Aby zamówić jedzenie na wynos w dawnych czasach, osoba będzie konsultować wyrocznię menu papierowych piętrzą się przez telefon stacjonarny (to jest telefon z przewodem, który jest zamontowany na ścianie), zadzwoń do restauracji (który był często zbyt głośno, aby usłyszeć), a ostatecznie osoba dostawcza będzie przybywać i mogą tylko przyjąć gotówkę.

Ale wtedy, „problem” z takeout został rozwiązany z Internetem. Seamless uruchomił się w 1999 roku, Grubhub w 2004 roku, Postmates w 2011 roku, a Uber Eats w 2014 roku. (Grubhub i Seamless połączyłyby się w 2013 roku, a firma, nadal utrzymując oddzielne strony dla każdej marki, weszła na giełdę w Nowym Jorku jako GRUB w 2014 roku). Szanse są takie, że używałeś jednej z tych stron lub jednej z dziesiątek mniejszych aplikacji, takich jak Slice lub Foodler, aby dostać swój lunch bez konieczności rozmowy z innym człowiekiem.

Na początku aplikacje te przemawiały zarówno do firm, jak i klientów. Pozwalały restauracjom oferować dostawę online bez konieczności budowania własnych stron od podstaw. Pozwoliły one klientom z problemami z poruszaniem się, niewygodnymi harmonogramami lub tym, którzy po prostu nie mają ochoty wychodzić z domu, aby mieć większą różnorodność opcji obiadowych dostępnych dla nich. Ale niestety dla restauracji, ten dostęp do większej bazy konsumentów wiąże się z kosztami. Prowizje mogą sięgać nawet 30 procent, a niektóre restauracje twierdzą, że nie tylko nie jest to warte zachodu, ale że aplikacje angażują się w podejrzane praktyki, aby aktywnie ich okradać. Jak to ujął jeden z restauratorów z Harlemu, „Czasami wydaje się, że robimy jedzenie, aby Seamless było opłacalne.”

Pozew

Liczba właścicieli restauracji dołączyła do pozwu zbiorowego przeciwko Grubhub, twierdząc, że usługa podstępnie pobiera od restauracji do setek dolarów więcej miesięcznie. Pozew, wniesiony przez Minush Narula, który jest właścicielem Tiffin w Filadelfii, twierdzi, że Grubhub liczył połączenia niebędące zamówieniami jako zamówienia, i pobierał opłaty od restauracji za takie rzeczy jak pytania klientów lub skargi.

Gdy restauracje dołączają do Grubhub (który jest również właścicielem Menupages), Grubhub ustawia je z własnym systemem POS – im więcej aplikacji restauracja jest na, tym więcej niezależnych systemów musi zarządzać, co jest już kłopotliwe. Grubhub daje również restauracji nowy numer telefonu, który jest wyświetlany w aplikacji Grubhub i na stronie internetowej, i przekierowuje do istniejącego numeru restauracji. Jeśli klient chce zadzwonić do restauracji przed złożeniem zamówienia, prawdopodobnie użyje numeru podanego w aplikacji, a Grubhub używa algorytmu, aby określić, czy połączenie jest zamówieniem, czy nie. Ale według Narula i innych restauratorów, są one coraz opłata do 9 dolarów (to jest jak, cały entreeass) za połączenie dla połączeń, które nie są zamówienia. W oświadczeniu, przedstawiciel GrubHub zauważył, że jego algorytmy używają „wielu czynników” do identyfikacji połączeń telefonicznych „kierowanych przez nasz rynek … w tym czas trwania połączenia i liczbę razy diner zadzwonił”. Pozew, który został złożony w styczniu, argumentuje, że „klienci dzwonią głównie do restauracji, aby sprawdzić status ich zamówień na dostawę lub zadać pytania dotyczące menu.”

