De flesta organisationer skulle göra vad som helst för att få ett extra uns av kundåterkoppling. De extra insikter som vässar konkurrensfördelar och ser till att de förblir så relevanta som möjligt i en föränderlig värld. Den goda nyheten är att det finns många sätt att få tag på kundfeedback. Och du kan använda den för att förbättra dina produkter, trimma kundtjänsten, öka marknadsföringen och utbilda personalen.

Men hur många företag använder mer än en eller två metoder för kundåterkoppling? Vi har sammanställt en lista med 41 exempel på kundåterkoppling för att öka dina möjligheter och hjälpa dig att höra kundens röst högt och tydligt.

Kvittot i butiken

Konsumenterna accepterar och behåller kvittot i butiken, vilket gör det till ett populärt verktyg för att få feedback. Organisationer är juridiskt skyldiga att ge kunderna kvitton, så det är vettigt att utnyttja denna ”egendom” för att fråga ”hur gick det för oss idag?”. Kvitton är ett utmärkt verktyg för kundfeedback för att få insikter som är direkt relevanta för köpupplevelsen.

Dedikerat kundsupportkonto på Twitter

Organisationer som Microsoft Xbox håller ofta sitt Twitterhandtag för kundsupport åtskilt från företagets huvudkonto för att kunna fungera som en åskledare för feedback, förfrågningar och problem.

Sociala konton för företag

Makeupmärket Glossier sätter kunderna i centrum och använder sina sociala konton för att skapa en intressegemenskap kring sina produkter. Genom att ställa alla typer av frågor om kundernas feedback och idéer stimulerar Glossier mängder av användargenererat innehåll som kan publiceras och återanvändas i alla marknadsföringskanaler.

Twitterchattar

Hashtag-kampanjer som #shareacoke är ett populärt sätt att engagera kunderna, men de ger inte alltid feedback som du kan använda i din verksamhet. En smartare hashtag-strategi för feedback från kunder och klienter är Twitter-chatt, där kunderna bjuds in till en virtuell sammankomst för att uttrycka sina åsikter och ställa frågor om ett visst ämne. Dessa genererar värdefulla insikter snabbt och kostnadseffektivt.

Facebookundersökningar

Undersökningskapaciteten hos sociala plattformar som Twitter och Facebook har mognat snabbt. Det finns till och med ett etablerat ekosystem av kompletterande tillämpningar som hjälper till att samla in och visualisera data. Och även om många av de frågor som ställs till synes är ytliga och ”bara för skojs skull” hittar smarta operatörer sätt att upptäcka hur deras produkter används och rankas.

Fokusgrupper

En av de äldsta exemplen på kundåterkoppling, men fokusgrupperna är också en av de dyraste och mest långvariga. Tanken är att välja ut ett representativt urval av kunder, samla dem i ett rum och låta dem gå igenom frågor och övningar i feedbackundersökningar som avslöjar preferenser och erfarenheter. Resultaten är mer kvalitativa än kvantitativa. Det finns utan tvekan mycket att lära av sådana sessioner, men de små urvalsstorlekarna kan leda till selektiv bias och andra problem.

Oberoende opinionsundersökare

Organisationer gillar att ha riktiga relationer med kunderna och använder dem för att uppmuntra till regelbunden feedback – bra och dålig. Men att låta ett oberoende organ genomföra kundfeedbackundersökningar för din räkning är också en legitim taktik. Även om den är mindre personlig är det en metod som kan framkalla mer ärlighet när respondenterna säger saker som de inte nödvändigtvis skulle berätta för dig. Beroende på din sektor och verksamhet kan undersökningsföretag ställa frågor till tusentals kunder och potentiella kunder och garantera ett minimum av svar. Men det kommer vanligtvis med en mycket stor prislapp.

Feedback page banner

Du bygger hjälpsidor på din webbplats för att ge kunderna information som de behöver. Därför är det vettigt att köra en banner eller annan sidinsats som frågar något i stil med: ”Besvarade den här sidan din fråga?” Teknikföretag och tjänsteleverantörer tenderar att göra detta bäst – främst i samband med sina kunskapsbaser online. Men det finns inget som hindrar företag från att använda denna taktik på vilken webbsida som helst.

