Obsługa klienta to nie tylko odpowiadanie na pytania i dyplomatyczne rozpatrywanie skarg. To także sprawianie przyjemności swoim klientom, aby generować dobrą wolę i budować trwałe relacje na każdym kroku. Aby pomóc Ci chronić i zwiększać Twoje przychody, zbadajmy, co czyni wspaniałą filozofię obsługi klienta i jak możesz stworzyć swoją.

Czym dokładnie jest filozofia obsługi klienta?

W Stanach Zjednoczonych 33% kupujących twierdzi, że rozważa zmianę firmy po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. Firmy tworzą filozofie obsługi klienta, aby utrzymać istniejących klientów i pozyskać nowych.

Filozofię obsługi klienta można zdefiniować jako sposób myślenia całej firmy, który kieruje sposobami, w jakie Twoja firma podchodzi do interakcji z klientami.

Jasna, wyraźna filozofia obsługi klienta może pomóc Ci dostosować cały zespół i zapewnić, że Twoi klienci będą cieszyć się spójnym poziomem usług. Konkretna filozofia może również kierować szczegółami oferty obsługi klienta. Obejmuje więc takie rzeczy, jak godziny obsługi klienta, platformy i inne.

Jak filozofia obsługi klienta wpływa na całą Twoją firmę?

Filozofia obsługi klienta ma wpływ nie tylko na Twój zespół obsługi klienta. Prawdziwie skuteczna filozofia będzie miała dalekosiężny wpływ, który pomoże zjednoczyć różne działy w Twojej firmie.

Przyjrzyjrzyj się bliżej sposobom, w jakie filozofia obsługi klienta wpłynie na różne obszary Twojej firmy:

Produkt

Najbardziej uwielbiane produkty na świecie są tworzone z myślą o kliencie. Jeśli Twoja firma ma przewodnią filozofię obsługi klienta, Twój zespół produktowy może zdecydować się na zintegrowanie funkcji poradnikowych z Twoim produktem lub usługą.

Na przykład, rozważ Twittera. Ta szalenie popularna platforma kładzie duży nacisk na użyteczność i umieszcza poradnictwo w swoim rdzeniu. Małe wiadomości i wyjaśnienia wspierają klientów i pozwalają im skutecznie z niego korzystać.

Marketing

Twoi potencjalni klienci będą oceniać przydatność Twojego produktu lub usługi, w oparciu o szereg kryteriów. Na przykład, wezmą pod uwagę cenę i jakość, jak również poziom obsługi klienta, który oferujesz.

Silna filozofia obsługi klienta jest również potężnym narzędziem marketingowym. Co więcej, ta sama filozofia będzie kierować i kształtować komunikaty lub zespoły marketingowe.

Finanse

Klienci są często bardzo ostrożni i niespokojni o swoje finanse. Więc będą żądać elastycznych warunków płatności. A jeśli doświadczą jakichkolwiek problemów, będą oczekiwać szybkich rozwiązań i zwrotów pieniędzy.

Filozofia obsługi klienta może nakreślić Twoje podejście do finansowania i rozliczeń. Na przykład, Pepephone jest hiszpańskim operatorem sieci, który oferuje swoim klientom natychmiastowy zwrot pieniędzy po złożeniu skargi – zanim zacznie badać sprawę dogłębniej.

Great Customer Service Philosophy Examples to Inspire You

Jeśli masz nadzieję na zbudowanie silnej filozofii obsługi klienta, zawsze możesz spojrzeć na niektóre z najlepszych firm na świecie po wskazówki. Przyjrzyjmy się niektórym z najlepszych przykładów takich filozofii…

Filozofia obsługi klienta Ritz-Carlton

W branży hotelarskiej, obsługa klienta jest wszystkim. Hotele, restauracje i inne firmy konkurują w oferowaniu prawdziwie wzruszających doświadczeń, które zachwycają klientów na każdym kroku.

The Ritz-Carlton ma jedną z najlepszych reputacji obsługi klienta w całej branży. Sekret jego sukcesu? Złote Standardy Ritz-Carlton.

Standardy te działają jako fundament dla całej firmy i obejmują wartości i filozofię firmy, która stawia klienta na pierwszym miejscu. Ritz-Carlton oferuje trzy proste kroki obsługi:

1. Ciepłe i szczere powitanie.
2. Oczekiwanie i spełnianie potrzeb każdego gościa. (Użyj imienia gościa.)
3. Ciepłe pożegnanie. (Pożegnaj się ciepło i ponownie użyj imienia gościa.)

