Making a successful outbound call is a lot like playing chess.
Mnóstwo zasad, które trzeba – na początku – poznać, aby – później – wygrać grę.

Aby upewnić się, że skończysz z trofeum w jednej ręce i butelką szampana w drugiej, przejdziemy przez podstawy wykonywania udanych połączeń wychodzących, aby pomóc Ci zrozumieć, jakie czynniki decydują o tym, czy połączenie zakończy się sukcesem, czy nie.

Okay, długa droga przed nami. Let’s go!

Co to jest połączenie wychodzące?

Wywołanie wychodzące jest inicjowane przez agenta call center do klienta w imieniu call center lub klienta. Zazwyczaj połączenia wychodzące są wykorzystywane w telemarketingu, sprzedaży lub fundraisingu.

W przeciwieństwie do połączeń przychodzących, gdy potencjalny klient sam dzwoni do call center, połączenia wychodzące można sklasyfikować jako „zimne połączenia” – agent dociera do listy potencjalnych klientów i kieruje się do nich w celu zamknięcia sprzedaży lub osiągnięcia innego celu biznesowego.

Zrozumienie, czym jest połączenie wychodzące, przybliża Cię o krok do maksymalizacji wychodzących połączeń sprzedażowych.

Oto jak możesz poprawić swoją strategię jeszcze bardziej.

Określ swoje cele i KPI

Skuteczne kampanie marketingowe są skoncentrowane na laserze i aby poprawić swoje wychodzące połączenia sprzedażowe, musisz zacząć od dobrze zdefiniowanej strategii połączeń wychodzących. Oczywiście, można ją modyfikować w miarę rozwoju firmy lub ewolucji, ale jeśli chcesz odnieść sukces w rozmowach wychodzących, musisz mieć jasny obraz tego, co próbujesz osiągnąć.

Pomyśl o celu rozmowy wychodzącej: czy jest to umówienie się na spotkanie lub sprzedaż produktu/usługi? Czy przeprowadzasz ankietę lub zachęcasz potencjalnych klientów do podjęcia działania?

Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci określić cele i ustanowić KPI.

KPI, czyli kluczowe wskaźniki efektywności, są obiektywnym sposobem mierzenia, jak dobrze radzi sobie Twoja strategia połączeń wychodzących. Nie musisz mierzyć każdego aspektu kampanii, ale raczej skup się na tych najbardziej znaczących, na przykład:

Średni czas obsługi

Średni czas obsługi to długość wszystkich połączeń w stosunku do całkowitej liczby połączeń. Jeśli średni czas obsługi jest zbyt długi, może to oznaczać słabe umiejętności zamykania lub niewystarczające zrozumienie produktu/usługi, które agent próbuje sprzedać.

Współczynnik konwersji

Dość prosty KPI, współczynnik konwersji to liczba sprzedaży w stosunku do całkowitej liczby połączeń wychodzących. Zasadniczo mierzy on, jak skutecznie Twoi agenci mogą zamknąć sprzedaż – niski współczynnik konwersji to znak, że możesz potrzebować poprawić swoją strategię połączeń wychodzących.

Zamknięcie pierwszego połączenia

Wysoki procent zamknięcia pierwszego połączenia (liczba zamknięć na pierwszym połączeniu w odniesieniu do całkowitej liczby połączeń) oznacza, że Twoi agenci wykonują fantastyczną pracę polegającą na skutecznej sprzedaży, wykorzystując w pełni swój i klientów czas.

Stopień zajętości

Stopień zajętości mierzy, ile czasu Twoi agenci spędzają na połączeniach i ile z tego czasu spędzają na niedostępności. Niski wskaźnik obłożenia oznacza, że agent może mieć problemy z ukończeniem pracy po rozmowie telefonicznej.

Prawda o skryptach

Dzwonienie wychodzące może być stresujące, a korzystanie ze skryptów może usunąć część niepokoju.
Są one również dobre w pomaganiu agentom w zatrzymywaniu informacji i unikaniu błędów oraz zapewniają spójność wszystkich połączeń wychodzących.

Jednakże tak użyteczne, jak skrypty mogą być, mogą być w rzeczywistości powodem, dla którego Twoja strategia połączeń wychodzących walczy, aby przynieść Ci sprzedaż chcesz.

Niedawne badania wykazały, że 51% konsumentów uważa, że ich doświadczenie połączenia było ogromnie lub dużo lepiej, gdy agent nie czytał ze skryptu. Czy to znaczy, że trzeba złomować je całkowicie?

Jeśli uważasz, że korzystanie ze skryptu pomaga agentowi czuć się pewniej i spokojniej podczas rozmów, spróbuj napisać je w sposób, który pozwala im zachować pewną elastyczność. Doskonały skrypt zapewnia agentowi coś do opierania się, jeśli walczą, ale nie sprawia, że ich mowa brzmi nienaturalnie.