Spårning i sociala medier

En del av kundernas feedback kan fås utan att de behöver be om den, t.ex. i det offentliga snacket i sociala medier som utbyts mellan kunder och deras nätverk. Med hjälp av verktyg som Hootsuite kan du spåra enskilda omnämnanden som du kan kategorisera manuellt och lära dig av. Plattformar som Blurrt använder algoritmer för att automatisera spårning av det övergripande sentimentet så att du kan se hur positivt/negativt ditt varumärke kommuniceras.

Inuti fraktpaket

Kostnaden för att frakta varor till kunderna bestäms vanligtvis av storlek och vikt, så det krävs praktiskt taget ingen investering för att släppa ett formulär för begäran om feedback inuti förpackningen. Nyckeln här är relevans för kundupplevelsen. Utnyttja möjligheten att få feedback om kvaliteten och hastigheten på leveransen, eller om produkten som skickades, snarare än en allmän fråga om kundnöjdhet.

Supportbiljetter

En av de bästa tidpunkterna för att få feedback från kunderna är direkt efter att du har löst ett problem för dem. Kundtjänstavdelningar som använder service-deskprogramvara tar upp en ”biljett” för varje ärende och stänger den först när problemet är löst. Därför är det vettigt att begära feedback i e-postmeddelandet om bekräftelse på att biljetten är stängd.

När du ändå är här, varför inte ta del av en kostnadsfri provversion av detta enkla 1-klicksverktyg för feedback här…!

Webbchatt

Den ökande populariteten för livechatt har gjort detta till en effektiv kanal för kundfeedback. Chatsessioner initieras alltid av kunden och är därför ofta händelsestyrda. Gör inte misstaget att betrakta chatten enbart som ett säljverktyg. Eller att avleda kundproblem utan att tolka den underliggande trenden. De flesta webchatsessioner avslutas med att du frågar kunden om deras feedback på chatsessionen, men du kan också använda tillfället till att fråga om deras erfarenhet i stort.

Stötfångarklistermärke

Lastbilar fungerar som enorma reklampelare, vilket innebär att dåliga lastbilschaufförer kan förstöra ditt varumärke och dra på sig stora juridiska kostnader. Att fråga ”How’s My Driving?” med ett 1-800-nummer för att samla in kundfeedback är som en försäkring mot dessa risker. Och det lönar sig för allt fler organisationer.

SMS / IM-enkät

I det här tillvägagångssättet kan organisationer ställa en eller flera frågor om feedback om kundupplevelsen, direkt efter transaktionen. Det används vanligtvis som ett sätt att bedöma kontaktcenteragenternas prestationer, men kan också användas på ett bredare sätt.

Förfrågningsformulär för feedback på webbplatsen

Många organisationer vill täcka baserna genom att ha ett feedbackformulär på sin webbplats. Det vinner inga priser för subtilitet – och kan få liten användning – men det visar kunderna att ni lyssnar. Det låter dem också uttrycka sin åsikt, på deras villkor, vid en tidpunkt som passar dem.

Ringa upp kunder

Att ringa upp kunderna helt plötsligt för att få deras feedback kan vara en förändring i förhållande till att försöka förnya åtaganden eller sälja in nya produkter. Detta är en beprövad och pålitlig metod, men som håller på att förlora i popularitet eftersom kunderna kan tycka att den är påträngande i deras liv och irrelevant i engagemangssammanhang.

Besök hos kunder

B2B-organisationer kommer ofta att boka tid för att besöka kunder. Det är ett coolt sätt att samla in kundfeedback utanför relationens transaktionskrav. Över lunch, på kundens kontor eller till och med i kundens hem – varhelst det är den bästa miljön för att uppmuntra kunden att öppna sig.

Aktivismkampanj

Organisationer kan stärka sin image genom att lansera en aktivismkampanj som förespråkar företagsetik och som reflekterar positivt på varumärket. Kundåterkoppling är nyckeln till att stödja rätt sak och förstå hur man kan utveckla kampanjen så att kunderna är involverade, inte alienerade.

