Att göra ett framgångsrikt utgående samtal är ungefär som att spela schack.
Det finns många regler som du måste lära känna till i början för att senare vinna spelet.

För att se till att du slutar med en trofé i ena handen och en flaska champagne i den andra kommer vi att gå igenom grunderna för att göra framgångsrika utgående samtal för att hjälpa dig att förstå vilka faktorer som avgör om samtalet slutar med att bli framgångsrikt eller inte.

Okej, lång väg framåt. Nu kör vi!

Vad är ett utgående samtal?

Ett utgående samtal initieras av en callcenteragent till en kund på uppdrag av antingen callcentret eller kunden. Vanligtvis används utgående samtal inom telemarketing, försäljning eller insamling av medel.

Under skillnad från inkommande samtal, när den potentiella kunden själv ringer till callcentret, kan utgående samtal klassificeras som ”kalla samtal” – en agent når ut till en lista över potentiella kunder och riktar sig till dem för att avsluta en försäljning eller uppnå ett annat affärsmål.

Om du förstår vad ett utgående samtal är, kommer du ett steg närmare att maximera dina utgående säljsamtal.

Här är hur du kan förbättra din strategi ännu mer.

Specificera dina mål och KPI:er

De effektiva marknadsföringskampanjerna är laserfokuserade och för att förbättra dina utgående säljsamtal måste du börja med en väldefinierad strategi för utgående samtal. Naturligtvis kan denna ändras i takt med att ditt företag växer eller utvecklas, men om du vill skörda framgång med dina utgående samtal måste du ha en klar uppfattning om vad du försöker uppnå.

Tänk på målet med ditt utgående samtal: är det för att boka ett möte eller sälja en produkt/tjänst? Är det en undersökning eller en uppmaning till dina kunder att vidta en åtgärd?

Svaret på dessa frågor hjälper dig att definiera dina mål och fastställa KPI:er.

KPI:er, eller nyckelprestationsindikatorer, är ett objektivt sätt att mäta hur väl din strategi för utgående samtal fungerar. Du behöver inte mäta alla aspekter av kampanjen, utan fokusera på de mest meningsfulla, till exempel:

Genomsnittlig handläggningstid

Genomsnittlig handläggningstid är längden på alla samtal i förhållande till det totala antalet samtal. Om den genomsnittliga handläggningstiden är för lång kan det betyda dålig förmåga att avsluta samtalen eller otillräcklig förståelse för den produkt/tjänst som agenten försöker sälja.

Konverteringsfrekvens

Konverteringsfrekvensen, som är en ganska enkel KPI, är antalet försäljningar i förhållande till det totala antalet utgående samtal. Den mäter i huvudsak hur effektivt dina agenter kan avsluta en försäljning – en låg konverteringsgrad är ett tecken på att du kan behöva förbättra din strategi för utgående samtal.

Första samtalsavslut

En hög procentsats för första samtalsavslut (antal avslut vid första samtalet i förhållande till det totala antalet samtal) innebär att dina agenter gör ett fantastiskt arbete med att sälja effektivt och få ut det mesta av sin och kundernas tid.

Besättningsgrad

Besättningsgraden mäter hur mycket tid dina agenter tillbringar med samtalen och hur stor del av den tiden som är otillgänglig. En låg beläggningsgrad innebär att en agent kan ha svårt att slutföra sitt arbete efter samtalet.

Sanningen om skript

Utgående samtal kan vara stressiga och genom att använda skript kan man ta bort en del av ångesten.
De är också bra på att hjälpa agenterna att behålla information och undvika misstag, och de ser till att alla utgående samtal förblir konsekventa.

Men hur användbara manuskript än är kan de faktiskt vara själva anledningen till att din strategi för utgående samtal har svårt att ge dig den försäljning du vill ha.

En nyligen genomförd studie visade att 51 % av konsumenterna tyckte att deras samtalsupplevelse var oerhört eller mycket bättre när agenten inte läste från ett manuskript. Betyder detta att du måste skrota dem helt och hållet?