Kluczowa wskazówka: Skup się na opanowaniu małych, prostych kroków, które położą fundament pod wspaniałą filozofię zorientowaną na klienta. Aby uzyskać więcej informacji, przeczytaj nasz artykuł o tym, jak stworzyć strategię customer-first.

Filozofia obsługi klienta firmy Disney

Disney jest jedną z największych i najbardziej lubianych firm na świecie. Niezliczone rzesze ludzi na całym świecie mają emocjonalny związek z firmą i jej bohaterami. A filozofia obsługi klienta Disneya wzmacnia te uczucia.

Firma dąży do zapewnienia w pięciu kluczowych obszarach dotyczących jej interakcji z klientami: dobrego samopoczucia, rozrywki, niezawodności, bezpieczeństwa i komfortu. Disney koncentruje się na tych pięciu obszarach, aby pokryć wszystkie podstawy i zapewnić klientom niezapomniane wrażenia.

Kluczowa wskazówka: Dokładnie rozważ swoich klientów i ich oczekiwania, kiedy opracowujesz filozofię obsługi klienta. Na przykład, zidentyfikuj kluczowe rzeczy, które musisz dostarczyć, aby klienci byli zadowoleni.

Filozofia obsługi klienta Zappos

Zappos jest jednym z największych światowych sukcesów e-commerce. Sprzedawca obuwia uruchomił swój serwis już w 1999 roku. Od tego czasu, ugruntowała swoją reputację jako waga ciężka e-commerce.

Dużym powodem wzrostu firmy jest fantastyczna praca jej dedykowanego Zespołu Lojalności Klientów. W tym wpisie na blogu znajdziesz 10 rzeczy, które warto wiedzieć o obsłudze klienta Zappos:

1. Easy-to-find contact info
2. Unlimited call times
3. Przyjazni przedstawiciele wsparcia
4. No phone tree
5. No scripts
6. 24/7 call center
7. Empowerment to help
8. 365-.day return policy
9. Free shipping and returns
10. No upselling

Key tip: Jeśli prowadzisz platformę e-commerce lub SaaS, musisz pomyśleć o wszystkich sposobach, dzięki którym Twoja zdalna obsługa klienta będzie tak wygodna i spersonalizowana, jak to tylko możliwe.

Filozofia obsługi klienta firmy Nordstrom

Nordstrom jest znanym domem towarowym, który działa zarówno w USA, jak i w Kanadzie. Firma ta stosuje proste, jasne zobowiązanie w zakresie obsługi klienta, które wzbudza zaufanie klientów:

„Od dawna staramy się zapewnić naszym klientom najlepszą możliwą obsługę za każdym razem, gdy dokonują zakupów, oraz nieustannie utrzymywać z nimi silne i trwałe relacje.”

Firma kładzie silny nacisk na chęć zadowolenia klientów, jak również na rodowód swojej firmy.

Kluczowa wskazówka: Podkreślaj długotrwałą naturę swojego zaangażowania w doskonałą obsługę klienta. Ta taktyka może zrobić wrażenie na klientach i pomóc im poczuć, że są w dobrych rękach.

Filozofia obsługi klienta firmy Amazon

Amazon jest jedną z największych firm na świecie, ale nie straciła z oczu tego, co naprawdę się liczy: zadowolenia klienta. Firma konsekwentnie zajmuje wysokie pozycje w rankingach zadowolenia klientów, ponieważ obsługa klienta jest dla niej najważniejsza.

Proszę przeczytać wizję firmy Amazon:

„Być najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie, w której klienci mogą znaleźć i odkryć wszystko, co mogą chcieć kupić online, oraz dążyć do zaoferowania swoim klientom najniższych możliwych cen.”

Jak widać, klient jest w centrum wszystkiego, co robi Amazon. To dążenie pomaga całemu zespołowi w utrzymaniu niezachwianej koncentracji na obsłudze klienta.

Kluczowa wskazówka: Uczyń obsługę klienta kluczową częścią swojej misji i wizji, aby napędzać odpowiedzialność i satysfakcję klienta.

Jak zbudować filozofię obsługi klienta krok po kroku (i jak odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania po drodze)

Teraz mamy lepsze pojęcie o tym, do czego służy filozofia obsługi klienta i jak niektóre z największych firm na świecie z nich korzystają. Zanurzmy się więc w przewodniku krok po kroku, jak stworzyć własną filozofię.