Posta en enkät med posten

Vem gör det här längre? Före e-post postades frågeformulär om kundfeedback ut med vanlig post till varje kundadress. Senare använde organisationer faxmaskiner för samma ändamål. Numera är sådana taktiker sällsynta och – med människor som lever ett så hektiskt liv – är det svårt att se att de kommer att göra comeback.

Point of Sale (POS)-terminaler

Ett annat bra exempel på hur möjligheterna till kundåterkoppling krymper för att passa in i varje aspekt av kundresan. Med hjälp av smart programmering förvandlas betalkortsterminaler till röstningsmaskiner. Förutom att säkert samla in dina kortuppgifter fångar vissa nu upp dina svar på viktiga frågor.

Google Alerts som skrapar feedback från andra sajter

Onlineforum, recensionssajter och bloggar är värdefulla källor till kundfeedback om din organisation. Och du kanske aldrig ser den om du inte söker med hjälp av verktyg som Google Alerts. Förvänta dig allt från obehagliga klagomål och positiva omdömen. Även detaljerade, tekniska förklaringar om hur dina produkter och tjänster fungerar som har lämnats för andra att lära sig av.

Beställningsbekräftelse/korvsida

Så du har köpt dina varor från en e-handelsbutik och väntar på att bekräftelsen ska dyka upp… När den dyker upp ser du att de flesta näthandlare numera erbjuder kunderna möjlighet att ge omedelbar feedback om sin shoppingupplevelse.

På offentliga evenemang

Branschmässor och andra offentliga evenemang är värdefulla tillfällen att samla in värdefull kundfeedback. Det är bara att beväpna några kollegor med en surfplatta, ett leende och massor av godis för att tacka kunderna för deras tid. Inom några timmar kan ni få många användbara insikter som kan påverka hur ni gör affärer.

Allåt kommentarer på bloggar och nyheter

Att låta kunderna lämna kommentarer på era blogginlägg och sidor med de senaste nyheterna är ett bra sätt att samla in feedback om definierade ämnen. Och som ett öppet forum kan du till och med vägleda och moderera diskussionen mellan kunderna i ditt samhälle.

Lämna en recension

Värderlig kundfeedback bör vara konstruktiv, relevant och aktuell. Få alla tre genom att ge kunderna möjlighet att recensera en produkt som de nyligen har köpt. Organisationer kan vara rädda för att detta ska öppna slussarna för negativa reaktioner, men detta händer sällan. I vilket fall som helst kommer ni att ha fått användbar feedback som kan ligga till grund för framtida produktutveckling.

Kontakta en namngiven expert

Istället för att gömma sig bakom ett kontaktformulär eller en generisk e-postadress ger vissa företag öppen tillgång till namngivna personer så att kunderna kan ställa frågor eller lämna feedback. Dessa fungerar bäst på produktsidor så att kundens engagemang är så relevant som möjligt och återkopplingen matas in direkt i förbättringar.

Incitamentera med en utlottning

Det är svårt att sätta ett kontantvärde på kundernas återkoppling, men varje del är verkligen värd att betala för. Vissa organisationer tar detta bokstavligt genom att erbjuda iTunes- eller Amazon-kuponger för varje bit feedback, eller annars ett storpris som delas ut slumpmässigt till en person.

Jubileumsbenchmark

En stor del av dagens kundfeedback-vetenskap handlar om ”konversationsbaserad” interaktion och att ge möjligheter till feedback vid varje punkt i kundresan. Det hindrar inte vissa företag från att vilja göra en benchmarking av kundernas känslor och åsikter vid bestämda milstolpsdatum.

Bucket votering

Du lär dig mycket av kunderna när du ger dem en flervalsfråga och möjlighet att rösta blint och anonymt. Det klassiska exemplet är livsmedelsbutiker som låter kunderna bestämma vilken lokal välgörenhetsorganisation de ska samla in pengar till. Här används de för att bedöma det bästa matståndet vid en grilltävling. För detta enkla verktyg för kundfeedback räcker det med ett halvt dussin hinkar och tillräckligt många polletter för att låta varje kund rösta en gång.

Uppföljning av kundupplevelsen

Det är viktigt att få feedback om den så kallade ”kundupplevelsen”. Men vad händer om du arbetar med att sälja upplevelser? I så fall måste du få feedback för att hålla upplevelsen fräsch och relevant för framtida kunder. Det gäller särskilt om den bara kommer en gång om året, som detta exempel på ett evenemang för barn med jultomten.