Om du tror att ett manus hjälper din agent att känna sig säkrare och lugnare under samtalen, försök att skriva dem på ett sätt som gör att de behåller en viss flexibilitet. Ett utmärkt manus ger agenten något att luta sig mot om han eller hon har svårt, men får inte deras tal att låta onaturligt.

Engagera kunden

Kunderna tycker om samtal utan manus eftersom de är mer naturliga och får dem att känna att de värderas och uppskattas som människor, i stället för att bara ses som försäljningsperspektiv. Detta är faktiskt nyckeln till ett framgångsrikt utgående samtal: det engagerar kunden och fångar deras uppmärksamhet i början av samtalet.

Ett bra sätt att börja är att ta upp ett neutralt, men positivt ämne. Försök att inte låta som en mall och skräddarsy om möjligt ditt manuskript till prospektens unika intressen och bakgrund. Bara för att utgående samtal i huvudsak är kallt samtal betyder det inte att det behöver vara kallt i sig.

Med hjälp av programvara för affärsinformation, sociala medier och en myriad av digitala resurser till hands kan du lära dig en mängd information om dina potentiella kunder innan du ens har ringt det första samtalet.

Planera och förbered dig innan du tar kontakt med dina potentiella kunder – undersök deras sociala medier för att förstå vad som väcker deras nyfikenhet och vad de har för problem, och skräddarsy ditt utgående samtal till dem.

Försök dock inte låtsas som om du vet allt om dina målgrupper – nyckeln till att vara en effektiv närmande kontakt är att vara genuin och uppriktig. Därför bör text vara en viktig del av din försäljningskadens.

Var uppriktig för att vinna din prospekts förtroende och lämna bluffandet utanför samtalet.
Detta är också en del av den andra punkten: att få dina kunder att känna sig värderade. Låt den potentiella kunden veta att du ringer av en anledning – nämn ditt företag eller den produkt/tjänst du säljer, men koppla det till deras problem.

Se dock till att inte överdriva. Nyckeln till framgångsrika utgående samtal är att inte lova för mycket och inte leverera för mycket. Piska upp intressenternas entusiasm, men låt dig inte frestas att överförsälja dina produkters egenskaper bara för att avsluta försäljningen.

Analysera & Optimera

Vi har redan belyst hur det är viktigt att känna dina intressenter och din verksamhet för att kunna bedriva en framgångsrik kampanj för utgående samtal.

Andra sätt att maximera dina agenters produktivitet är genom penetrationsrapporter: de ger dig en tydlig bild av uppringarens prestanda samt uppringarens infrastruktur och kan hjälpa dig att hitta trender i din försäljning och sortera dina data på det mest effektiva sättet.

Sprid ut

Outkommande samtal förknippas i allmänhet med en typ av kontakt, men genom att sprida ut och införliva andra kanaler kan du förbättra dem ytterligare.

Engagera dina potentiella kunder genom e-post eller SMS-kommunikation – skicka ett textmeddelande före samtalet för att ”värma upp” en kund och göra dem mer benägna att ta upp och lyssna. Professionella skribenter som de på WoWGrade kan hjälpa dig att skapa tilltalande e-post- och SMS-mallar för att nå fler kunder. Använd din forskning och gör din hemläxa för att skapa mer personliga meddelanden som ökar dina chanser att avsluta försäljningen via telefon.

Var naturlig

Outbound calling är lika mycket vetenskap som konst.

Coaching och utbildning av dina agenter är nyckeln till att avsluta försäljningen på ett effektivt sätt. Utbilda dina agenter att tala långsamt och tydligt eftersom nervositeten ofta gör att till och med oskrivna tal låter onaturliga och påtvingade.

Ett smart knep är att släppa armen åt sidan, vilket skapar tryck på diafragman och hjälper dig att bli mer medveten om hur snabbt du pratar. En mer naturlig hastighet låter mer uppriktig och uppriktighet skapar förtroende – i den utgående samtalsverksamheten innebär förtroende mer försäljning.

