Początki konkurencji

Na razie światłowód jest jedyną technologią, która naprawdę zagraża kablówce.

Kansas City było pierwszym miastem, które zaoferowało Google Fiber, co jest „pojedynczą największą frustracją dla agentów”, mówi jeden z pracowników Time Warner, który pracuje w dziale utrzymania i ma za zadanie rozmawiać z klientami o anulowaniu ich kont. „Mogę policzyć na palcach jednej ręki, ile razy uratowałem osobę przed przejściem do Google w ciągu ostatniego roku”, mówi. „Widzę numer kierunkowy na identyfikatorze dzwoniącego i przygotowuję się.”

Google Fiber jest dostępny tylko w trzech miastach i AT&T’s GigaPower fiber usługa jest dostępna tylko w dwóch, ale są one pcha do przodu z budową. Verizon FiOS ma 5,9 miliona klientów internetowych, chociaż firma zatrzymała swoją budowę.

Przemysł kablowy mógłby wykorzystać swoją przewagę, aby położyć światłowód w całym kraju, lub zająć się swoimi długotrwałymi problemami z obsługą klienta, aby klienci nie byli tak chętni do przeskoczenia statku.

Zamiast tego, firmy kablowe reagują robiąc to, co zawsze: kupując siebie nawzajem. (Oferta Comcastu na Time Warner jest następstwem nieudanej oferty Charteru). Z ekonomicznego punktu widzenia, konsolidacja jest łatwym owocem: więcej abonentów przekłada się bezpośrednio na większe przychody, jak również na większą siłę przetargową z dostawcami treści.

W ostatniej notatce firmowej, dyrektor wykonawczy Comcast David Cohen przywołał satelitę, Google Fiber i „większy wybór dostawców płatnej telewizji niż kiedykolwiek wcześniej” jako dowód na to, że Comcast musi się powiększyć. „Comcast uważa, że nie może być żadnego uzasadnienia dla odmowy firmie dodatkowej skali, która pomoże jej konkurować bardziej skutecznie”, pisze.

Życie po zamknięciu

W czerwcu, oddział Time Warner w Broomfield, Colorado, odbył swoje kwartalne spotkanie all-hands, pierwsze od czasu, gdy Comcast ogłosił zamiar zakupu firmy za 45 miliardów dolarów. Główny dyrektor techniczny Michael LaJoie złamał na chwilę charakter. „To nie jest dokładnie fuzja dwóch najbardziej ukochanych firm w Ameryce”, powiedział.

Wszyscy się śmiali.

Przez resztę spotkania LaJoie, szef operacji Dinesh Jain i szef strategii Peter Stern powtarzali wersy, które prezes firmy Rob Marcus pisał w wewnętrznych e-mailach: Jesteśmy bardzo podekscytowani, że stajemy się częścią rodziny Comcast. Będziemy w stanie dostarczyć naszym klientom produkt najwyższej jakości. Będziemy mieli większy wpływ na właścicieli treści. To będzie lepiej dla klientów, lepiej dla pracowników, lepiej dla wszystkich.

Poza tym, „nie było żadnej rozmowy o poprawie obsługi klienta”, jeden uczestnik powiedział The Verge.

„To nie jest dokładnie fuzja dwóch najbardziej ukochanych firm w Ameryce.”

Miałem wiele długich rozmów z D’Arcy Rudnay, Comcast szef komunikacji, i Tom Karinshak, starszy wiceprezes doświadczenia klienta, i to jest jasne, że Comcast stara się zająć niektóre z jego głęboko zakorzenionych problemów. „Poprawa obsługi klienta w Comcast jest naszym priorytetem numer jeden” – mówi Rudnay. „Wciąż nad tym pracujemy, pracowaliśmy nad tym. To bardzo ważne dla naszego doświadczenia klienta.”

Firma jest w środku wieloletniego wysiłku, aby przekształcić swoje uniwersalne centra telefoniczne w „Centra Doskonałości”, które specjalizują się w jednym obszarze, zaprojektowane tak, aby zapobiec wielokrotnemu przenoszeniu klientów. Nowy uniwersalny system rozliczeń i rozwiązywania problemów jest obecnie wprowadzany, co powinno zmniejszyć frustrujące błędy pracowników.

