Większość organizacji zrobiłaby wszystko dla tej dodatkowej uncji informacji zwrotnej od klienta. Dodatkowe spostrzeżenia, które wyostrzają przewagę konkurencyjną i zapewniają, że pozostają one tak istotne, jak to tylko możliwe w zmieniającym się świecie. Dobra wiadomość jest taka, że istnieje wiele sposobów na uzyskanie informacji zwrotnej od klienta. I można je wykorzystać do poprawy swoich produktów, tun-up operacji obsługi klienta, zwiększenie marketingu i szkolenia pracowników.

Ale jak wiele firm korzysta z więcej niż jednej lub dwóch technik informacji zwrotnej od klienta? Zebraliśmy listę 41 przykładów informacji zwrotnej od klienta, aby zwiększyć Twoje możliwości i pomóc Ci usłyszeć głos klienta głośno i wyraźnie.

Paragon sklepowy

Konsumenci akceptują i zachowują paragony sklepowe, co czyni je popularnym narzędziem do pozyskiwania informacji zwrotnej. Organizacje są prawnie zobowiązane do przekazywania klientom paragonów, więc sensowne jest wykorzystanie tej „nieruchomości”, aby zapytać „jak nam dzisiaj poszło?”. Paragony są doskonałym narzędziem informacji zwrotnej dla klientów, umożliwiającym uzyskanie spostrzeżeń bezpośrednio związanych z doświadczeniem zakupowym.

Dedykowane konto obsługi klienta na Twitterze

Organizacje takie jak Microsoft Xbox często utrzymują swój uchwyt obsługi klienta na Twitterze oddzielnie od głównego konta korporacyjnego, aby działać jako piorunochron dla opinii, zapytań i problemów.

Korporacyjne konta społecznościowe

Marka kosmetyków do makijażu Glossier stawia klientów w centrum uwagi, wykorzystując swoje konta społecznościowe do budowania społeczności wokół swoich produktów. Zadając wszelkiego rodzaju pytania o opinie klientów i pomysły, Glossier stymuluje wiele treści generowanych przez użytkowników, które mogą być ponownie zamieszczane i wykorzystywane w kanałach marketingowych.

Czaty na Twitterze

Kampanie z hashtagami, takie jak #shareacoke, są popularnym sposobem angażowania klientów, ale nie zawsze pozwalają uzyskać informacje zwrotne, które można wykorzystać w swojej działalności. Bardziej inteligentne podejście hashtag dla klientów i opinii klientów jest Twitter Chat, gdzie klienci są zaproszeni do udziału w wirtualnym spotkaniu, aby wyrazić swoje opinie i zadawać pytania na dany temat. Generują one cenny wgląd szybko i efektywnie kosztowo.

Sondaże Facebook

Możliwości ankietowania na platformach społecznościowych takich jak Twitter i Facebook szybko dojrzewają. Powstał już nawet ekosystem aplikacji uzupełniających, które pomagają w zestawianiu i wizualizacji danych. I chociaż wiele z zadawanych pytań jest pozornie powierzchownych i „tylko dla zabawy”, inteligentni operatorzy znajdują sposoby, aby odkryć, jak ich produkty są używane i oceniane.

Grupy fokusowe

Jeden z najstarszych przykładów informacji zwrotnej od klientów, grupa fokusowa jest również jednym z najbardziej kosztownych i długotrwałych. Idea polega na wybraniu reprezentatywnej próbki klientów, zebraniu ich w jednym pomieszczeniu i przeprowadzeniu ich przez pytania ankiety zwrotnej oraz ćwiczenia, które odkrywają preferencje i doświadczenia. Wyniki są bardziej jakościowe niż ilościowe. Niewątpliwie można się wiele nauczyć z takich sesji, ale małe rozmiary próby mogą prowadzić do selektywnej stronniczości i innych problemów.

