Kundservice handlar inte bara om att svara på frågor och hantera klagomål på ett diplomatiskt sätt. Det handlar också om att glädja dina kunder för att skapa goodwill och bygga varaktiga relationer vid varje tillfälle. För att hjälpa dig att skydda och förbättra dina intäkter ska vi undersöka vad som kännetecknar en bra kundtjänstfilosofi och hur du kan skapa din.

Vad exakt är en kundtjänstfilosofi?

I USA säger 33 % av kunderna att de kommer att överväga att byta företag efter bara en enda dålig kundtjänstupplevelse. Företag skapar kundservicefilosofier, för att behålla befintliga kunder och skaffa nya.

En kundservicefilosofi kan definieras som ett företagsgemensamt tankesätt som styr hur ditt företag närmar sig interaktioner med dina kunder.

En tydlig, framträdande kundservicefilosofi kan hjälpa dig att anpassa hela teamet och se till att dina kunder åtnjuter en jämn servicenivå. En specifik filosofi kan också vägleda detaljerna i ditt kundserviceerbjudande. Den täcker alltså saker som kundtjänsttider, plattformar med mera.

Hur påverkar en kundtjänstfilosofi hela ditt företag?

En kundtjänstfilosofi påverkar inte bara ditt kundtjänstteam. En verkligt effektiv filosofi kommer att ha en långtgående inverkan som hjälper till att förena de olika avdelningarna inom ditt företag.

Här är en närmare titt på hur en kundservicefilosofi kommer att påverka de olika områdena inom ditt företag:

Produkt

Världens mest älskade produkter är byggda med kunden i åtanke. Om ditt företag har en vägledande kundservicefilosofi kan ditt produktteam besluta att integrera vägledande funktioner i din produkt eller tjänst.

Tänk till exempel på Twitter. Denna vilda populära plattform lägger stor vikt vid användbarhet och placerar vägledning i sin kärna. Små meddelanden och förklaringar stöder kunderna och gör det möjligt för dem att effektivt använda den.

Marknadsföring

Dina potentiella kunder kommer att bedöma lämpligheten av din produkt eller tjänst utifrån en rad olika kriterier. De kommer till exempel att ta hänsyn till pris och kvalitet samt nivån på den kundservice du erbjuder.

En stark kundservicefilosofi är också ett kraftfullt marknadsföringsverktyg. Dessutom kommer samma filosofi att vägleda och forma budskapen eller marknadsföringsgrupperna.

Finans

Kunderna är ofta mycket försiktiga och oroliga när det gäller sin ekonomi. Därför kommer de att kräva flexibla betalningsvillkor. Och om de får problem förväntar de sig snabba lösningar och återbetalningar.

Din kundtjänstfilosofi kan vara vägledande för ditt sätt att hantera finansiering och fakturering. Pepephone är till exempel en spansk nätverksoperatör som erbjuder omedelbar återbetalning till sina kunder efter ett klagomål – innan de börjar utreda problemet närmare.

Goda exempel på kundtjänstfilosofi som kan inspirera dig

Om du hoppas kunna bygga upp en stark kundtjänstfilosofi kan du alltid se på några av världens bästa företag för att få vägledning. Låt oss ta en titt på några av de bästa exemplen på dessa filosofier…

Ritz-Carlton kundservicefilosofi

I besöksnäringen är kundservice allt. Hotell, restauranger och andra företag tävlar om att erbjuda genuint rörande upplevelser som glädjer kunderna vid varje tillfälle.

Ritz-Carlton har ett av de bästa ryktena när det gäller kundservice i hela branschen. Hemligheten bakom dess framgång? Ritz-Carlton Gold Standards.

Dessa standarder fungerar som en grund för hela företaget och omfattar företagets kundorienterade värderingar och filosofi. Ritz-Carlton erbjuder tre enkla steg för service:

1. En varm och uppriktig hälsning.
2. Anticipation och uppfyllande av varje gästs behov. (Använd gästens namn.)
3. Försiktigt farväl. (Ge ett varmt farväl och använd gästens namn igen.)

Nyckeltips: Fokusera på att behärska de små, enkla stegen som kommer att lägga grunden för en fantastisk kundorienterad filosofi. För mer information, läs vår artikel om hur man upprättar en strategi för kunden först.

Disneys filosofi för kundservice

Disney är ett av världens största och mest älskade företag. Otaliga människor runt om i världen har en känslomässig koppling till företaget och dess karaktärer. Och Disneys kundservicefilosofi förstärker dessa känslor.

Företaget strävar efter att leverera på fem nyckelområden som involverar dess interaktioner med kunderna: välbefinnande, underhållning, tillförlitlighet, säkerhet och komfort. Disney fokuserar på dessa fem områden, för att täcka in alla baser och ge kunderna en oförglömlig upplevelse.

Nyckeltips: Tänk noga på dina kunder och deras förväntningar när du utvecklar din kundservicefilosofi. Identifiera till exempel de viktigaste sakerna du måste leverera för att hålla dem nöjda.