Ale w oparciu o wywiady z ponad 150 obecnych i byłych pracowników, część trzytygodniowego dochodzenia przez The Verge, niektóre problemy wydają się nie do rozwiązania.

Comcast wydaje ponad 2 miliardy dolarów rocznie na obsługę klienta, boleśnie duża liczba dla spółki giełdowej chętnych do maksymalizacji zysków akcjonariuszy. Być może dlatego Comcast popycha swoich pracowników w obsłudze klienta i wsparcia technicznego, aby dokonać sprzedaży – wypaczony bodziec, gdy klienci dzwonią z problemem. Firma również overbooks techników, co prowadzi do późnych i nieodebranych spotkań, i opiera się w dużej mierze na pracy kontraktowej, gdzie kontrola jakości może być trudne.

Finally, Comcast wciąż zmaga się z dziedzictwem wielu firm nabył, ale nigdy nie w pełni zintegrowane, co prowadzi do błędów w rozliczeniach i błędnej komunikacji z klientami. Firma pracuje, aby usprawnić swoje systemy, ale nawet Rudnay przyznaje, że wysiłek jest tylko w jego „pierwszy, drugi lub trzeci inning.”

Żaden z nich nie wróży dobrze dla klientów nowego Comcast-Time Warner. Ponadto, podczas gdy nabycie spowoduje oszczędności kosztów dla Comcast, firma mówi, że te oszczędności niekoniecznie będą narastać do klientów. „My na pewno nie obiecuje, że rachunki klientów będą iść w dół lub że będą one rosły mniej gwałtownie,” Comcast wiceprezes wykonawczy David Cohen powiedział.

„My na pewno nie obiecuje, że rachunki klientów będą iść w dół lub że będą one rosły mniej gwałtownie.”

Stopping fuzji nie naprawi to, co jest uszkodzone w branży kablowej. „Rzeczywistość jest taka, że słaba obsługa klienta, antykonsumenckie stanowisko w sprawie neutralności sieci, stale zawyżane ceny, to wszystko są kolejne objawy, których należy się spodziewać po każdej firmie, której pozwolono zgromadzić zbyt wiele bogactwa, władzy i wpływów, będąc jednocześnie całkowicie niemal niekontrolowaną przez regulację i konkurencję wolnorynkową” – mówi Block, zastanawiając się, dlaczego jego apel do Comcast stał się memem.

Ale ostatecznie, proste połączenie dwóch z najbardziej niepopularnych firm w kraju wydaje się mało prawdopodobne, aby wynik w szczęśliwszych klientów.

„To nie jest coraz większe, aby zapewnić tańsze usługi, lub korzyści skali, lub w celu zapewnienia lepszej obsługi,” billing systemów kierownik, który pracował w Comcast od 2008 do 2013 mówi The Verge. „To jest coraz większy dla samej wielkości. To jest naprawdę jak, 'Jestem właścicielem 10 sklepów Subway i teraz chcę 11 jeden.’

„Cóż, jeśli twoje 10 sklepów Subway mają Cs z departamentu zdrowia, nie wiem, czy należy uzyskać 11 jeden. Może powinieneś popracować nad ich oczyszczeniem.”

Uaktualnienie: Ta historia została zaktualizowana, aby odzwierciedlić fakt, że Consumers Union, który zlecił badanie opinii publicznej na temat fuzji Comcast-Time Warner Cable, otwarcie sprzeciwia się umowie. Inny sondaż przeprowadzony przez Reuters znaleźć podobne wyniki: większość Amerykanów uważa, że transakcja będzie złe dla konsumentów.

Główne zdjęcie przez Michael Shane. Russell Brandom przygotował raport. Chaim Gartenberg i Melissa Smith przeprowadzili badania.

Ujawnienie informacji: Comcast Ventures jest inwestorem w Vox Media, firmie macierzystej The Verge.

Ujawnienie:.