Niezależni ankieterzy

Organizacje lubią mieć prawdziwe relacje z klientami i wykorzystują je do zachęcania do regularnego przekazywania informacji zwrotnych – dobrych i złych. Ale pozwolenie niezależnemu organowi na przeprowadzenie badań opinii klientów w Twoim imieniu jest również uzasadnioną taktyką. Choć jest to mniej osobiste, może wywołać większą szczerość, ponieważ respondenci mówią rzeczy, o których niekoniecznie powiedzieliby Tobie. W zależności od sektora i rodzaju działalności firmy, ankieterzy mogą zadać pytania tysiącom klientów i potencjalnych klientów, gwarantując minimalny poziom odpowiedzi. Ale zazwyczaj wiąże się to z bardzo dużą ceną.

Baner strony z opiniami

Budujesz strony pomocy w swojej witrynie, aby dać klientom informacje, których potrzebują. Więc to ma sens, aby uruchomić baner lub inną wstawkę strony, która pyta coś w rodzaju: „Czy ta strona odpowiedziała na Twoje pytanie?”. Firmy technologiczne i dostawcy usług mają tendencję do robienia tego najlepiej – głównie w odniesieniu do ich baz wiedzy online. Ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby każda firma stosowała tę taktykę na dowolnej stronie internetowej.

Śledzenie mediów społecznościowych

Niektóre informacje zwrotne od klientów można uzyskać bez pytania o nie, np. w publicznych rozmowach w mediach społecznościowych wymienianych między klientami i ich sieciami. Korzystanie z narzędzi takich jak Hootsuite pozwala na śledzenie pojedynczych wzmianek, które można ręcznie skategoryzować i wyciągnąć z nich wnioski. Platformy takie jak Blurrt wykorzystują algorytmy do automatyzacji śledzenia ogólnego sentymentu, dzięki czemu można zobaczyć, jak pozytywne/negatywne Twoja marka jest komunikowana.

Wewnątrz paczek

Koszt wysyłki towarów do klientów jest zwykle określany przez rozmiar i wagę, więc nie ma praktycznie żadnych inwestycji wymaganych do upuszczenia formularza zapytania o opinię wewnątrz opakowania. Kluczem jest tutaj znaczenie dla doświadczenia klienta. Wykorzystaj okazję, aby uzyskać informacje zwrotne na temat jakości i szybkości wysyłki lub produktu, który został wysłany, a nie ogólne pytanie o zadowolenie klienta.

Bilety wsparcia

Jednym z najlepszych momentów na uzyskanie informacji zwrotnej od klienta jest czas bezpośrednio po rozwiązaniu problemu. Działy wsparcia klienta korzystające z oprogramowania typu service desk podnoszą „bilet” dla każdej sprawy i zamykają go dopiero po rozwiązaniu problemu. W związku z tym sensowne jest, aby poprosić o informację zwrotną w e-mailu potwierdzającym zamknięcie biletu.

Podczas gdy tu jesteś, dlaczego nie skorzystać z darmowej wersji próbnej tego prostego narzędzia do zbierania opinii za pomocą jednego kliknięcia tutaj…!

Webchat

Rosnąca popularność czatu na żywo sprawiła, że stał się on skutecznym kanałem zbierania opinii klientów. Sesje czatu są niezmiennie inicjowane przez klienta, więc często będą napędzane przez wydarzenia. Nie popełniaj błędu patrząc na czat wyłącznie jako narzędzie sprzedaży. Albo odsuwanie problemów klienta bez interpretowania podstawowego trendu. Większość sesji webchatowych kończy się pytaniem klienta o jego opinie na temat sesji czatu, ale możesz również wykorzystać tę okazję, aby zapytać o jego szersze doświadczenia.

Naklejka na zderzak

Ciężarówki działają jak ogromne reklamy, co oznacza, że źli kierowcy ciężarówek mogą zniszczyć Twoją markę i narazić Cię na duże koszty prawne. Pytanie „Jak mi się jeździ?” z numerem 1-800, aby zebrać opinie klientów, jest jak polisa ubezpieczeniowa przed tym ryzykiem. Opłaca się to coraz większej liczbie organizacji.

SMS / IM survey

W tym podejściu organizacje mogą zadawać pojedyncze lub wielokrotne pytania zwrotne dotyczące doświadczeń klienta, bezpośrednio po dokonaniu transakcji. Zazwyczaj jest ona wykorzystywana jako środek oceny wydajności agentów contact center, ale może być również stosowana w szerszym zakresie.