Engage the prospect

Klienci lubią nieopisane połączenia, ponieważ są one bardziej naturalne i sprawiają, że czują się tak, jakby były cenione i doceniane jako ludzie, a nie postrzegane jako tylko perspektywy sprzedaży. Jest to właściwie kluczowy składnik udanego połączenia wychodzącego: angażuje prospekta i przykuwa jego uwagę na początku rozmowy.

Dobrym sposobem na rozpoczęcie jest poruszenie neutralnego, ale pozytywnego tematu. Staraj się nie brzmieć ciasteczkowo i, jeśli to możliwe, dostosuj swój skrypt do unikalnych zainteresowań i tła potencjalnego rozmówcy. Tylko dlatego, że połączenia wychodzące są zasadniczo zimne, nie oznacza to, że muszą być zimne per se.

Z oprogramowaniem do analizy biznesowej, mediami społecznościowymi i niezliczonymi zasobami cyfrowymi na wyciągnięcie ręki, możesz dowiedzieć się wielu informacji o swojej perspektywie, zanim jeszcze wykonasz pierwsze połączenie.

Planuj i przygotuj się przed nawiązaniem kontaktu z potencjalnymi klientami – zbadaj ich media społecznościowe, aby zrozumieć, co wzbudza ich ciekawość i jakie są ich punkty krytyczne, a następnie dostosuj do nich swoje połączenie wychodzące.

Nie próbuj jednak udawać, że wiesz wszystko o swoich celach – kluczem do bycia skutecznym partnerem jest bycie autentycznym i szczerym. Dlatego właśnie tekst powinien stanowić istotną część Twojego programu sprzedaży.

Bądź szczery, aby zdobyć zaufanie potencjalnego klienta i zrezygnuj z blefowania podczas rozmowy.
Odnosi się to również do drugiego punktu: spraw, aby Twoi klienci czuli się docenieni. Spraw, aby potencjalny klient wiedział, że dzwonisz z jakiegoś powodu – wspomnij o swojej firmie lub produkcie/usłudze, które sprzedajesz, ale powiąż je z ich problemami.

Pamiętaj jednak, aby nie przesadzić. Kluczem do udanego połączenia wychodzącego jest pod-obiecując i nad-dostarczając. Rozbudzaj entuzjazm potencjalnych klientów, ale nie ulegaj pokusie przesadnej sprzedaży funkcji swoich produktów tylko po to, aby zamknąć sprzedaż.

Analizuj & Optymalizuj

Wyraziliśmy już, jak poznanie swoich potencjalnych klientów i poznanie swojej firmy jest kluczowe dla prowadzenia udanej kampanii połączeń wychodzących.

Innym sposobem na zmaksymalizowanie wydajności agentów są raporty penetracji: dają one jasny obraz wydajności dialera, a także infrastruktury dialera i mogą pomóc w znalezieniu trendów w sprzedaży oraz posortowaniu danych w najbardziej efektywny sposób.

Spread out

Outbound calls są ogólnie związane z jednym rodzajem kontaktu, ale rozprzestrzenianie się i włączanie innych kanałów może poprawić je jeszcze bardziej.

Engage swoje perspektywy przez e-mail lub komunikacji SMS – wysłać wiadomość tekstową przed połączeniem do „rozgrzać” klienta i uczynić je bardziej prawdopodobne, aby podnieść i słuchać. Profesjonalni pisarze, tacy jak ci z WoWGrade, mogą pomóc Ci stworzyć atrakcyjne szablony emaili i SMS-ów, aby dotrzeć do większej liczby klientów. Wykorzystaj swoje badania i odrób pracę domową, aby stworzyć bardziej spersonalizowane wiadomości, które zwiększą Twoje szanse na zamknięcie sprzedaży przez telefon.

Bądź naturalny

Outbound calling jest tak samo nauką, jak i sztuką.

Trenowanie i szkolenie Twoich agentów jest kluczem do skutecznego zamknięcia sprzedaży. Szkolić swoich agentów, aby mówić powoli i wyraźnie, jak nerwowość często sprawia, że nawet unscripted przemówienia brzmią nienaturalne i forced.

Zgrabna sztuczka jest upuszczenie ramienia do boku, który tworzy ciśnienie na przeponę i pomaga stać się bardziej świadomi, jak szybko mówisz. Bardziej naturalna prędkość brzmi bardziej szczerze, a szczerość buduje zaufanie – w biznesie połączeń wychodzących zaufanie przekłada się na większą sprzedaż.

Przejedź bramkarza

Czy zostajesz zestrzelony w minucie, w której się przebijasz?

