Az ügyfélszolgálat nem csak a kérdések megválaszolásából és a panaszok diplomatikus kezeléséből áll. Hanem arról is, hogy örömet szerezzen ügyfeleinek, hogy minden lépésben jóindulatot keltsen és tartós kapcsolatokat építsen ki. Hogy segítsünk Önnek megvédeni és növelni bevételeit, vizsgáljuk meg, mitől jó az ügyfélszolgálati filozófia, és hogyan alakíthatja ki a sajátját.

Mi is pontosan az ügyfélszolgálati filozófia?

Az Egyesült Államokban a vásárlók 33%-a állítja, hogy már egyetlen rossz ügyfélszolgálati tapasztalat után is elgondolkodik a cégváltáson. A vállalkozások ügyfélszolgálati filozófiákat hoznak létre annak érdekében, hogy megtartsák meglévő ügyfeleiket és újakat szerezzenek.

Az ügyfélszolgálati filozófia olyan, az egész vállalatra kiterjedő gondolkodásmódként definiálható, amely vezérli azt, ahogyan vállalkozása megközelíti az ügyfelekkel való interakciókat.

A világos, kiemelkedő ügyfélszolgálati filozófia segíthet összehangolni az egész csapatát, és biztosítja, hogy az ügyfelek egységes szintű szolgáltatást élvezzenek. Egy konkrét filozófia az ügyfélszolgálati kínálatának részleteiben is iránymutató lehet. Így olyan dolgokra is kiterjed, mint az ügyfélszolgálati órák, a platformok és így tovább.

Hogyan hat az ügyfélszolgálati filozófia az egész vállalkozására?

Az ügyfélszolgálati filozófia nem csak az ügyfélszolgálati csapatára van hatással. Egy igazán hatékony filozófiának messzemenő hatása van, amely segít egyesíteni a vállalkozás különböző részlegeit.

Itt közelebbről megnézzük, hogyan hat az ügyfélszolgálati filozófia a vállalkozás különböző területeire:

Termék

A világ legkedveltebb termékei a vásárlót szem előtt tartva készülnek. Ha az Ön vállalkozásának van egy irányadó ügyfélszolgálati filozófiája, a termékcsapata dönthet úgy, hogy iránymutató funkciókat integrál a termékébe vagy szolgáltatásába.

Vegyük például a Twittert. Ez a rendkívül népszerű platform nagy hangsúlyt fektet a használhatóságra, és az útmutatást helyezi a középpontba. A kis üzenetek és magyarázatok támogatják az ügyfeleket, és lehetővé teszik számukra a hatékony használatot.

Marketing

A potenciális ügyfelei számos kritérium alapján fogják értékelni terméke vagy szolgáltatása alkalmasságát. Figyelembe veszik például az árat és a minőséget, valamint az Ön által nyújtott ügyfélszolgálat szintjét.

A határozott ügyfélszolgálati filozófia szintén hatékony marketingeszköz. Ráadásul ugyanez a filozófia irányítja és alakítja az üzenetküldést vagy a marketingcsapatokat.

Pénzügyek

Az ügyfelek gyakran nagyon óvatosak és szoronganak a pénzügyeikkel kapcsolatban. Ezért rugalmas fizetési feltételeket fognak követelni. Ha pedig bármilyen probléma merül fel, gyors megoldást és visszatérítést várnak el.

Az ügyfélszolgálati filozófiája körvonalazhatja a finanszírozással és számlázással kapcsolatos megközelítését. A Pepephone például egy spanyol hálózatüzemeltető, amely panasz esetén azonnali visszatérítést kínál ügyfeleinek – még mielőtt alaposabban kivizsgálná a problémát.

Nagyszerű ügyfélszolgálati filozófia példák, amelyek inspirálnak

Ha erős ügyfélszolgálati filozófiát szeretne kialakítani, mindig a világ legjobb vállalataihoz fordulhat útmutatásért. Nézzünk meg néhányat e filozófiák legjobb példái közül…

Ritz-Carlton ügyfélszolgálati filozófia

A vendéglátóiparban az ügyfélszolgálat a minden. A szállodák, éttermek és más vállalkozások azért versenyeznek, hogy valóban megható élményeket nyújtsanak, amelyek minden lépésben elkápráztatják az ügyfeleket.

A Ritz-Carlton rendelkezik az egyik legjobb ügyfélszolgálati hírnévvel az egész iparágban. Sikerének titka? A Ritz-Carlton Gold Standards.

