För att beställa matleverans på den gamla goda tiden, skulle en person konsultera oraklet av pappersmenyer staplade upp av den fasta telefonen (det är en telefon med en sladd som är monterad på väggen), ringa till restaurangen (som ofta var för högljudd för att höra), och så småningom en leveransperson skulle anlända och de kunde bara acceptera kontanter.

Men sedan löstes ”problemet” med hämtmat med hjälp av Internet. Seamless lanserades 1999, Grubhub 2004, Postmates 2011 och Uber Eats 2014. (Grubhub och Seamless skulle gå samman 2013, och företaget, som fortfarande har separata webbplatser för varje varumärke, gick in på New York-börsen som GRUB 2014). Chansen är stor att du har använt en av dessa webbplatser, eller en av dussintals mindre appar som Slice eller Foodler för att få din lunch utan att någonsin behöva tala med en annan människa.

I början tilltalade dessa appar både företag och kunder. De gjorde det möjligt för restauranger att erbjuda leveranser online utan att behöva bygga egna webbplatser från grunden. De gjorde det möjligt för kunder med rörelsehinder, obekväma scheman eller de som helt enkelt inte känner för att lämna huset att få ett större utbud av middagsalternativ. Men tyvärr för restaurangerna har denna tillgång till en större konsumentbas ett pris. Provisionerna kan vara så höga som 30 procent, och vissa restauranger säger inte bara att det inte är värt det – utan att apparna använder sig av skumma metoder för att aktivt lura dem. Som en restaurangägare i Harlem uttryckte det: ”Ibland verkar det som om vi lagar mat för att Seamless ska bli lönsamt.”

Stämningsansökan

Ett antal restaurangägare har anslutit sig till en grupptalan mot Grubhub, där de påstår att tjänsten i smyg tar ut upp till hundratals dollar mer i månaden av restaurangerna. I stämningsansökan, som har lämnats in av Minush Narula, som äger Tiffin i Philadelphia, hävdas att Grubhub har räknat icke-beställningssamtal som beställningar och debiterat restaurangerna för saker som kundfrågor eller klagomål.

När restaurangerna ansluter sig till Grubhub (som även äger Menupages) installerar Grubhub sitt eget kassasystem – ju fler appar en restaurang har, desto fler oberoende system måste den hantera, vilket redan är besvärligt. Grubhub ger också restaurangen ett nytt telefonnummer, som visas i Grubhubs app och på Grubhubs webbplats och omdirigerar till restaurangens befintliga nummer. Om en kund vill ringa till en restaurang innan han eller hon gör en beställning, kommer han eller hon sannolikt att använda det nummer som visas i appen, och Grubhub använder en algoritm för att avgöra om samtalet är en beställning eller inte. Men enligt Narula och andra restauratörer debiteras de upp till 9 dollar (det är som en hel rumsförrättning) per samtal för samtal som inte är beställningar. I ett uttalande påpekade en företrädare för GrubHub att algoritmerna använder ”ett antal faktorer” för att identifiera telefonsamtal ”som styrs av vår marknadsplats… inklusive samtalets varaktighet och hur många gånger en matgäst har ringt”. I stämningen, som lämnades in i januari, hävdas att ”matgästerna främst ringer till restaurangerna för att kontrollera statusen på sina leveransbeställningar eller för att ställa frågor om menyn.”

En talesperson för Grubhub säger att stämningen är ”ogrundad” och att ”restaurangerna har möjlighet att granska och revidera inspelningar av telefonsamtal via sin dedikerade portal och kan enkelt bestrida eventuella avgifter genom att tillhandahålla detaljer om sammanhanget”. Narula hävdar att Grubhub vägrade ge honom och andra utskrifter när de bad om det.

Grubhub hävdar också att restauranger vanligtvis ser sina intäkter öka genom att samarbeta med dem. Enligt deras egen forskning är Grubhub billigast för matgästerna att använda, ”vilket i sin tur hjälper restaurangerna att driva ännu fler digitala beställningar till lokalerna”. Det beror till stor del på att tjänster som Uber Eats och Doordash tar ut service- och leveransavgifter av matgästerna för att täcka appens omkostnader. Avsaknaden av avgifter kan få kunderna att komma tillbaka, men det innebär också oftast att det är restaurangerna som står för kostnaderna.

Andra problem

Även om dessa appar inte tar betalt för falska beställningar måste restaurangerna fortfarande kämpa mot den enorma del som dessa tjänster tar från deras vinstlinje. Enligt Chris Webb, VD för ChowNow, tar vissa appar ut så mycket som 50 cent per beställd dollar. De flesta pendlar mellan 15 och 30 procent per beställning. Seamless inför ett pay-to-play-system – den låter restaurangerna välja mellan fyra provisionsnivåer, men lovar högre sökresultat om restaurangerna väljer en högre provisionsprocent. Om majoriteten av en restaurangs beställningar är hämtmat eller leverans blir det otroligt snäva marginaler att arbeta med, särskilt när även hämtmatbeställningar dirigeras via Grubhubs telefonnummer, vilket gör det möjligt för dem att ta ut provision. När Gaslamp Cafe i San Francisco stängde i februari gav de uttryckligen leveransappar skulden för stängningen och uppmanade kunderna att gå till restaurangerna själva eller åtminstone ringa direkt om de ville ha hämtmat. ”Att beställa på nätet skadar företagen mer än det hjälper”, skrev de på en skylt efter stängningen. ”All vinst från försäljningen tas bort av de avgifter som de tar ut av restaurangen, vilket gör att det bara återstår tillräckligt för att täcka matkostnaden.”