Formularz opinii na stronie internetowej

Wiele organizacji lubi pokrywać podstawy poprzez posiadanie formularza opinii na swojej stronie internetowej. Nie wygra on żadnych nagród za subtelność – i może zyskać niewiele zastosowań – ale pokazuje klientom, że ich słuchasz. Pozwala im również wyrazić swoją opinię, na ich warunkach, w czasie, który im odpowiada.

Zadzwoń do klientów

Dzwonienie do klientów w celu uzyskania ich opinii może stanowić zmianę w stosunku do prób odnowienia zobowiązań lub sprzedaży nowych produktów. Jest to wypróbowana i zaufana metoda, ale taka, która traci na popularności, ponieważ klienci mogą uznać ją za inwazyjną dla ich życia i nieistotną dla kontekstu zaangażowania.

Wizyta u klientów

Organizacje B2B często umawiają się na wizyty u klientów. Jest to fajny sposób na zebranie informacji zwrotnej od klienta poza wymogami transakcyjnymi relacji. Podczas lunchu, w biurze klienta, a nawet w jego domu – gdziekolwiek jest najlepsze środowisko, aby zachęcić klienta do otwarcia się.

Kampania aktywistyczna

Organizacje mogą wzmocnić swój wizerunek, rozpoczynając kampanię aktywistyczną, która promuje etykę korporacyjną i pozytywnie odbija się na marce. Informacja zwrotna od klientów jest kluczem do wsparcia właściwego celu i zrozumienia, jak rozwijać kampanię, aby klienci byli zaangażowani, a nie wyobcowani.

Wysyłanie ankiet pocztą

Kto już to robi? Przed wprowadzeniem poczty elektronicznej, kwestionariusze opinii klientów były wysyłane pocztą na każdy adres klienta. Później do tych samych celów organizacje używały faksów. W dzisiejszych czasach taka taktyka jest rzadkością i – przy tak zabieganym życiu ludzi – trudno sobie wyobrazić jej powrót.

Terminale punktów sprzedaży (POS)

Kolejny świetny przykład na to, jak możliwości uzyskania informacji zwrotnej od klienta kurczą się, aby zmieścić się w każdym aspekcie podróży klienta. Dzięki sprytnemu programowaniu, terminale kart płatniczych przekształcają się w maszyny do głosowania. Oprócz bezpiecznego zbierania danych karty, niektóre z nich przechwytują odpowiedzi na kluczowe pytania.

Alerty Google, które zbierają opinie z innych stron

Fora internetowe, strony z recenzjami i blogi są cennym źródłem opinii klientów o Twojej organizacji. I możesz ich nigdy nie zobaczyć, chyba że pójdziesz szukać z narzędziami takimi jak Google Alerts. Spodziewaj się wszystkiego, od przykrych skarg i pozytywnych rekomendacji. Nawet szczegółowe, techniczne wyjaśnienia dotyczące działania Twoich produktów i usług, które zostały pozostawione dla innych, aby się z nich uczyć.

Potwierdzenie zamówienia / strona koszyka

Więc kupiłeś swoje przedmioty w sklepie e-commerce i czekasz na pojawienie się potwierdzenia… Kiedy to nastąpi, zobaczysz, że większość sprzedawców online oferuje teraz udogodnienia dla klientów, aby dać natychmiastową informację zwrotną na temat ich doświadczeń związanych z zakupami.

Podczas wydarzeń publicznych

Wystawy branżowe i inne wydarzenia publiczne to wartościowe okazje do zbierania cennych informacji zwrotnych od klientów. Wystarczy uzbroić kilku współpracowników w tablet, uśmiech i mnóstwo cukierków, aby podziękować klientom za ich czas. W ciągu kilku godzin możesz mieć wiele przydatnych spostrzeżeń, które wpłyną na sposób prowadzenia działalności.

Zezwalaj na komentarze na blogach i w wiadomościach

Umożliwienie klientom pozostawiania komentarzy na swoich blogach i stronach z najnowszymi wiadomościami to dobry sposób na zbieranie opinii na określone tematy. A jako otwarte forum, możesz nawet kierować i moderować dyskusje między klientami w swojej społeczności.