Kom förbi portvakten

Var du avvisad så fort du kommer fram?

Företagens receptionister har lärt sig att undvika att förmedla marknadsföringssamtal till cheferna och vägrar att ge dig någon information i telefon. Hantera ”portvakten” genom att vara smart när och hur du ringer dina utgående samtal.

Försök att ringa innan företaget är officiellt öppet eller en halvtimme efter att de stänger för dagen. De flesta receptionister håller sig till de officiella arbetstiderna men chefer och direktörer är ofta på kontoret tidigare och senare.

Skäll inte ut dina konkurrenter

Vi behöver inte säga det här men avstå från att skälla på dina konkurrenter under det utgående samtalet.

Det här är inte bara extremt oprofessionellt utan det förstör också utsikternas förtroende för ditt varumärke. Detta beror på ett psykologiskt fenomen som kallas spontan egenskapsöverföring – när du säger något dåligt om någon annan ser din publik omedvetet samma egenskaper hos dig.

Istället för att fokusera på varför din konkurrents produkt är sämre än din, prata om vad som gör ditt alternativ bra. Även om kunden tar upp din konkurrens, förbli artig och hövlig och säg ”ingen kommentar”.

Mindre är mer

Ett annat smart knep för att förbättra din strategi för utgående samtal är att förenkla alternativen. När de flesta människor får flera alternativ har de svårt att göra ett val.

Förenkla processen och gör det lättare för dina potentiella kunder att rationalisera, välja och bekräfta sitt beslut genom att erbjuda dem bara så mycket information som är absolut nödvändigt.

Fokusera till exempel på en handfull funktioner i stället för att räkna upp alla – det sistnämnda kan överväldiga dina potentiella kunder och få dem att stänga av dig innan du ens har avslutat.

Mäktiggöra, engagera, locka

Sist men absolut inte minst är det enklaste sättet att maximera produktiviteten i din strategi för utgående samtal att stärka dina kunder.

Ingen tycker om att känna sig övertalad eller lurad att göra något, men människor älskar att upptäcka saker som får dem att må bra eller lösningar som direkt tar itu med deras problem. I takt med att allt fler företag övergår till en prenumerationsbaserad modell är det viktigt att bygga upp långvariga relationer med dina kunder.

Tvångsmatning eller att tvinga en kund till att avsluta en försäljning kan inte bara kosta dig försäljningen utan också övertyga kunden om att aldrig göra några affärer med dig. Ge dina potentiella kunder utrymme, flexibilitet och möjlighet att fatta ett beslut när och hur de vill.

Be om deras feedback och ge dem åtminstone viss kontroll i problemlösningsprocessen, men se till att du styr samtalet mot ditt förslag.
Ett bra sätt att göra det är, återigen, genom att veta vem du pratar med.

Outkommande säljsamtal är framgångsrika när en kund känner sig uppskattad och också ser din lösning som den rätta för deras problem, smärtpunkter och värderingar. Få dem att känna sig viktiga och se till att identifiera deras kärnvärden och de varumärken de associerar med – visa att du har gjort din hemläxa och att du bryr dig om dem, och alla potentiella kunder omvandlas gärna till lojala kunder.

Outbound calling behöver inte vara skrämmande eller ångestframkallande. När det görs på rätt sätt kan det vara ett oerhört lönsamt intäktsflöde, men nyckeln till effektiva utgående samtal är information.

Använd kraften i digital marknadsföring, analys och sociala medier och ta reda på vem din utomstående kund är innan du ringer upp deras nummer.

Använd tipsen och tricken ovan för att hålla dig lugn, självsäker och stabil eller coacha dina agenter så att de kan vägleda kunden i rätt riktning utan att använda ett manuskript.

Var naturlig, positiv och uppskatta dina kunder för att göra din strategi för utgående samtal till en rungande succé.