Zappos kundservicefilosofi

Zappos är en av världens största framgångar inom e-handel. Skoåterförsäljaren lanserade sin tjänst redan 1999. Sedan dess har företaget befäst ett starkt rykte som en tungviktare inom e-handel.

En stor anledning till företagets tillväxt är det fantastiska arbete som utförs av dess hängivna kundlojalitetsteam. I det här blogginlägget hittar du 10 saker att veta om Zappos kundtjänst:

1. Lätt att hitta kontaktinformation
2. Obegränsade samtalstider
3. Vänliga supportrepresentanter
4. Ingen telefonträd
5. Ingen skript
6. Klockcenter dygnet runt
7. Möjlighet att hjälpa till
8. 365-dagars returrätt
9. Fri frakt och returer
10. Ingen merförsäljning

Nyckeltips: Om du driver en e-handelsplattform eller SaaS-plattform måste du tänka på alla sätt som du kan göra din kundtjänst på distans så bekväm och personlig som möjligt.

Nordstrom kundservicefilosofi

Nordstrom är ett framstående varuhus med verksamhet i både USA och Kanada. Företaget har ett enkelt och tydligt kundserviceåtagande som inger förtroende hos kunderna:

”Vi har ett långvarigt åtagande att ge våra kunder bästa möjliga service varje gång du handlar och att kontinuerligt upprätthålla en stark och varaktig relation med dig.”

Företaget lägger stor vikt vid sin önskan att tillfredsställa kunderna och vid företagets härstamning.

Nyckeltips: Betona det långvariga åtagandet att ge bra kundservice. Denna taktik kan imponera på dina kunder och hjälpa dem att känna att de är i goda händer.

Amazons kundservicefilosofi

Amazon är ett av världens största företag, men det har inte tappat bort det som verkligen räknas: nöjda kunder. Företaget får ständigt höga placeringar i undersökningar om kundnöjdhet, vilket beror på att kundservice är kärnan i företaget.

Läs bara Amazons visionsförklaring:

”Att vara jordens mest kundcentrerade företag, där kunderna kan hitta och upptäcka allt som de kan tänkas vilja köpa på nätet, och strävar efter att erbjuda kunderna de lägsta möjliga priserna.”

Som du kan se är kunden kärnan i allt som Amazon gör. Denna strävan hjälper hela teamet att ge näring åt ett orubbligt fokus på kundservice.

Nyckeltips: Gör kundservice till en viktig del av dina uppdrags- och visionsförklaringar, för att driva ansvarstagande och kundnöjdhet.

Hur du bygger upp din kundservicefilosofi steg för steg (och hur du besvarar alla dina frågor på vägen)

Nu har vi fått en bättre uppfattning om vad en kundservicefilosofi är till för, och hur några av världens största företag använder dem. Så låt oss dyka in i en steg-för-steg-guide om hur du skapar din egen filosofi.

Tänk på dina köparpersoner (och befintliga kunder).

Det första steget du vill ta för att utveckla en stark kundservicefilosofi är att tänka på dina köparpersoner (särskilt dina befintliga kunder, om du har dem). Med detta steg kan du bättre förstå vad de förväntar sig av ditt företag, vilket kommer att hjälpa dig att betjäna dem mer effektivt.

En närmare titt på dessa personas kommer att hjälpa dig att förstå de viktiga faktorer som är involverade…

Kundserviceförväntningar

En utforskning av dina köpare personas kommer att hjälpa dig att avslöja deras förväntningar på kundservice. Vissa kunder kan till exempel förvänta sig support dygnet runt, medan andra kanske är nöjdare med service som är begränsad till kontorstid.

Kundservicepreferenser

Du bör också se till att titta på demografisk information som kan vägleda din kundservicefilosofi. Om du till exempel arbetar inom B2C kan dina kunder förvänta sig en mer informell kundservice.

Kommunikationskanaler

En titt på dina köparpersoner och befintliga kunder kan också visa dig var du behöver kommunicera. Förväntar sig dina kunder -multikanals kundsupport? Behöver denna förväntan bli en viktig del av din filosofi?

Identifiera möjligheter till kundservice.

När du nu har en bättre förståelse för vad dina kunder förväntar sig av din kundservice bör du fundera på nya möjligheter att liva upp ditt erbjudande.

Försök att identifiera alla möjligheter som du kan ta till dig för att driva saker och ting till nästa nivå. Här är några exempel på hur du kan liva upp ditt kundserviceerbjudande (inspirerat av Zappos):

• Telefonsupport dygnet runt
• Ringa försök till merförsäljning
• Försändelser av hög kvalitet
• Högutbildade kundtjänsteproffs
• Omnichannel-support

Gör ett djärvt uttalande.

Nu när din kundtjänst ser starkare ut än någonsin tidigare är det dags att formalisera erbjudandet genom att ta fram ett effektivt uttalande om kundtjänstens filosofi.

Det här uttalandet bör vara ett kortfattat, tydligt uttalande som sammanfattar allt som gör ditt tillvägagångssätt speciellt, samt de sätt på vilka det gynnar dina kunder. Uttalandet ska vara djärvt och beskrivande, inspirera dina kunder och sätta dig före konkurrenterna.