Rzecznik Grubhub mówi, że pozew jest „bezpodstawny,” i że „restauracje mają możliwość przeglądu i kontroli nagrań rozmów telefonicznych za pośrednictwem dedykowanego portalu i mogą łatwo zakwestionować wszelkie opłaty, podając szczegóły kontekstu.” Narula twierdzi, że Grubhub odmówił dostarczenia jemu i innym transkryptów, gdy został o to poproszony.

Grubhub twierdzi również, że restauracje zazwyczaj widzą wzrost swoich przychodów dzięki współpracy z nimi. Według jej własnych badań, Grubhub jest najtańszy w użyciu, „co z kolei pomaga restauracjom kierować jeszcze więcej zamówień cyfrowych do lokalizacji”. To w dużej mierze dlatego, że usługi takie jak Uber Eats i Doordash pobierają opłaty za usługi i dostawy, aby pokryć koszty ogólne aplikacji. Brak opłat może sprawić, że klienci będą wracać, ale zazwyczaj oznacza to również, że to restauracje pokrywają koszty.

Inne problemy

Nawet jeśli te aplikacje nie pobierają opłat za fałszywe połączenia, restauracje nadal muszą zmagać się z ogromnym kawałkiem, który te usługi zabierają z ich dolnej linii. Według Chrisa Webba, CEO ChowNow, niektóre aplikacje pobierają aż 50 centów za dolara zamówionego. Większość waha się między 15 a 30 procent na zamówienie. Seamless wprowadza system pay-to-play – pozwala restauracjom na wybór pomiędzy czterema poziomami prowizji, ale obiecuje wyższe wyniki wyszukiwania, jeśli restauracje wybiorą wyższy procent prowizji. Jeśli większość zamówień restauracji to zamówienia na wynos lub z dostawą, stają się one niewiarygodnie wąskimi marginesami do pracy, zwłaszcza gdy nawet zamówienia na wynos są kierowane przez numery telefonów Grubhub, co pozwala im zbierać prowizję. Kiedy Gaslamp Cafe w San Francisco zamknął się w lutym, to wyraźnie winił aplikacje dostawy dla jego zamknięcia, i błagał klientów, aby przejść do restauracji sami, lub przynajmniej zadzwonić bezpośrednio, jeśli chcieli na wynos. „Zamawianie online bardziej szkodzi firmom, niż pomaga”, napisali w znaku po ich zamknięciu. „Każdy zysk ze sprzedaży jest pozbawiony opłat, które pobierają od restauracji, co pozostawia tylko tyle, aby pokryć koszt jedzenia.”

Podjęcie tych usług dostawy wymaga poważnych dostosowań w zakresie operacji, cen i oczekiwań. Ale nawet restauracje, które nie zarejestrują się w tych aplikacjach muszą dostać się do walki, ponieważ niektórzy mówią, że pojawiają się na stronach dostaw bez ich zgody. Kanadyjskie restauracje walczą z aplikacją Doordash, która twierdzi, że dodaje restauracje o dużym zapotrzebowaniu na „okres próbny”, czasami bez uprzedniego kontaktu z restauracją, ale podkreślając, że „zawsze będziemy próbować się z nią skontaktować”. Prowadzi to do tego, że klienci myślą, że mogą dostać dostawę z restauracji, które jej nie oferują, a czasem zostawiają negatywne recenzje na temat czegoś, czego restauracja nigdy nie obiecała. W Stanach Zjednoczonych Postmates stwarza ten sam problem, ponieważ czasami nie uzyskuje zgody od restauracji przed udostępnieniem ich jedzenia do dostawy. Właściciele restauracji nie mogą zagwarantować, że ich jedzenie będzie obsługiwane prawidłowo, a jeśli klienci nie są zadowoleni z jakości, obwiniają restaurację, a nie Postmates.