Zostaw recenzję

Cenne opinie klientów powinny być konstruktywne, istotne i aktualne. Uzyskaj wszystkie te trzy cechy, dając klientom możliwość recenzowania produktu, który niedawno kupili. Organizacje mogą obawiać się, że otworzy to bramy powodziowe dla negatywnych reakcji, ale to się rzadko zdarza. W każdym razie, otrzymasz użyteczne informacje zwrotne, które mogą być wykorzystane w przyszłym rozwoju produktu.

Kontakt z imiennym ekspertem

Zamiast ukrywać się za formularzem kontaktowym lub ogólnym adresem e-mail, niektóre firmy dają przejrzysty dostęp do imiennych osób, aby klienci mogli zadawać pytania lub zostawiać opinie. Najlepiej sprawdzają się one na stronach produktowych, dzięki czemu zaangażowanie klienta jest tak istotne, jak to tylko możliwe, a informacje zwrotne są przekazywane bezpośrednio do ulepszeń.

Zachęć do udziału w losowaniu nagród

Ciężko jest określić wartość pieniężną informacji zwrotnych od klientów, ale z pewnością warto zapłacić za każdą część. Niektóre organizacje traktują to dosłownie, oferując vouchery do iTunes lub Amazon za każdą informację zwrotną, lub też główną nagrodę przyznawaną losowo jednej osobie.

Rocznicowy benchmark

Wiele z dzisiejszej nauki o informacji zwrotnej od klientów dotyczy interakcji „konwersacyjnej” oraz dawania możliwości przekazania informacji zwrotnej w każdym punkcie podróży klienta. Nie przeszkadza to jednak niektórym firmom w przeprowadzaniu benchmarkingu nastrojów i opinii klientów w określonych datach przełomowych.

Głosowanie za pomocą wiaderka

Dużo można się dowiedzieć od klientów, kiedy zadaje się im pytania wielokrotnego wyboru i daje możliwość głosowania w ciemno i anonimowo. Klasycznym przykładem są sklepy spożywcze pozwalające klientom zdecydować, na którą lokalną organizację charytatywną mają zbierać fundusze. Tutaj, są one wykorzystywane do oceny najlepszego stoiska z jedzeniem podczas zawodów BBQ cookout. Do tego prostego narzędzia informacji zwrotnej od klientów potrzebujesz tylko pół tuzina wiaderek i wystarczającą ilość żetonów, aby każdy klient mógł zagłosować raz.

Kontynuacja doświadczeń

Uzyskanie informacji zwrotnej na temat tak zwanych „doświadczeń klienta” jest bardzo ważne. Ale co, jeśli zajmujesz się sprzedażą doświadczeń? Jeśli tak, musisz uzyskać informacje zwrotne, aby utrzymać świeżość i znaczenie tego doświadczenia dla przyszłych klientów. Jest to szczególnie ważne, jeśli doświadczenie to pojawia się tylko raz w roku, jak w przypadku tego przykładu imprezy dla dzieci z udziałem Ojca Świętego Mikołaja.

Oceń sprzedawcę

Rynek taki jak Amazon nie tylko handluje własnymi produktami, ale także ułatwia osobom trzecim oferowanie jeszcze szerszej gamy produktów. W związku z tym, uzyskanie opinii klientów na temat zachowania tych sprzedawców nie tylko informuje kupujących o ich wyborach, ale także pomaga Amazonowi zapewnić wysokie standardy.

Wyświetlacze wyjścia

Chcesz wiedzieć, dlaczego odwiedzający opuszczają Twoją witrynę? Korzystanie z wyskakujących okienek pozwala zadać to pytanie i uczyć się na podstawie informacji zwrotnych od klientów. Organizacje wykorzystują to do druzgocących efektów, aby poprawić swoje wskaźniki odwiedzin w sieci i zoptymalizować zawartość.

