Les prémices de la concurrence

Pour l’instant, la fibre est la seule technologie qui menace réellement le câble.

Kansas City a été la première ville à proposer Google Fiber, ce qui constitue « la plus grande frustration des agents », déclare un employé de Time Warner qui travaille dans un département de rétention et est chargé de convaincre les clients de ne pas annuler leur compte. « Je peux compter sur les doigts d’une main le nombre de fois où j’ai évité à une personne de passer à Google au cours de l’année dernière », dit-il. « Je vois un code régional sur l’identification de l’appelant et je me prépare. »

Google Fiber n’est disponible que dans trois villes et le service de fibre GigaPower d’AT&T n’est disponible que dans deux, mais ils font avancer la construction. Verizon FiOS a 5,9 millions de clients Internet, bien que la société ait arrêté sa construction.

L’industrie du câble pourrait utiliser son avance pour poser la fibre à l’échelle nationale, ou régler ses problèmes de service à la clientèle de longue date afin que les clients ne soient pas aussi désireux de quitter le navire.

Au lieu de cela, les entreprises de câblodistribution répondent en faisant ce qu’elles ont toujours fait : s’acheter les unes les autres. (L’offre de Comcast pour Time Warner vient en fait après une offre ratée de Charter). Sur le plan économique, la consolidation est un fruit facile à cueillir : plus d’abonnés se traduisent directement par des revenus plus importants ainsi que par un plus grand pouvoir de négociation avec les fournisseurs de contenu.

Dans un récent mémo de l’entreprise, David Cohen, cadre de Comcast, a cité le satellite, Google Fiber et « plus de choix de fournisseurs de télévision payante que jamais auparavant » comme preuve que Comcast doit devenir plus grand. « Comcast croit qu’il ne peut y avoir aucune justification pour refuser à l’entreprise l’échelle supplémentaire qui l’aidera à être plus compétitive », écrit-il.

La vie après la fermeture

En juin, la succursale de Time Warner à Broomfield, dans le Colorado, a tenu sa réunion trimestrielle de toutes les mains, la première depuis que Comcast a annoncé son intention d’acheter la société pour 45 milliards de dollars. Le directeur technique Michael LaJoie a cassé le personnage un instant. « Ce n’est pas exactement une fusion des deux entreprises les plus aimées d’Amérique », a-t-il dit.

Tout le monde a ri.

Pendant le reste de la réunion, LaJoie, le chef des opérations Dinesh Jain et le chef de la stratégie Peter Stern ont fait écho aux lignes que le président de l’entreprise Rob Marcus avait écrites dans des courriels internes : Nous sommes très heureux de faire partie de la famille Comcast. Nous serons en mesure d’offrir un produit de qualité supérieure à nos clients. Nous aurons plus d’influence sur les propriétaires de contenu. Ce sera mieux pour les clients, mieux pour les employés, mieux pour tout le monde.

Sauf que, « il n’y avait aucune discussion sur l’amélioration du service client », a déclaré un participant à The Verge.

« Ce n’est pas exactement une fusion des deux entreprises les plus aimées en Amérique. »

J’ai eu de multiples et longues conversations avec D’Arcy Rudnay, responsable des communications de Comcast, et Tom Karinshak, vice-président senior de l’expérience client, et il est clair que Comcast essaie de résoudre certains de ses problèmes profondément ancrés. « L’amélioration du service client chez Comcast est notre priorité numéro un », déclare M. Rudnay. « Nous continuons à y travailler, nous y avons travaillé. C’est très important pour notre expérience client. »

L’entreprise est au milieu d’un effort pluriannuel pour convertir ses centres d’appels polyvalents en « centres d’excellence » spécialisés dans un domaine, conçus pour éviter que les clients soient transférés à plusieurs reprises. Un nouveau système universel de facturation et de dépannage est en cours d’introduction, ce qui devrait réduire les erreurs frustrantes des employés.

Mais sur la base d’entretiens avec plus de 150 employés actuels et anciens, dans le cadre d’une enquête de trois semaines menée par The Verge, certains problèmes semblent insolubles.

Comcast dépense plus de 2 milliards de dollars par an pour le service client, un chiffre douloureusement élevé pour une société cotée en bourse désireuse de maximiser les rendements des actionnaires. C’est peut-être la raison pour laquelle Comcast pousse ses employés du service client et du support technique à faire des ventes – une incitation biaisée lorsque les clients appellent pour un problème. L’entreprise surbooke également les techniciens, ce qui conduit à des rendez-vous tardifs et manqués, et s’appuie fortement sur la main-d’œuvre contractuelle, où le contrôle de la qualité peut être difficile.

Enfin, Comcast se bat toujours avec les héritages des nombreuses entreprises qu’elle a acquises mais qu’elle n’a jamais complètement intégrées, ce qui entraîne des erreurs de facturation et une mauvaise communication avec les clients. La société s’efforce de rationaliser ses systèmes, mais même Rudnay reconnaît que l’effort n’en est qu’à sa « première, deuxième ou troisième manche ».

Rien de tout cela n’est de bon augure pour les clients de la nouvelle Comcast-Time Warner. En outre, si l’acquisition entraînera des économies pour Comcast, selon l’entreprise, ces économies ne profiteront pas nécessairement aux clients. « Nous ne promettons certainement pas que les factures des clients vont baisser ou qu’elles vont augmenter moins rapidement », a déclaré David Cohen, vice-président exécutif de Comcast.

« Nous ne promettons certainement pas que les factures des clients vont baisser ou qu’elles vont augmenter moins rapidement. »

L’arrêt de la fusion ne réparera pas ce qui est cassé dans l’industrie du câble. « La réalité est que le mauvais service à la clientèle, la position anti-consommateur sur la neutralité du net, les prix qui gonflent constamment, ce sont tous des symptômes en aval auxquels il faut s’attendre de la part de toute entreprise autorisée à accumuler trop de richesse, de pouvoir et d’influence, tout en étant aussi totalement presque totalement non contrôlée par la réglementation et la concurrence du marché libre », dit Block, réfléchissant à la raison pour laquelle son appel à Comcast est devenu un mème.

Mais en fin de compte, une fusion pure et simple de deux des entreprises les plus impopulaires du pays semble peu susceptible d’aboutir à des clients plus heureux.

« Ce n’est pas devenir plus grand pour fournir un service moins cher, ou des économies d’échelle, ou pour fournir un meilleur service », déclare à The Verge un responsable des systèmes de facturation qui a travaillé chez Comcast de 2008 à 2013. « Il s’agit de devenir plus grand pour le plaisir d’être plus grand. C’est vraiment comme ‘Je possède 10 magasins Subway et maintenant je veux un 11e’.’

« Eh bien, si vos 10 magasins Subway ont des C du département de la santé, je ne sais pas si vous devriez en obtenir un 11e. Peut-être que vous devriez travailler à les faire nettoyer. »

Mise à jour : Cette histoire a été mise à jour pour refléter le fait que l’Union des consommateurs, qui a commandé un sondage public sur la fusion Comcast-Time Warner Cable, s’oppose ouvertement à l’accord. Un autre sondage réalisé par Reuters a donné des résultats similaires : une majorité d’Américains pense que l’accord sera mauvais pour les consommateurs.

Photo de tête par Michael Shane. Russell Brandom a contribué au reportage. Chaim Gartenberg et Melissa Smith ont contribué à la recherche.

Divulgation : Comcast Ventures est un investisseur dans Vox Media, la société mère de The Verge.

Divulgation : Comcast Ventures est un investisseur dans Vox Media, la société mère de The Verge.