Ogółem brakuje komunikacji między tymi aplikacjami pośredniczącymi a restauracjami, ponieważ aplikacje koncentrują się na budowaniu własnych profili. Jeden z byłych pracowników dużej internetowej aplikacji dostawy anonimowo powiedział Eater, że to trwa app dni odpowiedzieć na skargi dotyczące zamówień, i że to było trudne dla restauracji, aby zaktualizować swoje profile, aby odzwierciedlić nowe godziny lub zamknięcia, co może prowadzić do grzywny restauracji, jeśli zamówienie przyszedł i stało się zamknięte. „Nasz system nigdy nie był ustawiony tak, aby być łatwe dla restauracji; wszystkie inwestycje poszły w kierunku konsumenta końcach”, powiedzieli.

Te problemy są wszystkie zaostrzone przez desperacką próbę snag lojalnych klientów za pomocą wszelkich niezbędnych środków – niskie ceny, brak opłat, darmowe posiłki. Uber Eats nadal nie jest rentowny, co spowodowało ostatnie cięcia w cenach. „Nieuchronnie, Eats i jego konkurenci, które wszystkie mają podobne oferty, będą musiały przestać połykać swoje straty i zacząć pobierać opłaty więcej”, pisze Recode. „A kiedy to zrobią, sukces będzie zależał od tego, która firma ma najwięcej klientów i partnerów restauracyjnych.”

Czy problem da się naprawić?

Apps takie jak Doordash i Grubhub wciąż mają wyceny liczone w miliardach dolarów, a Uber Eats wygląda na jedyną część Ubera, która wciąż rośnie. Jego sprzedaż wzrosła o 58 procent w okresie od marca 2018 r. do marca 2019 r., Według Fortune. A to dlatego, że tak naprawdę nie można kłócić się z oferowanymi usługami. Po stronie konsumenta, posiadanie dziesiątek restauracji dostępnych do dostawy bez konieczności wykonywania telefonu lub noszenia gotówki jest dość trudne do zrezygnowania, zwłaszcza jeśli mieszkasz w obszarze, który nie miał solidnej kultury dostaw, zanim te aplikacje zaczęły wyskakiwać. Według jednej ankiety z Tillster, 85 procent klientów dostawy nie są skłonni zapłacić więcej niż 5 dolarów opłaty za dostawę, a w miastach z długotrwałej kultury take-out jak Nowy Jork, wiele nie są skłonni zapłacić jeden w ogóle.

Niektóre restauracje, jednak, walczą z powrotem. Karen Heisler z Mission Pie w San Francisco odmówił korzystania z wszelkich aplikacji dostawy. Inni oferują specjalne oferty, jeśli zamówienie bezpośrednio przez nich. A niektórzy decydują się na liście się na mniejszych aplikacji, które mają wyraźną misję pomocy małych firm. Slice, aplikacja dostarczająca tylko pizzę, pobiera 1,95 dolara za zamówienie do restauracji, niezależnie od wielkości, i reklamuje się jako firma skupiona na utrzymaniu niezależnych pizzerii w biznesie. Założyciel Slice Ilir Sela dorastał w rodzinnych pizzeriach na Staten Island, i mówi, że celem aplikacji jest przeciwdziałanie „złu koniecznemu” aplikacji takich jak Grubhub, które, według rzecznika Slice, „brały marżę restauracji, i budowanie biznesu kosztem pizzerii – nie-mutualny związek”. Jednak Slice obejmuje tylko pizzerie, i musi przekonać potencjalnych klientów, że koszt aplikacji dostawy jest czymś, co powinno ich obchodzić.

Są rzeczy, które można zrobić, ale czasami, kwestia wydaje się nie do pokonania. Musielibyśmy gruntownie przebudować współczesną gospodarkę – cofnąć kulturę pracy na zlecenie, podnieść płacę minimalną, zmienić oczekiwania co do wartości żywności i pracy – aby każdy posiłek z Seamlessing stał się zrównoważoną opcją (i to nawet nie licząc odpadów z opakowań na wynos). Dostawa jest usługą niezbędną dla wielu, a dla wielu jeszcze przyjemniejszą, i nikt nie powinien zbankrutować, ani być opłacany poniżej pensji wystarczającej do życia, aby ją świadczyć. Na razie może po prostu spróbujmy zadzwonić do właściwej restauracji.