problème de manière plus approfondie.

De grands exemples de philosophie de service client pour vous inspirer

Si vous espérez construire une philosophie de service client solide, vous pouvez toujours regarder certaines des meilleures entreprises du monde pour vous guider. Jetons un coup d’œil à certains des meilleurs exemples de ces philosophies…

Philosophie du service client du Ritz-Carlton

Dans l’industrie de l’hospitalité, le service client est tout. Les hôtels, les restaurants et les autres entreprises rivalisent pour offrir des expériences véritablement touchantes qui ravissent les clients à chaque tournant.

Le Ritz-Carlton a l’une des meilleures réputations de service à la clientèle de toute cette industrie. Le secret de sa réussite ? Les Ritz-Carlton Gold Standards.

Ces normes servent de fondement à l’ensemble de l’entreprise, et elles englobent les valeurs et les philosophies de l’entreprise axées sur le client. Le Ritz-Carlton propose trois étapes simples de service :

1. Un accueil chaleureux et sincère.
2. Anticipation et satisfaction des besoins de chaque invité. (Utilisez le nom de l’invité.)
3. Un adieu chaleureux. (Donnez un chaleureux au revoir et utilisez à nouveau le nom de l’invité.)

Conseil clé : Concentrez-vous sur la maîtrise des petites étapes simples qui jetteront les bases d’une grande philosophie de la priorité au client. Pour plus d’informations, lisez notre article sur la façon d’établir une stratégie axée sur le client.

Philosophie du service client de Disney

Disney est l’une des entreprises les plus grandes et les plus aimées au monde. D’innombrables personnes dans le monde entier ont un lien émotionnel avec l’entreprise et ses personnages. Et la philosophie du service client de Disney renforce ces sentiments.

L’entreprise vise à délivrer dans cinq domaines clés impliquant ses interactions avec les clients : bien-être, divertissement, fiabilité, sécurité et confort. Disney se concentre sur ces cinq domaines, afin de couvrir toutes les bases et de donner aux clients une expérience inoubliable.

Conseil clé : Considérez attentivement vos clients et leurs attentes lorsque vous développez votre philosophie de service à la clientèle. Par exemple, identifiez les éléments clés que vous devez fournir pour qu’ils restent satisfaits.

La philosophie du service client de Zappos

Zappos est l’une des plus grandes réussites mondiales en matière de commerce électronique. Le détaillant de chaussures a lancé son service en 1999. Depuis lors, il s’est forgé une solide réputation de poids lourd du commerce électronique.

L’une des principales raisons de la croissance de l’entreprise est le travail fantastique de son équipe dédiée à la fidélisation des clients. Dans cet article de blog, vous trouverez 10 choses à savoir sur le service client de Zappos :

1. Facile à trouver les informations de contact
2. Temps d’appel illimité
3. Représentants de soutien amicaux
4. Pas d’arbre téléphonique
5. Pas de scripts
6. Centre d’appels 24/7
7. Pouvoir d’aider
8. 365-.jour
9. Envoi et retour gratuits
10. Pas de vente incitative

Conseil clé : Si vous exploitez une plateforme de commerce électronique ou SaaS, vous devez réfléchir à toutes les façons de rendre votre service client à distance aussi confortable et personnalisé que possible.

Philosophie du service client de Nordstrom

Nordstrom est un grand magasin réputé qui opère à la fois aux États-Unis et au Canada. Cette entreprise arbore un engagement de service à la clientèle simple et clair qui inspire confiance à ses clients :

« Nous nous engageons depuis longtemps à fournir à nos clients le meilleur service possible à chaque fois que vous faites des achats, et à maintenir continuellement une relation forte et durable avec vous. »

L’entreprise met fortement l’accent sur son désir de plaire, ainsi que sur le pedigree de son entreprise.

Conseil clé : Soulignez la nature de longue date de votre engagement à offrir un excellent service à la clientèle. Cette tactique peut impressionner vos clients et les aider à se sentir entre de bonnes mains.

Philosophie du service client d’Amazon

Amazon est l’une des plus grandes entreprises du monde, mais elle n’a pas perdu de vue ce qui compte vraiment : la satisfaction des clients. L’entreprise est régulièrement bien classée dans les enquêtes de satisfaction des clients, ce qui s’explique par le fait que le service client est au cœur de l’entreprise.