För att ta sig an dessa leveranstjänster krävs stora anpassningar när det gäller verksamhet, prissättning och förväntningar. Men även restauranger som inte registrerar sig för dessa appar måste delta i kampen, eftersom vissa säger att de visas på leveranssajter utan deras tillstånd. Kanadensiska restauranger har kämpat mot Doordash, som säger att de lägger till restauranger med hög efterfrågan under en ”testperiod”, ibland utan att kontakta restaurangen först, men med betoning på att ”vi alltid kommer att försöka ta kontakt”. Detta leder till att kunderna tror att de kan få leverans från restauranger som inte erbjuder det, och ibland lämnar negativa recensioner över något som en restaurang aldrig har lovat. I USA skapar Postmates samma problem genom att ibland inte få tillstånd av restaurangerna innan de gör deras mat tillgänglig för leverans. Restaurangägarna kan då inte garantera att maten hanteras på rätt sätt, och om kunderna inte är nöjda med kvaliteten skyller de på restaurangen, inte på Postmates.

Totalt sett finns det en brist på kommunikation mellan dessa mellanhandsappar och restaurangerna, eftersom apparna fokuserar på att bygga upp sina egna profiler. En tidigare anställd på en stor online-leveransapp berättade anonymt för Eater att det tar flera dagar för appen att svara på klagomål om beställningar, och att det var svårt för restaurangerna att uppdatera sina profiler för att återspegla nya öppettider eller stängningar, vilket skulle kunna leda till böter för restaurangerna om en beställning kom in och de råkade vara stängda. ”Vårt system var aldrig utformat för att vara enkelt för restaurangen; alla investeringar gick till konsumentändamål”, sade de.

Dessa problem förvärras alla av det desperata försöket att sno lojala kunder med alla nödvändiga medel – låga priser, inga avgifter, gratis måltider. Uber Eats är fortfarande inte lönsamt, vilket har resulterat i den senaste prissänkningen. ”Oundvikligen måste Eats och dess konkurrenter, som alla har liknande erbjudanden, sluta svälja sina förluster och börja ta mer betalt”, skriver Recode. ”Och när de gör det kommer framgången att bero på vilket företag som har flest kunder och restaurangpartners.”

Kan problemet åtgärdas?

Appar som Doordash och Grubhub har fortfarande värderingar i miljardklassen, och Uber Eats ser ut att vara den enda delen av Uber som fortfarande växer. Dess försäljning ökade med 58 procent mellan mars 2018 och mars 2019, enligt Fortune. Och det beror på att man inte riktigt kan argumentera för de tjänster som erbjuds. På konsumentsidan är det ganska svårt att ge upp att ha dussintals restauranger tillgängliga för leverans utan att behöva ringa ett telefonsamtal eller bära med sig kontanter, särskilt om du bor i ett område som inte hade en robust leveranskultur innan dessa appar började dyka upp. Enligt en undersökning från Tillster är 85 procent av leveranskunderna inte villiga att betala mer än en leveransavgift på 5 dollar, och i städer med en långvarig take-out-kultur som New York är många inte villiga att betala någon avgift alls.

Vissa restauranger kämpar dock emot. Karen Heisler på Mission Pie i San Francisco har vägrat att använda några leveransappar. Andra erbjuder specialerbjudanden om man beställer direkt via dem. Och vissa väljer att lista sig på mindre appar som har som uttalat uppdrag att hjälpa småföretag. Slice, en app som endast levererar pizza, tar ut 1,95 dollar per beställning till restaurangen oavsett storlek och annonserar sig själv som ett företag som fokuserar på att hålla kvar oberoende pizzerior i verksamheten. Slice-grundaren Ilir Sela växte upp i sina familjeägda pizzerior på Staten Island och säger att målet med appen är att motverka det ”nödvändiga onda” med appar som Grubhub, som enligt en talesperson för Slice ”tog restaurangens marginal och byggde upp en verksamhet på pizzerias bekostnad – en icke ömsesidig relation”. Slice täcker dock bara pizzerior och måste övertyga potentiella kunder om att kostnaden för leveransappar är något de bör bry sig om.

Det finns saker som kan göras, men ibland verkar problemet oöverstigligt. Vi skulle behöva omstrukturera den moderna ekonomin i grunden – göra slut på gigarbetarkulturen, höja minimilönen, ändra förväntningarna på värdet av mat och arbete – för att göra Seamlessing varje måltid till ett hållbart alternativ (och då har vi inte ens räknat med avfallet från take-out-förpackningar). Leverans är en nödvändig tjänst för många, och en trevlig tjänst för många fler, och ingen bör gå i konkurs eller få mindre än en levnadslön för att tillhandahålla den. Tills vidare kanske vi bara ska försöka ringa den faktiska restaurangen.