Recepcjoniści firm są nauczeni, aby unikać przekazywania rozmów marketingowych swoim menedżerom i odmawiają podawania jakichkolwiek informacji przez telefon. Obsługa „gatekeeper”, będąc mądry o tym, kiedy i jak zrobić swoje połączenia wychodzące.

Spróbuj zadzwonić przed firma jest oficjalnie otwarty lub pół godziny po ich zamknięciu na dzień. Większość recepcjonistów zachować oficjalne godziny pracy, ale menedżerowie i dyrektorzy będą często w biurze wcześniej i później.

Nie śmieć swoją konkurencję

Nie musimy tego mówić, ale powstrzymać się od złego-mouthing konkurencji podczas połączenia wychodzącego.

Nie tylko jest to bardzo nieprofesjonalne, ale również niszczy zaufanie perspektywy w swojej marki, zbyt. Wynika to ze zjawiska psychologicznego znanego jako spontaniczna transfuzja cech – za każdym razem, gdy mówisz coś złego o kimś innym, Twoi odbiorcy podświadomie widzą te same cechy w Tobie.

Zamiast skupiać się na tym, dlaczego produkt Twojego konkurenta jest gorszy od Twojego, mów o tym, co sprawia, że Twoja opcja jest świetna. Nawet jeśli potencjalny klient wspomina o Twojej konkurencji, pozostań uprzejmy i grzeczny i powiedz „bez komentarza”.

Mniej znaczy więcej

Inną zgrabną sztuczką, która może poprawić Twoją strategię połączeń wychodzących jest uproszczenie opcji. Większość ludzi, którym przedstawia się wiele opcji, ma trudności z dokonaniem wyboru.

Uprość proces i ułatw potencjalnym klientom racjonalizację, wybór i potwierdzenie decyzji, oferując im tylko tyle informacji, ile jest absolutnie konieczne.

Skup się na garści funkcji, zamiast na przykład wymieniać je wszystkie – to ostatnie może przytłoczyć potencjalnego klienta i sprawić, że wyłączy się, zanim jeszcze skończy.

Umocnij, zaangażuj, zachęć

Ostatnim, ale z pewnością nie najmniej ważnym, najprostszym sposobem na zmaksymalizowanie produktywności strategii połączeń wychodzących jest umocnienie pozycji klientów.

Nikt nie lubi czuć się namawiany lub nakłaniany do zrobienia czegoś, ale ludzie uwielbiają odkrywać rzeczy, które sprawiają, że czują się dobrze lub rozwiązania, które bezpośrednio dotyczą ich problemów. Ponieważ coraz więcej firm przechodzi na model oparty na subskrypcji, budowanie długotrwałych relacji z klientami ma kluczowe znaczenie.

Karmienie siłą lub zmuszanie potencjalnych klientów do zamknięcia sprzedaży może nie tylko kosztować Cię sprzedaż, ale także przekonać klienta, aby nigdy nie robił z Tobą interesów. Daj potencjalnym klientom przestrzeń, elastyczność i możliwość podjęcia decyzji w dowolnym czasie i w dowolny sposób.

Poproś o informacje zwrotne i daj im przynajmniej pewną kontrolę w procesie rozwiązywania problemów, ale upewnij się, że kierujesz rozmowę w stronę swojej propozycji.
Dobrym sposobem na to jest, ponownie, wiedza o tym, z kim rozmawiasz.

Outboundowe rozmowy sprzedażowe kończą się sukcesem, gdy klient czuje się doceniony, a także postrzega Twoje rozwiązanie jako właściwe dla jego problemów, punktów bólowych i wartości. Spraw, aby poczuli się ważni i upewnij się, że zidentyfikujesz ich podstawowe wartości i marki, z którymi się kojarzą – pokaż, że odrobiłeś pracę domową i zależy Ci na nich, a każdy potencjalny klient z radością przekształci się w lojalnego klienta.

Outbound calling nie musi być przerażający lub wywołujący niepokój. Jeśli zrobisz to dobrze, może to być niezwykle dochodowy strumień przychodów, ale kluczem do skutecznych połączeń wychodzących jest informacja.

Wykorzystaj moc marketingu cyfrowego i analizy oraz mediów społecznościowych i dowiedz się, kim jest Twój prospekt, zanim wybierzesz jego numer.

Korzystaj z powyższych wskazówek i trików, aby zachować spokój, pewność siebie i stabilność lub trenuj swoich agentów, aby poprowadzić prospekt we właściwym kierunku bez użycia skryptu.

Bądź naturalny, pozytywny i doceniaj swoich klientów, aby Twoja strategia połączeń wychodzących odniosła ryczący sukces.

.