Il suffit de lire la déclaration de vision d’Amazon :

« Être l’entreprise la plus centrée sur le client de la Terre, où les clients peuvent trouver et découvrir tout ce qu’ils pourraient vouloir acheter en ligne, et s’efforce d’offrir à ses clients les prix les plus bas possibles. »

Comme vous pouvez le voir, le client est au cœur de tout ce que fait Amazon. Cet effort aide l’ensemble de l’équipe à nourrir une focalisation inébranlable sur le service client.

Conseil clé : faites du service client un élément clé de vos énoncés de mission et de vision, afin de stimuler la responsabilité et la satisfaction du client.

Comment construire votre philosophie de service client étape par étape (et comment répondre à toutes vos questions en cours de route)

Maintenant, nous avons une meilleure idée de ce à quoi sert une philosophie de service client, et de la façon dont certaines des plus grandes entreprises du monde les utilisent. Alors plongeons dans un guide étape par étape sur la façon de créer votre propre philosophie.

Considérez vos buyer personas (et vos clients existants).

La première étape que vous voudrez prendre pour développer une philosophie de service client solide est de considérer vos buyer personas (en particulier vos clients existants, si vous en avez). Avec cette étape, vous serez en mesure de mieux comprendre ce qu’ils attendent de votre entreprise, ce qui vous aidera à les servir plus efficacement.

Un examen plus approfondi de ces personas vous aidera à comprendre les facteurs importants impliqués…

Les attentes du service client

Une exploration de vos buyer personas vous aidera à découvrir leurs attentes en matière de service client. Par exemple, certains clients pourraient s’attendre à une assistance 24/7, tandis que d’autres seraient plus heureux avec un service limité aux heures d’ouverture.

Préférences du service client

Vous devriez également vous assurer de regarder les informations démographiques qui pourraient guider votre philosophie du service client. Par exemple, si vous travaillez dans une capacité B2C, vos clients pourraient s’attendre à un service client plus informel.

Canaux de communication

Un regard sur vos buyer personas et vos clients existants peut également vous montrer où vous devez communiquer. Vos clients s’attendent-ils à une assistance client multicanal ? Cette attente doit-elle devenir un élément clé de votre philosophie ?

Identifier les opportunités de service client.

Maintenant que vous avez une meilleure compréhension de ce que vos clients attendent de votre service client, vous devriez réfléchir à de nouvelles opportunités pour animer votre offre.

Tentez d’identifier toutes les opportunités que vous pouvez saisir pour pousser les choses au niveau supérieur. Voici quelques façons d’animer votre offre de service à la clientèle (inspirées de Zappos) :

• Assistance téléphonique 24/7
• Zéro tentative de vente incitative
• Expédition de qualité supérieure
• Professionnels du service à la clientèle hautement qualifiés
• Support omnicanal

Faites une déclaration audacieuse.

Maintenant que votre service client semble plus fort que jamais, il est temps de formaliser cette offre en développant un énoncé de philosophie de service client efficace.

Cet énoncé doit être une déclaration concise et claire qui résume tout ce qui rend votre approche spéciale, ainsi que les façons dont elle bénéficie à vos clients. Cette déclaration doit être audacieuse et descriptive, inspirer vos clients et vous donner une longueur d’avance sur la concurrence.

Comme nous l’avons évoqué précédemment, cette déclaration doit servir de fil conducteur aux départements de votre entreprise. Un énoncé solide de la philosophie du service client peut motiver chaque membre de votre équipe à faire sa part pour ravir vos clients.

Rester dans les parages. Ensuite, nous allons voir comment partager une déclaration de philosophie du service client. Puis nous vous fournirons un modèle gratuit pour vous aider à démarrer.

Partagez votre philosophie.

Maintenant que vous avez une excellente déclaration de philosophie du service client en main, vous voudrez la partager avec vos clients. Par exemple, cet énoncé pourrait servir de base aux publicités, et vous devriez l’utiliser pour obtenir un avantage concurrentiel.