Ezek a standardok az egész vállalat alapjaként működnek, és magukban foglalják a vállalat ügyfélközpontú értékeit és filozófiáját. A Ritz-Carlton a szolgáltatás három egyszerű lépcsőfokát kínálja:

1. Meleg és őszinte üdvözlés.
2. Minden vendég igényeinek előrejelzése és teljesítése. (Használja a vendég nevét.)
3. Kedves búcsúzás. (Búcsúzzon el szívélyesen, és használja ismét a vendég nevét.)

Fő tipp: Koncentráljon az apró, egyszerű lépések elsajátítására, amelyek megalapozzák a nagyszerű ügyfélközpontú filozófiát. További információért olvassa el az ügyfélközpontú stratégia kialakításáról szóló írásunkat.

Disney ügyfélszolgálati filozófiája

A Disney a világ egyik legnagyobb és legkedveltebb vállalata. Világszerte számtalan ember kötődik érzelmileg a vállalathoz és annak szereplőihez. A Disney ügyfélszolgálati filozófiája pedig fokozza ezeket az érzéseket.

A vállalat öt kulcsfontosságú területen igyekszik teljesíteni az ügyfelekkel való interakciókat illetően: jólét, szórakoztatás, megbízhatóság, biztonság és kényelem. A Disney erre az öt területre összpontosít, hogy minden alapot lefedjen, és felejthetetlen élményt nyújtson az ügyfeleknek.

Kulcstipp: Ügyfélszolgálati filozófiájának kialakításakor gondosan vegye figyelembe ügyfeleit és elvárásaikat. Határozza meg például azokat a kulcsfontosságú dolgokat, amelyeket teljesítenie kell, hogy elégedettek legyenek.

Zappos ügyfélszolgálati filozófia

A Zappos a világ egyik legnagyobb e-kereskedelmi sikertörténete. A cipőkereskedő még 1999-ben indította el szolgáltatását. Azóta megszilárdította hírnevét, mint az e-kereskedelem nagyágyúja.

A vállalat növekedésének egyik fő oka az elkötelezett ügyfélhűséggel foglalkozó csapatának fantasztikus munkája. Ebben a blogbejegyzésben 10 tudnivalót találsz a Zappos ügyfélszolgálatáról:

1. Egyszerűen megtalálható elérhetőség
2. Korlátlan hívásidő
3. Barátságos ügyfélszolgálati munkatársak
4. Nincs telefonfa
5. Nincsenek szkriptek
6. 24/7 call center
7. Segítségnyújtásra való felhatalmazás
8. 365-ös-napos visszaküldési jog
9. Ingyenes szállítás és visszaküldés
10. Nincs upselling

Kulcsfontosságú tipp: Ha e-kereskedelmi vagy SaaS platformot üzemeltet, gondoljon arra, hogyan teheti a távoli ügyfélszolgálatot a lehető legkényelmesebbé és legszemélyesebbé.

Nordstrom ügyfélszolgálati filozófia

A Nordstrom egy kiemelkedő áruház, amely az USA-ban és Kanadában is működik. Ez a vállalat egyszerű, világos ügyfélszolgálati elkötelezettséggel bír, amely bizalmat ébreszt vásárlóiban:

“Régóta fennálló elkötelezettségünk, hogy minden vásárlás alkalmával a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsuk vásárlóinknak, és folyamatosan erős és tartós kapcsolatot ápoljunk Önnel.”

A vállalat nagy hangsúlyt fektet a kedveskedni akarásra, valamint a vállalat pedigréjére.

Kulcstipp: Hangsúlyozza a nagyszerű ügyfélszolgálat iránti elkötelezettségének hosszú távú jellegét. Ez a taktika lenyűgözheti az ügyfeleit, és segíthet nekik abban, hogy jó kezekben érezzék magukat.

Amazon ügyfélszolgálati filozófiája

Amazon a világ egyik legnagyobb vállalata, de nem veszítette szem elől azt, ami igazán számít: az ügyfelek elégedettségét. A vállalat folyamatosan magas helyezéseket ér el az ügyfél-elégedettségi felmérésekben, aminek az az oka, hogy az ügyfélszolgálat áll a vállalat középpontjában.

Elég csak elolvasni az Amazon jövőképét:

“A Föld leginkább ügyfélközpontú vállalata akar lenni, ahol az ügyfelek mindent megtalálhatnak és felfedezhetnek, amit csak szeretnének online vásárolni, és arra törekszik, hogy a lehető legalacsonyabb árakat kínálja ügyfeleinek.”

Amint láthatja, az Amazon minden tevékenységének középpontjában az ügyfél áll. Ez a törekvés segíti az egész csapatot abban, hogy rendületlenül az ügyfélszolgálatra összpontosítson.

Fő tipp: Tegye az ügyfélszolgálatot a küldetés- és jövőképnyilatkozatok kulcsfontosságú részévé, hogy az elszámoltathatóságot és az ügyfelek elégedettségét elősegítse.

