Pour commander de la nourriture livrée dans l’ancien temps, une personne consultait l’oracle des menus en papier empilés près du téléphone fixe (c’est un téléphone avec un cordon fixé au mur), appelait le restaurant (qui était souvent trop bruyant pour être entendu), et finalement un livreur arrivait et il ne pouvait accepter que de l’argent liquide.

Mais voilà, le « problème » des plats à emporter a été résolu avec internet. Seamless a été lancé en 1999, Grubhub en 2004, Postmates en 2011 et Uber Eats en 2014. (Grubhub et Seamless ont fusionné en 2013, et la société, tout en conservant des sites distincts pour chaque marque, est entrée à la bourse de New York sous le nom de GRUB en 2014). Il y a de fortes chances que vous ayez utilisé l’un de ces sites, ou l’une des dizaines d’applications plus petites comme Slice ou Foodler pour obtenir votre déjeuner sans jamais avoir à parler à un autre être humain.

Au début, ces applications ont séduit à la fois les entreprises et les clients. Elles permettaient aux restaurants de proposer une livraison en ligne sans avoir à construire leur propre site à partir de zéro. Elles ont permis aux clients ayant des problèmes de mobilité, des horaires peu pratiques ou ceux qui n’ont tout simplement pas envie de quitter la maison d’avoir une plus grande variété d’options de dîner à leur disposition. Mais malheureusement pour les restaurants, cet accès à une plus grande base de consommateurs a un coût. Les commissions peuvent atteindre 30 %, et certains restaurants affirment non seulement que cela n’en vaut pas la peine, mais aussi que les applications ont recours à des pratiques douteuses pour les arnaquer. Comme l’a dit un restaurateur de Harlem, « parfois, on dirait que nous faisons de la nourriture pour que Seamless soit rentable. »

Le procès

Un certain nombre de restaurateurs ont rejoint un recours collectif contre Grubhub, alléguant que le service facture sournoisement aux restaurants jusqu’à des centaines de dollars de plus par mois. Le procès, intenté par Minush Narula, propriétaire de Tiffin à Philadelphie, affirme que Grubhub a compté les appels non commandés comme des commandes, et a facturé les restaurants pour des choses comme les questions ou les plaintes des clients.

Lorsque les restaurants rejoignent Grubhub (qui possède également Menupages), Grubhub les installe avec son propre système de point de vente – plus un restaurant est sur des applications, plus il doit gérer des systèmes indépendants, ce qui est déjà un tracas. Grubhub donne également au restaurant un nouveau numéro de téléphone, qui est affiché sur l’application et le site web de Grubhub, et qui redirige vers le numéro existant du restaurant. Si un client souhaite appeler un restaurant avant de passer commande, il utilisera probablement le numéro indiqué sur l’application, et Grubhub utilise un algorithme pour déterminer si l’appel constitue ou non une commande. Mais selon Narula et d’autres restaurateurs, ils sont facturés jusqu’à 9 dollars (soit une entrée entière) par appel pour les appels qui ne sont pas des commandes. Dans une déclaration, un représentant de GrubHub a indiqué que ses algorithmes utilisent « un certain nombre de facteurs » pour identifier les appels téléphoniques « déterminés par notre marché… y compris la durée de l’appel et le nombre de fois qu’un client a appelé ». La poursuite, qui a été déposée en janvier, fait valoir que « les dîneurs appellent principalement les restaurants pour vérifier l’état de leurs commandes de livraison ou pour poser des questions sur le menu. »

Un porte-parole de Grubhub affirme que la poursuite est « sans fondement » et que « les restaurants ont la possibilité d’examiner et de vérifier les enregistrements des appels téléphoniques via leur portail dédié et peuvent facilement contester toute charge en fournissant des détails contextuels. » Narula affirme que Grubhub a refusé de lui fournir, ainsi qu’à d’autres personnes, des transcriptions lorsqu’il l’a demandé.

Grubhub affirme également que les restaurants voient généralement leurs revenus augmenter en s’associant avec eux. Selon ses propres recherches, Grubhub est le moins cher à utiliser pour les dîneurs, « ce qui, à son tour, aide les restaurants à conduire encore plus de commandes numériques vers les emplacements. » Cela s’explique en grande partie par le fait que des services comme Uber Eats et Doordash facturent aux convives des frais de service et de livraison pour couvrir les frais généraux de l’application. L’absence de frais peut inciter les clients à revenir, mais cela signifie aussi généralement que ce sont les restaurants qui doivent couvrir les coûts.

Autres problèmes

Même si ces applis ne facturent pas les faux appels, les restaurants doivent toujours faire face à l’énorme part que ces services prennent dans leurs résultats. Selon Chris Webb, PDG de ChowNow, certaines applications facturent jusqu’à 50 cents par dollar commandé. La plupart oscillent entre 15 et 30 % par commande. Seamless introduit un système « pay-to-play » : elle permet aux restaurants de choisir entre quatre niveaux de commission, mais promet des résultats de recherche plus élevés si les restaurants choisissent un pourcentage de commission plus élevé. Si la majorité des commandes d’un restaurant sont des commandes à emporter ou des livraisons, les marges deviennent incroyablement serrées, surtout lorsque les commandes à emporter sont acheminées par des numéros de téléphone Grubhub, ce qui leur permet de percevoir une commission. Lorsque le Gaslamp Cafe de San Francisco a fermé ses portes en février, il a explicitement accusé les applications de livraison d’être à l’origine de sa fermeture, et a imploré les clients de se rendre eux-mêmes dans les restaurants, ou au moins d’appeler directement s’ils voulaient des plats à emporter. « La commande en ligne fait plus de mal aux entreprises qu’elle n’en fait », ont-ils écrit dans une pancarte après leur fermeture. « Tout bénéfice de la vente est dépouillé par les frais qu’ils facturent au restaurant, ce qui laisse juste assez pour couvrir le coût de la nourriture. »