Voici un aperçu de certaines des principales façons de partager votre philosophie du service à la clientèle avec vos clients…

Dans vos interactions

Le meilleur endroit pour partager votre philosophie du service à la clientèle est dans vos interactions avec les clients. Si vous passez de la parole aux actes, vos clients seront très impressionnés. Beaucoup trop d’entreprises ne tiennent pas leurs promesses en matière de service à la clientèle.

Dans votre marketing

Une philosophie de service à la clientèle solide et éprouvée offre une foule d’occasions de marketing et de publicité. Votre service client peut même devenir un avantage concurrentiel significatif qui peut vous aider à attirer de nouveaux clients.

Sur votre site Web

Le service client peut faire ou défaire une entreprise. Par conséquent, de nombreuses entreprises décident de partager leur philosophie de service à la clientèle sur leur site Web. En outre, une section dédiée sur votre site Web peut simultanément attirer de nouveaux clients et apporter des avantages en termes de référencement.

Par le bouche à oreille

Vous devriez également saisir l’opportunité de partager votre philosophie du service client par le bouche à oreille. Les gens sont souvent très intéressés par le service client. Et en moyenne, les Américains parlent à 11 personnes d’une bonne expérience de service client.

Développez votre philosophie au fil du temps.

Même après avoir peaufiné et partagé votre philosophie de service client, votre histoire n’est pas terminée. Vous devrez constamment revoir votre offre de service client, afin de déterminer si votre philosophie doit être ajustée.

Voici quelques-unes des situations qui pourraient vous inciter à modifier légèrement votre philosophie :

Changer de clients

Au fil du temps, vous pourriez constater que vos clients changent. De petits ajustements à votre produit et à votre marketing pourraient attirer de nouveaux clients avec de nouvelles attentes. Et vous pourriez trouver que votre philosophie de service à la clientèle doit également évoluer.

Plus de clients

A mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez trouver que votre philosophie de service à la clientèle change également. Par exemple, vous pouviez auparavant garantir des temps de réponse rapides qui pourraient changer à mesure que votre clientèle augmente.

Nouveaux marchés

Si votre entreprise se développe sur de nouveaux marchés, cela pourrait avoir un impact sur votre philosophie de service à la clientèle. Par exemple, différents marchés auront des coutumes et des attentes différentes, auxquelles vous pourriez devoir vous adapter.

Changements internes

Il existe un certain nombre de changements internes qui peuvent avoir un impact sur votre philosophie de service à la clientèle. Par exemple, un nouveau membre de l’équipe de direction pourrait apporter un nouvel angle, ou une prise de contrôle pourrait changer votre approche.

Un modèle gratuit pour votre déclaration de philosophie du service client

La création d’une philosophie du service client efficace demande beaucoup de réflexion. Mais toute cette réflexion et cette recherche peuvent être condensées dans une déclaration de philosophie du service client concise et inspirante.

Cette déclaration est facilement comprise par vos employés et vos clients. Il s’agit d’un cri de ralliement simple qui définit les attentes en matière de service à la clientèle.

Pour nous inspirer, jetons un coup d’œil au « Credo » du Ritz-Carlton :

« Le Ritz-Carlton est un endroit où l’attention et le confort authentiques de nos invités constituent notre plus grande mission.

Nous nous engageons à fournir le meilleur service personnel et les meilleures installations à nos invités, qui profiteront toujours d’une ambiance chaleureuse, détendue, mais raffinée.

L’expérience Ritz-Carlton éveille les sens, incite au bien-être et répond même aux souhaits et aux besoins inexprimés de nos hôtes. »

Cette déclaration exemplaire de philosophie du service client peut être décomposée en trois sections :

• La fonction critique que l’entreprise espère accomplir pour ses clients
• La façon dont elle va réaliser cette fonction
• Une déclaration inspirante de grande envergure qui fait comprendre l’objectif de l’entreprise.

Cette structure est formidable à suivre. Pour ajouter une structure à votre propre déclaration, téléchargez notre modèle gratuit de déclaration de philosophie du service client.

Conclusion

Nous espérons que cet article vous a aidé à voir la valeur d’une grande philosophie du service client. Nous espérons également qu’il vous donne une bonne idée de la façon de commencer. En plus d’une philosophie de service client, vous aurez besoin des bons outils de service client. Vous devriez donc vous assurer de débloquer votre essai gratuit de 14 jours avec Messagely aujourd’hui.