Odnawianie umów

Lojalność klientów może opierać się na decyzji o odnowieniu umów. Uzyskanie informacji zwrotnej wokół tej decyzji może mieć ogromny wpływ na każdy aspekt zarządzania relacjami z klientami. Niektóre organizacje wykorzystują tę metodę, aby dowiedzieć się, jak radzą sobie z różnymi wskaźnikami.

Post-zakup

Powiadomienia e-mail są często wykorzystywane do potwierdzania zakupów online w ciągu kilku sekund od kliknięcia przez klienta przycisku „kup” na stronie internetowej lub w aplikacji. Jest to idealna okazja, aby poprosić o aktualne opinie klientów na temat wszystkiego, co ma związek z procesem transakcji.

Wizyta w oddziale/sklepie

Pytanie o opinie klientów jest kwestią czasu, ale nie każda prośba jest wysyłana natychmiast. Wiele firm czeka 24/48 godzin przed wysłaniem e-maila do klienta z prośbą o opinię po wizycie w oddziale lub sklepie. W ten sposób klient nie czuje się „prześladowany”, a informacja zwrotna przybiera formę ustalonej opinii, a nie natychmiastowej reakcji typu „gut-feel”.

Wideo generowane przez użytkownika

Wideo studia przypadków mogą być drogie i czasochłonne w produkcji. Jeśli wyglądają na zbyt dopracowane, to zawarte w nich opinie klientów są nieautentyczne. To nowatorskie podejście ma na celu zachęcenie klientów do zbierania opinii w formie wideo poprzez uczynienie tego w niezwykle prosty sposób. Bez makijażu, bez tandetnej muzyki – tylko krótkie, szczere odpowiedzi, które informują organizację i przyczyniają się do działań marketingowych.

Buduj społeczność online

Użyj opinii klientów, aby inspirować i edukować innych klientów poprzez społeczność online. Sztuką jest zapewnienie, że społeczność jest aktywnie moderowana w celu zamknięcia wszelkich nadużyć. Wsłuchując się w opinie klientów, organizacje mogą podchwycić nowe pomysły na produkty, których w innym przypadku nie mogłyby sobie wyobrazić.

Zbieraj opinie w aplikacji

Przy założeniu, że wiele organizacji korzysta z aplikacji, aby angażować i obsługiwać klientów, wykorzystanie tego kanału jako wysoce skutecznego narzędzia do zbierania opinii klientów ma sens. Działa to tylko wtedy, gdy pytania nie zakłócają doświadczenia z aplikacją.

Facebook Reactions

Organizacje ciężko pracują, aby zrozumieć opinie klientów w oparciu o najmniejsze wskaźniki. Facebook Reactions wykracza poza „Likes”, oferując szerokie spektrum emojis, których klienci mogą używać do reagowania na posty. W efekcie marki coraz częściej używają ich jako zamienników prawdziwych emocji, dając głębszy wgląd w to, co myślą klienci.

YouTube Cards

Czy rodzice nigdy nie uczyli cię, abyś był cicho podczas filmu? Cóż, YouTube Cards pozwalają wydawcom grzecznie przerywać swoje klipy, aby uzyskać cenne informacje o kliencie od widzów. Jest to świetne rozwiązanie, jeśli chodzi o odpowiedzi klientów w danym momencie, nawet jeśli oznacza to przerwanie ich koncentracji.

Ekrany uśmiechu

Najprostszą formą informacji zwrotnej od klienta jest dotknięcie panelu z czterema twarzami, aby pokazać, która z nich odpowiada Twojemu poziomowi zadowolenia. Te systemy informacji zwrotnej od klientów stają się coraz bardziej popularne w celu zebrania opinii na temat obiektów komunalnych. Na przykład na lotniskach, gdzie pasażerowie właśnie przeszli przez kontrolę bezpieczeństwa. Wykorzystanie prostej platformy ekranowej tabletu ułatwia konfigurację i zastosowanie w różnych scenariuszach.

Chcesz uzyskać więcej informacji zwrotnych od klientów w swojej organizacji?

Uzyskaj informacje zwrotne bezpośrednio z wiadomości e-mail, które już wysyłasz. Wyślij sobie przykładową ankietę Termometr klienta 1-click tutaj…

.