Hogyan építse fel lépésről lépésre az ügyfélszolgálati filozófiáját (és hogyan válaszoljon minden kérdésére az út során)

Most már jobban tudjuk, mire való az ügyfélszolgálati filozófia, és hogyan használják a világ néhány legnagyobb vállalkozása. Merüljünk hát el egy lépésről-lépésre követhető útmutatóban, hogyan hozd létre a saját filozófiádat.

Figyelj a vevői személyiségekre (és a meglévő ügyfeleidre).

Az első lépés, amit egy erős ügyfélszolgálati filozófia kialakításához meg kell tenned, hogy figyelembe veszed a vevői személyiségeket (különösen a meglévő ügyfeleidet, ha vannak ilyenek). Ezzel a lépéssel jobban megértheti, hogy mit várnak el a vállalkozásától, ami segít abban, hogy hatékonyabban szolgálhassa ki őket.

Az említett személyiségek közelebbi vizsgálata segít megérteni a fontos tényezőket…

Vevői szolgáltatási elvárások

A vevői személyiségek feltárása segít feltárni vevői szolgáltatási elvárásaikat. Egyes ügyfelek például 24/7-es ügyfélszolgálatot várhatnak el, míg mások talán jobban örülnek a munkaidőre korlátozódó kiszolgálásnak.

Vevői szolgáltatási preferenciák

A demográfiai adatokat is mindenképpen meg kell vizsgálnia, amelyek irányadóak lehetnek az ügyfélszolgálati filozófiája szempontjából. Ha például B2C-ként dolgozik, ügyfelei talán informálisabb ügyfélszolgálatot várnak el.

Kommunikációs csatornák

A vásárlói személyiségek és a meglévő ügyfelek áttekintése azt is megmutathatja, hogy hol kell kommunikálnia. Elvárják-e az ügyfelei a -multicsatornás ügyfélszolgálatot? Szükséges-e, hogy ez az elvárás az Ön filozófiájának kulcsfontosságú részévé váljon?

Az ügyfélszolgálati lehetőségek azonosítása.

Most, hogy jobban megértette, mit várnak el az ügyfelei az ügyfélszolgálattól, el kell gondolkodnia az új lehetőségeken, amelyekkel feldobhatja a kínálatát.

Próbáljon meg azonosítani minden olyan lehetőséget, amellyel a dolgokat a következő szintre emelheti. Íme néhány lehetőség, amivel feldobhatja ügyfélszolgálati kínálatát (a Zappos által inspirálva):

• 24/7 telefonos ügyfélszolgálat
• Nulla upselling kísérlet
• Prémium szállítás
• Magasan képzett ügyfélszolgálati szakemberek
• Omnichannel támogatás

Tegyen merész kijelentést.

Most, amikor az Ön ügyfélszolgálata erősebbnek tűnik, mint valaha, itt az ideje, hogy ezt a kínálatot egy hatékony ügyfélszolgálati filozófiai nyilatkozat kidolgozásával hivatalossá tegye.

Ez a nyilatkozat legyen egy tömör, világos kijelentés, amely összefoglalja mindazt, ami az Ön megközelítését különlegessé teszi, valamint azt, hogy milyen előnyökkel jár az ügyfelei számára. Ennek a nyilatkozatnak merésznek és szemléletesnek kell lennie, inspirálnia kell az ügyfeleit, és a versenytársak elé kell helyeznie Önt.

Amint azt korábban már említettük, ennek a nyilatkozatnak vezérfonalként kell működnie a vállalkozása részlegei számára. Egy erős ügyfélszolgálati filozófiai nyilatkozat motiválhatja csapata minden tagját, hogy tegye meg a maga részét az ügyfelek megelégedésére.

Maradjon a közelben. A következőkben az ügyfélszolgálati filozófiai nyilatkozat megosztásának módjait fogjuk megvizsgálni. Ezután egy ingyenes sablont adunk a kezdéshez.

Megosztja a filozófiáját.

Most, hogy már van egy kiváló ügyfélszolgálati filozófiai nyilatkozat a kezében, meg akarja majd osztani azt az ügyfeleivel. Ez a nyilatkozat például a hirdetések alapjául szolgálhat, és ezt kell felhasználnia, hogy versenyelőnyre tegyen szert.

Most megnézzük, milyen kulcsfontosságú módokon oszthatja meg ügyfélszolgálati filozófiáját ügyfeleivel…

Az interakciókban

Az ügyfélszolgálati filozófia megosztásának legjobb helye az ügyfelekkel való interakciókban van. Ha Ön a szavakat követi, az ügyfeleire nagy hatással lesz. Túl sok vállalkozás nem tartja be ügyfélszolgálati ígéreteit.