Som vi berörde tidigare ska det här uttalandet fungera som en ledstjärna för avdelningarna i ditt företag. Ett starkt uttalande om kundservicefilosofi kan motivera varje medlem av ditt team att göra sin del för att glädja dina kunder.

Stick around. Därefter ska vi titta på olika sätt att dela med sig av ett filosofiskt uttalande om kundtjänstfilosofi. Sedan ger vi dig en gratis mall för att komma igång.

Dela din filosofi.

När du nu har ett utmärkt kundservicefilosofiskt uttalande i handen vill du dela det med dina kunder. Det här uttalandet kan till exempel utgöra grunden för annonser, och du bör använda det för att få en konkurrensfördel.

Här kommer en titt på några av de viktigaste sätten som du kan dela din kundservicefilosofi med dina kunder.

I dina interaktioner

Det bästa stället att dela med dig av din kundservicefilosofi är i dina interaktioner med kunderna. Om du lever upp till dina åsikter kommer dina kunder att bli mycket imponerade. Alltför många företag misslyckas med att hålla sina löften om kundservice.

I din marknadsföring

En stark, beprövad kundservicefilosofi ger en mängd marknadsförings- och reklammöjligheter. Din kundservice kan till och med bli en betydande konkurrensfördel som kan hjälpa dig att attrahera nya kunder.

På din webbplats

Kundservice kan vara avgörande för ett företag. Därför väljer många företag att dela med sig av sin kundservicefilosofi på sin webbplats. Dessutom kan ett särskilt avsnitt på din webbplats samtidigt locka nya kunder och ge SEO-fördelar.

Muntligt

Du bör också ta tillfället i akt att dela med dig av din kundservicefilosofi muntligt. Människor är ofta mycket intresserade av kundservice. Och i genomsnitt berättar amerikaner för 11 personer om en bra kundserviceupplevelse.

Utveckla din filosofi med tiden.

Även när du har finslipat och delat din kundservicefilosofi är din historia inte över. Du måste ständigt se över ditt kundserviceerbjudande för att avgöra om din filosofi behöver justeras.

Här är några av de situationer som kan föranleda dig att ändra din filosofi en aning:

Förändrade kunder

Med tiden kan det hända att du upptäcker att dina kunder förändras. Små justeringar av din produkt och marknadsföring kan locka nya kunder med nya förväntningar. Och du kanske upptäcker att din filosofi för kundservice också måste utvecklas.

Mer kunder

I takt med att din verksamhet växer kan du upptäcka att din filosofi för kundservice också kommer att förändras. Till exempel kan du tidigare ha garanterat snabba svarstider som kan förändras när din kundbas växer.

Nya marknader

Om ditt företag expanderar till nya marknader kan det påverka din kundservicefilosofi. Till exempel kommer olika marknader att ha olika seder och förväntningar, vilket du kanske måste anpassa dig till.

Interna förändringar

Det finns ett antal interna förändringar som kan ha en inverkan på din kundservicefilosofi. En ny medlem i ledningsgruppen kan till exempel ge dig en ny infallsvinkel, eller ett övertagande kan förändra ditt tillvägagångssätt.

En gratis mall för din kundtjänstfilosofi

Det krävs mycket eftertanke för att skapa en effektiv kundtjänstfilosofi. Men all denna tanke och forskning kan sammanfattas i ett kortfattat, inspirerande uttalande om kundservicefilosofi.

Detta uttalande är lätt att förstå för dina anställda och dina kunder. Det är ett enkelt upprop som anger dina förväntningar på kundservice.

För inspiration kan vi ta en titt på ”The Credo” från The Ritz-Carlton:

”The Ritz-Carlton är en plats där den genuina omsorgen om och komforten för våra gäster är vårt högsta uppdrag.”

Vi lovar att tillhandahålla den finaste personliga servicen och faciliteterna för våra gäster, som alltid kommer att njuta av en varm, avslappnad men ändå förfinad atmosfär.

Ritz-Carlton-upplevelsen upplyser sinnena, skapar välbefinnande och uppfyller även våra gästers outtalade önskemål och behov.”

Detta exemplariska uttalande om filosofi för kundservice kan delas upp i tre delar:

• Den kritiska funktion som företaget hoppas kunna utföra för sina kunder
• Metoden för att uppnå den funktionen
• Ett inspirerande uttalande om den stora bilden som driver företagets syfte framåt.

Den här strukturen är bra att följa. Om du vill lägga till struktur till ditt eget uttalande kan du ladda ner vår kostnadsfria mall för uttalande om kundservicefilosofi.

Slutsats

Vi hoppas att den här artikeln har hjälpt dig att se värdet av en bra kundservicefilosofi. Vi hoppas också att den ger dig en bra idé om hur du kan komma igång. Förutom en kundservicefilosofi behöver du rätt verktyg för kundservice. Så du bör se till att låsa upp din 14-dagars gratis provperiod med Messagely idag.