Bedöm säljaren

En marknadsplats som Amazon handlar inte bara med sina egna produkter, utan genom att underlätta för tredje part att erbjuda ett ännu bredare utbud. Att få feedback från kunderna om dessa säljares beteende informerar inte bara köparna om deras val, utan hjälper också Amazon att garantera en hög standard.

Exit popup-fönster

Vill du veta varför besökarna lämnar din webbplats? Med hjälp av ett popup-fönster kan du ställa den frågan och dra lärdom av kundernas feedback. Organisationer använder detta med förödande effekt för att förbättra sina mätvärden för besökare på webben och optimera innehållet.

Förnyelse av avtal

Kundlojalitet kan vara avgörande för beslutet att förnya avtal. Att få feedback kring det beslutet kan ha stor betydelse för alla aspekter av hanteringen av kundrelationer. Vissa organisationer använder det för att ta reda på hur de presterar inom en rad olika mätvärden.

Postköp

E-postmeddelanden används ofta för att bekräfta onlineköp inom några sekunder efter att kunderna har klickat på ”köp” via en webbplats eller app. Detta är det perfekta tillfället att be om aktuell kundfeedback om allt som har med transaktionsprocessen att göra.

Filial-/butiksbesök

Att be om kundfeedback handlar om timing, men alla förfrågningar går inte ut omedelbart. Många företag väntar 24/48 timmar innan de skickar e-post till kunderna för att be om deras feedback efter ett besök på ett kontor eller i en butik. På så sätt känner sig kunden inte ”förföljd” och återkopplingen tar formen av bestämda åsikter snarare än omedelbar magkänsla.

Användargenererad video

Videofallstudier kan vara dyra och tidskrävande att producera. Om de ser för polerade ut saknar kundåterkopplingen i dem autenticitet. Detta nya tillvägagångssätt är utformat för att uppmuntra videobaserad kundfeedback genom att göra det extremt enkelt. Ingen smink, ingen fånig musik – bara korta, ärliga svar som informerar organisationen och bidrar till marknadsföringsinsatser.

Bygg upp en onlinegemenskap

Använd kundåterkoppling för att inspirera och utbilda andra kunder genom en onlinegemenskap. Tricket här är att se till att gemenskapen är aktivt modererad för att stänga av allt missbruk. Genom att lyssna på feedbacken kan organisationer hämta nya produktidéer som de annars inte hade kunnat föreställa sig.

Samla in feedback i appen

Med tanke på att många organisationer använder appar för att engagera sig i och betjäna kunderna, är det helt logiskt att använda den här kanalen som ett mycket effektivt verktyg för kundfeedback. Det fungerar bara om frågorna inte stör app-upplevelsen.

Facebook-reaktioner

Organisationer har arbetat hårt för att förstå kundfeedback baserat på de minsta indikatorerna. Facebook Reactions går längre än ”gillar” och erbjuder ett brett spektrum av emojis som kunderna kan använda för att svara på inlägg. Effekten är att varumärken i allt större utsträckning använder dessa som ombud för verkliga känslor, vilket ger en djupare inblick i vad kunderna tycker.

YouTube Cards

Lärde aldrig dina föräldrar dig att vara tyst under en film? Med YouTube Cards kan utgivare avbryta sina klipp för att få värdefulla kundinsikter från tittarna. Detta är utmärkt för kundrespons i ögonblicket, även om det innebär att man måste bryta deras koncentration lite.

Smile-skärmar

Den enklaste formen av kundåterkoppling är att röra vid en panel med fyra ansikten för att visa vilket som stämmer överens med din nöjdhetsnivå. Dessa system för kundåterkoppling blir alltmer populära för att samla in synpunkter på kommunala anläggningar. Som på flygplatser där passagerarna just har passerat säkerhetskontrollen. Genom att använda en enkel plattform med en tablettskärm är det lätt att installera och tillämpa det i olika scenarier.

Vill du få mer kundåterkoppling i din organisation?

Få återkoppling direkt från e-postmeddelanden som du redan skickar. Skicka ett exempel på en kundtermometer-enkät med 1 klick här…