Zastanów się nad swoimi buyer personas (i istniejącymi klientami).

Pierwszym krokiem, jaki będziesz chciał podjąć, aby opracować silną filozofię obsługi klienta, jest zastanowienie się nad swoimi buyer personas (zwłaszcza nad istniejącymi klientami, jeśli je posiadasz). Dzięki temu krokowi będziesz w stanie lepiej zrozumieć, czego oczekują od Twojej firmy, co pomoże Ci skuteczniej im służyć.

Bliższe przyjrzenie się tym personom pomoże Ci zrozumieć ważne czynniki związane z…

Oczekiwania dotyczące obsługi klienta

Poznanie Twoich person kupujących pomoże Ci odkryć ich oczekiwania dotyczące obsługi klienta. Na przykład, niektórzy klienci mogą oczekiwać wsparcia 24/7, podczas gdy inni mogą być szczęśliwsi z obsługą, która jest ograniczona do godzin pracy.

Preferencje obsługi klienta

Powinieneś również być pewny, aby spojrzeć na informacje demograficzne, które mogą kierować Twoją filozofią obsługi klienta. Na przykład, jeśli pracujesz w sektorze B2C, twoi klienci mogą oczekiwać bardziej nieformalnej obsługi klienta.

Kanały komunikacji

Spojrzenie na twoje buyer personas i istniejących klientów może również pokazać ci, gdzie musisz się komunikować. Czy Twoi klienci oczekują wielokanałowej obsługi klienta? Czy to oczekiwanie musi stać się kluczową częścią Twojej filozofii?

Identyfikacja możliwości obsługi klienta.

Teraz, gdy lepiej rozumiesz, czego oczekują Twoi klienci od obsługi klienta, powinieneś pomyśleć o nowych możliwościach ożywienia swojej oferty.

Postaraj się zidentyfikować wszelkie możliwości, które możesz wykorzystać, aby przenieść sprawy na wyższy poziom. Oto kilka sposobów na ożywienie swojej oferty obsługi klienta (zainspirowanych przez Zappos):

• 24/7 wsparcie telefoniczne
• Zero prób upsellingu
• Premium shipping
• Wysoko wyszkoleni specjaliści obsługi klienta
• Omnichannel support

Podejmij odważną deklarację.

Teraz, gdy Twoja obsługa klienta wygląda na silniejszą niż kiedykolwiek wcześniej, nadszedł czas, aby sformalizować tę ofertę poprzez opracowanie skutecznej deklaracji filozofii obsługi klienta.

Ta deklaracja powinna być zwięzłym, jasnym stwierdzeniem, które zawiera wszystko, co czyni Twoje podejście wyjątkowym, a także sposoby, w jakie przynosi ono korzyści Twoim klientom. Oświadczenie to powinno być odważne i opisowe, inspirować klientów i wyprzedzać konkurencję.

Jak już wcześniej wspomnieliśmy, oświadczenie to powinno działać jako światło przewodnie dla działów w Twojej firmie. Silna filozofia obsługi klienta może zmotywować każdego członka Twojego zespołu do zrobienia tego, co do niego należy, aby zachwycić klientów.

Trzymaj się. Następnie przyjrzymy się sposobom dzielenia się oświadczeniem dotyczącym filozofii obsługi klienta. Następnie udostępnimy Ci darmowy szablon, abyś mógł zacząć.

Podziel się swoją filozofią.

Teraz, gdy masz w ręku doskonałe oświadczenie dotyczące filozofii obsługi klienta, będziesz chciał podzielić się nim ze swoimi klientami. Na przykład, to stwierdzenie może stanowić podstawę dla reklam, i należy go używać, aby uzyskać przewagę konkurencyjną.

Patrząc na niektóre z kluczowych sposobów można podzielić się swoją filozofią obsługi klienta z klientami…

W swoich interakcjach

Najlepszym miejscem do dzielenia się swoją filozofią obsługi klienta jest w swoich interakcjach z klientami. Jeśli będziesz postępował zgodnie z nią, Twoi klienci będą pod wrażeniem. Zdecydowanie zbyt wiele firm nie wywiązuje się ze swoich obietnic dotyczących obsługi klienta.

W swoim marketingu

Silna, sprawdzona filozofia obsługi klienta zapewnia bogactwo możliwości marketingowych i reklamowych. Twoja obsługa klienta może nawet stać się istotną przewagą konkurencyjną, która pomoże Ci przyciągnąć nowych klientów.