A marketingjében

A határozott, bizonyított ügyfélszolgálati filozófia rengeteg marketing- és reklámlehetőséget kínál. Az ügyfélkiszolgálása akár jelentős versenyelőnnyé is válhat, amely segíthet új ügyfeleket szerezni.

A weboldalán

Az ügyfélkiszolgálás megalapozhat vagy megtörhet egy vállalkozást. Ezért sok vállalkozás úgy dönt, hogy megosztja ügyfélszolgálati filozófiáját a weboldalán. Ráadásul a weboldalán egy erre a célra kialakított rész egyszerre vonzhat új ügyfeleket és hozhat SEO-előnyöket.

Szájról-szájra

Meg kell ragadnia a lehetőséget arra is, hogy szájról-szájra megossza ügyfélszolgálati filozófiáját. Az emberek gyakran nagyon érdeklődnek az ügyfélszolgálat iránt. És az amerikaiak átlagosan 11 embernek mesélnek egy jó ügyfélszolgálati élményről.

A filozófiáját idővel fejleszti.

Még azután is, hogy csiszolta és megosztotta ügyfélszolgálati filozófiáját, a történetének még nincs vége. Folyamatosan felül kell vizsgálnia ügyfélszolgálati kínálatát, hogy megállapítsa, szükség van-e filozófiájának kiigazítására.

Itt van néhány olyan helyzet, amely arra késztetheti, hogy kissé módosítsa filozófiáját:

Változó ügyfelek

Az idő múlásával előfordulhat, hogy ügyfelei megváltoznak. A termékének és a marketingjének apró kiigazításai új ügyfeleket vonzhatnak új elvárásokkal. És lehet, hogy úgy találja, hogy az ügyfélszolgálati filozófiájának is fejlődnie kell.

Még több ügyfél

Amint vállalkozása növekszik, úgy találhatja, hogy az ügyfélszolgálati filozófiája is változni fog. Előfordulhat például, hogy korábban gyors válaszidőt garantált, ami az ügyfélkör növekedésével megváltozhat.

Új piacok

Ha vállalkozása új piacokra terjeszkedik, ez hatással lehet az ügyfélszolgálati filozófiájára. A különböző piacokon például eltérő szokások és elvárások lesznek, amelyekhez esetleg alkalmazkodnia kell.

Belső változások

Számos olyan belső változás van, amely hatással lehet az ügyfélszolgálati filozófiájára. Például a vezetői csapat új tagja új szemléletet hozhat, vagy egy vállalatátvétel megváltoztathatja a megközelítését.

Egy ingyenes sablon az ügyfélszolgálati filozófiai nyilatkozatához

Egy hatékony ügyfélszolgálati filozófia megalkotása sok gondolatot igényel. De mindez a gondolat és kutatás egy tömör, inspiráló ügyfélszolgálati filozófia nyilatkozatba sűríthető.

Ez a nyilatkozat könnyen érthető az alkalmazottai és az ügyfelei számára. Ez egy egyszerű felhívás, amely meghatározza az ügyfélszolgálati elvárásokat.

Inspirációként nézzük meg a The Ritz-Carlton “Credo”-ját:

“A The Ritz-Carlton egy olyan hely, ahol vendégeink valódi gondoskodása és kényelme a legfőbb küldetésünk.

Fogadjuk, hogy a legkiválóbb személyes szolgáltatást és létesítményeket biztosítjuk vendégeink számára, akik mindig meleg, nyugodt, mégis kifinomult légkört élvezhetnek.

A Ritz-Carlton élmény felélénkíti az érzékeket, jó közérzetet biztosít, és teljesíti vendégeink ki nem mondott kívánságait és igényeit is.”

Ez a példaértékű ügyfélszolgálati filozófiai nyilatkozat három részre bontható:

• A kritikus funkció, amelyet a vállalkozás az ügyfelei számára remél elérni
• Az, ahogyan ezt a funkciót el fogja érni
• Egy inspiráló, nagy ívű nyilatkozat, amely a vállalkozás célját hangsúlyozza.

Ez a szerkezet remekül követhető. Ha struktúrát szeretne adni saját nyilatkozatának, töltse le ingyenes ügyfélszolgálati filozófia nyilatkozat sablonunkat.

Következtetés

Reméljük, hogy ez a cikk segített Önnek abban, hogy belássa a nagyszerű ügyfélszolgálati filozófia értékét. Azt is reméljük, hogy jó ötletet ad ahhoz, hogyan kezdjen hozzá. Az ügyfélszolgálati filozófián kívül szüksége lesz a megfelelő ügyfélszolgálati eszközökre is. Ezért érdemes még ma feloldania a Messagely 14 napos ingyenes próbaverzióját.