S’attaquer à ces services de livraison nécessite des ajustements majeurs en termes d’opérations, de prix et d’attentes. Mais même les restaurants qui ne s’inscrivent pas à ces applications doivent entrer dans la bataille, car certains disent qu’ils apparaissent sur les sites de livraison sans leur permission. Les restaurants canadiens se sont opposés à Doordash, qui affirme ajouter les restaurants les plus demandés pour une « période d’essai », parfois sans contacter le restaurant au préalable, mais en insistant sur le fait que « nous essaierons toujours de prendre contact ». Les clients pensent alors qu’ils peuvent se faire livrer par des restaurants qui ne le proposent pas et laissent parfois des avis négatifs sur un service qu’un restaurant n’a jamais promis. Aux États-Unis, Postmates crée le même problème en n’obtenant parfois pas l’autorisation des restaurants avant de mettre leurs plats à disposition pour la livraison. Les restaurateurs ne peuvent alors pas garantir que leur nourriture sera traitée correctement, et si les clients ne sont pas satisfaits de la qualité, ils blâment le restaurant, pas Postmates.

Dans l’ensemble, il y a un manque de communication entre ces applications intermédiaires et les restaurants, car les applications se concentrent sur la construction de leurs propres profils. Un ancien employé d’une grande appli de livraison en ligne a déclaré anonymement à Eater que l’appli mettait des jours à répondre aux plaintes concernant les commandes, et qu’il était difficile pour les restaurants de mettre à jour leurs profils pour refléter les nouvelles heures ou les fermetures, ce qui pouvait entraîner des amendes pour les restaurants si une commande arrivait et qu’ils se trouvaient être fermés. « Notre système n’a jamais été mis en place pour être facile pour le restaurant ; tous les investissements sont allés vers des fins de consommation », ont-ils dit.

Ces problèmes sont tous exacerbés par la tentative désespérée d’accrocher des clients fidèles par tous les moyens nécessaires – prix bas, pas de frais, repas gratuits. Uber Eats n’est toujours pas rentable, ce qui a entraîné la récente baisse des prix. « Inévitablement, Eats et ses concurrents, qui ont tous des offres similaires, devront arrêter d’avaler leurs pertes et commencer à facturer plus », écrit Recode. « Et quand ils le feront, le succès dépendra de l’entreprise qui aura le plus de clients et de restaurants partenaires. »

Peut-on régler le problème ?

Des applications comme Doordash et Grubhub ont encore des valorisations de plusieurs milliards de dollars, et Uber Eats semble être la seule partie d’Uber qui est encore en croissance. Ses ventes ont augmenté de 58 % entre mars 2018 et mars 2019, selon Fortune. Et c’est parce que vous ne pouvez pas vraiment discuter des services offerts. Du côté des consommateurs, avoir des dizaines de restaurants disponibles pour la livraison sans avoir à passer un coup de fil ou à transporter de l’argent est assez difficile à abandonner, surtout si vous vivez dans une région qui n’avait pas une culture de livraison robuste avant que ces applications ne commencent à apparaître. Selon une enquête de Tillster, 85 % des clients de livraison ne sont pas prêts à payer plus de 5 dollars de frais de livraison, et dans les villes où la culture de la vente à emporter existe depuis longtemps, comme New York, beaucoup ne sont pas prêts à en payer un du tout.

Certains restaurants, cependant, se défendent. Karen Heisler, de Mission Pie à San Francisco, a refusé d’utiliser toute application de livraison. D’autres proposent des offres spéciales si vous commandez directement par leur intermédiaire. Et certains choisissent de s’inscrire sur des applications plus petites qui ont pour mission expresse d’aider les petites entreprises. Slice, une application de livraison de pizzas uniquement, facture 1,95 dollar par commande au restaurant, quelle que soit sa taille, et se présente comme une entreprise dont la mission est de maintenir les pizzaioles indépendantes en activité. Le fondateur de Slice, Ilir Sela, a grandi dans les pizzerias familiales de Staten Island et affirme que l’objectif de l’application est de contrer le « mal nécessaire » d’applications comme Grubhub qui, selon un porte-parole de Slice, « prenaient la marge du restaurant et créaient une entreprise aux dépens de la pizzeria – une relation non mutuelle ». Cependant, Slice ne couvre que les pizzerias, et doit convaincre les clients potentiels que le coût des applis de livraison est quelque chose dont ils devraient se soucier.

Il y a des choses qui peuvent être faites, mais parfois, le problème semble insurmontable. Il faudrait restructurer fondamentalement l’économie moderne – défaire la culture du gig working, augmenter le salaire minimum, changer les attentes concernant la valeur de la nourriture et du travail – pour que la livraison de chaque repas par Seamless soit une option durable (et c’est sans compter les déchets provenant des emballages des plats à emporter). La livraison est un service nécessaire pour beaucoup, et agréable pour beaucoup d’autres, et personne ne devrait faire faillite ou être payé moins qu’un salaire décent pour le fournir. Pour l’instant, nous devrions peut-être nous contenter d’appeler le restaurant en question.