Na Twojej stronie internetowej

Obsługa klienta może uczynić lub złamać biznes. Dlatego wiele firm decyduje się na udostępnienie swojej filozofii obsługi klienta na swojej stronie internetowej. Ponadto, dedykowana sekcja na twojej stronie internetowej może jednocześnie przyciągnąć nowych klientów i przynieść korzyści SEO.

Przez słowo z ust

Powinieneś również skorzystać z okazji, aby podzielić się swoją filozofią obsługi klienta przez słowo z ust. Ludzie są często bardzo zainteresowani obsługą klienta. I średnio Amerykanie opowiadają 11 osobom o dobrym doświadczeniu związanym z obsługą klienta.

Rozwijaj swoją filozofię w czasie.

Nawet po dopracowaniu i podzieleniu się swoją filozofią obsługi klienta, Twoja historia jeszcze się nie skończyła. Będziesz musiał stale sprawdzać swoją ofertę obsługi klienta, aby określić, czy Twoja filozofia wymaga korekty.

Oto kilka sytuacji, które mogą skłonić Cię do nieznacznej zmiany filozofii:

Zmieniający się klienci

Z czasem może się okazać, że Twoi klienci się zmieniają. Niewielkie zmiany w produkcie i marketingu mogą przyciągnąć nowych klientów z nowymi oczekiwaniami. I może się okazać, że Twoja filozofia obsługi klienta musi również ewoluować.

Więcej klientów

Jak Twoja firma się rozwija, może się okazać, że Twoja filozofia obsługi klienta również się zmieni. Na przykład, może mieć wcześniej gwarantowane szybkie czasy reakcji, które mogą się zmienić, jak baza klientów rośnie.

Nowe rynki

Jeśli Twoja firma rozszerza się na nowe rynki, może to mieć wpływ na filozofię obsługi klienta. Na przykład, różne rynki będą miały różne zwyczaje i oczekiwania, do których być może będziesz musiał się dostosować.

Zmiany wewnętrzne

Istnieje szereg zmian wewnętrznych, które mogą mieć wpływ na Twoją filozofię obsługi klienta. Na przykład, nowy członek zespołu wykonawczego może wnieść nowy punkt widzenia, lub przejęcie może zmienić Twoje podejście.

Darmowy szablon dla Twojego oświadczenia filozofii obsługi klienta

Wiele myśli idzie w kierunku stworzenia skutecznej filozofii obsługi klienta. Ale wszystkie te przemyślenia i badania mogą być skondensowane w zwięzłej, inspirującej deklaracji filozofii obsługi klienta.

Ta deklaracja jest łatwo zrozumiała dla Twoich pracowników i klientów. Jest to prosty okrzyk, który określa oczekiwania w zakresie obsługi klienta.

Dla inspiracji, spójrzmy na „Credo” z The Ritz-Carlton:

„The Ritz-Carlton jest miejscem, gdzie prawdziwa troska i komfort naszych gości jest naszą najwyższą misją.

Zobowiązujemy się do zapewnienia najlepszej obsługi osobistej i udogodnień dla naszych gości, którzy zawsze będą cieszyć się ciepłą, zrelaksowaną, ale wyrafinowaną atmosferą.

Doświadczenie Ritz-Carlton ożywia zmysły, zapewnia dobre samopoczucie i spełnia nawet niewyrażone życzenia i potrzeby naszych gości.”

Ta wzorcowa filozofia obsługi klienta może być podzielona na trzy części:

• Krytyczna funkcja, którą firma ma nadzieję osiągnąć dla swoich klientów
• Sposób, w jaki zamierza osiągnąć tę funkcję
• Inspirujące oświadczenie o dużym obrazie, które napędza cel firmy.

Ta struktura jest świetna do naśladowania. Aby dodać strukturę do własnego oświadczenia, pobierz nasz darmowy szablon oświadczenia filozofii obsługi klienta.

Wniosek

Mamy nadzieję, że ten fragment pomógł Ci dostrzec wartość wspaniałej filozofii obsługi klienta. Mamy również nadzieję, że dał Ci dobry pomysł na to, jak zacząć. Oprócz filozofii obsługi klienta, będziesz potrzebował odpowiednich narzędzi do obsługi klienta. Dlatego pamiętaj, aby już dziś odblokować 14-dniowy bezpłatny trial z Messagely.