Konkurrensens början

För tillfället är fiber den enda tekniken som verkligen hotar kabeln.

Kansas City var den första staden som erbjöd Google Fiber, vilket är ”den största frustrationen för agenterna”, säger en anställd på Time Warner som jobbar på avdelningen för bibehållen kundrelation och har till uppgift att prata med kunderna om att de inte ska säga upp sitt konto. ”Jag kan räkna på en hand hur många gånger jag har räddat en person från att byta till Google det senaste året”, säger han. ”Om jag ser ett riktnummer på nummerpresentationen så håller jag mig fast.”

Google Fiber finns bara i tre städer och AT&T:s GigaPower-fibertjänst finns bara i två, men de går vidare med byggandet. Verizon FiOS har 5,9 miljoner internetkunder, men företaget har stoppat sin utbyggnad.

Kabelsektorn skulle kunna använda sitt försprång till att lägga fiber i hela landet, eller ta itu med sina långvariga problem med kundtjänsten så att kunderna inte är lika ivriga att hoppa av.

Istället reagerar kabelföretagen genom att göra det som de alltid har gjort: köpa varandra. (Comcasts bud på Time Warner kommer faktiskt efter ett misslyckat bud från Charter). Ekonomiskt sett är konsolidering en lågt hängande frukt: fler abonnenter leder direkt till större intäkter och större förhandlingsstyrka med innehållsleverantörer.

I ett nyligen publicerat företagspromemoria nämnde Comcasts verkställande direktör David Cohen satellit, Google Fiber och ”fler valmöjligheter för betal-TV-leverantörer än någonsin tidigare” som bevis för att Comcast måste bli större. ”Comcast anser att det inte finns någon motivering för att förneka företaget den ytterligare skala som kommer att hjälpa det att konkurrera mer effektivt”, skriver han.

Livet efter stängningen

I juni höll Time Warners filial i Broomfield, Colorado, sitt kvartalsvisa allmännyttiga möte, det första sedan Comcast tillkännagav sin avsikt att köpa företaget för 45 miljarder dollar. Teknikchefen Michael LaJoie bröt för ett ögonblick mot karaktären. ”Det här är inte precis en sammanslagning av de två mest älskade företagen i Amerika”, sa han.

Alla skrattade.

Resten av mötet upprepade LaJoie, verksamhetschefen Dinesh Jain och strategichefen Peter Stern de repliker som företagets vd Rob Marcus hade skrivit i interna e-postmeddelanden: Vi är så glada över att bli en del av Comcast-familjen. Vi kommer att kunna leverera en överlägsen produkt till våra kunder. Vi kommer att ha större inflytande gentemot innehållsägarna. Det kommer att bli bättre för kunderna, bättre för de anställda, bättre för alla.

Bortsett från att ”det inte alls talades om att förbättra kundservicen”, berättade en deltagare för The Verge.

”Det här är inte precis en sammanslagning av de två mest älskade företagen i Amerika.”

Jag hade flera långa samtal med D’Arcy Rudnay, Comcasts kommunikationschef, och Tom Karinshak, senior vice president för kundupplevelse, och det är tydligt att Comcast försöker ta itu med några av sina djupt liggande problem. ”Att förbättra kundservicen på Comcast är vår högsta prioritet”, säger Rudnay. ”Vi fortsätter att arbeta med det, vi har arbetat med det. Det är mycket viktigt för vår kundupplevelse.”

Företaget är mitt uppe i en flerårig satsning på att omvandla sina allsidiga callcenter till ”Centers of Excellence” som specialiserar sig på ett område och som är utformade för att förhindra att kunderna blir omplacerade upprepade gånger. Ett nytt universellt system för fakturering och felsökning införs för närvarande, vilket bör minska frustrerande fel från anställda.

Men baserat på intervjuer med mer än 150 nuvarande och tidigare anställda, som ingår i en tre veckor lång undersökning av The Verge, verkar vissa problem vara olösliga.

Comcast spenderar mer än 2 miljarder dollar per år på kundtjänst, en smärtsamt stor siffra för ett börsnoterat företag som är angeläget om att maximera aktieägarnas avkastning. Det är kanske därför Comcast pressar sina anställda inom kundtjänst och teknisk support att göra försäljning – ett skevt incitament när kunderna ringer in med ett problem. Företaget överbokar också tekniker, vilket leder till sena och missade möten, och förlitar sig i hög grad på kontraktsanställda, där kvalitetskontrollen kan vara svår.

För det sista kämpar Comcast fortfarande med arvet från de många företag som företaget förvärvade men aldrig integrerade fullt ut, vilket leder till fel i faktureringen och felkommunikation med kunderna. Företaget arbetar för att effektivisera sina system, men till och med Rudnay erkänner att arbetet bara är i sin ”första, andra eller tredje inning”.

Inget av detta bådar gott för kunderna i det nya Comcast-Time Warner. Dessutom, även om förvärvet kommer att leda till kostnadsbesparingar för Comcast, säger företaget, kommer dessa besparingar inte nödvändigtvis att komma kunderna till del. ”Vi lovar verkligen inte att kundernas räkningar kommer att sjunka eller att de kommer att öka mindre snabbt”, har Comcasts vice vd David Cohen sagt.

”Vi lovar verkligen inte att kundernas räkningar kommer att sjunka eller att de kommer att öka mindre snabbt.”

Att stoppa sammanslagningen kommer inte att åtgärda det som är trasigt i kabelbranschen. ”Verkligheten är att den dåliga kundservicen, den konsumentfientliga inställningen till nätneutralitet, de ständigt stigande priserna, allt detta är symtom som man kan förvänta sig av ett företag som tillåts ackumulera för mycket rikedomar, makt och inflytande, samtidigt som det är helt och hållet, nästan helt okontrollerat av reglering och fri marknadskonkurrens”, säger Block och reflekterar över varför hans Comcast-samtal blev en meme.

Men i slutändan verkar det osannolikt att en enkel sammanslagning av två av de mest impopulära företagen i landet kommer att leda till nöjdare kunder.

”Det här blir inte större för att ge billigare tjänster, eller för att uppnå stordriftsfördelar, eller för att ge bättre tjänster”, säger en systemansvarig för faktureringssystem som arbetade på Comcast mellan 2008 och 2013 till The Verge. ”Det här blir större för storhetens skull. Det är som att jag äger tio Subway-butiker och nu vill jag ha en elfte.”

”Om dina tio Subway-butiker har ett C från hälsovårdsdepartementet vet jag inte om du ska skaffa en elfte. Du kanske borde arbeta på att få dem rensade.”

Uppdatering: Den här historien har uppdaterats för att återspegla det faktum att Consumers Union, som beställde en opinionsundersökning om sammanslagningen mellan Comcast och Time Warner Cable, öppet motsätter sig affären. En annan undersökning utförd av Reuters gav liknande resultat: en majoritet av amerikanerna anser att affären kommer att vara dålig för konsumenterna.

Ledarfoto av Michael Shane. Russell Brandom bidrog till rapporteringen. Chaim Gartenberg och Melissa Smith bidrog med research.

Oppenläggning: Comcast Ventures är en investerare i Vox Media, The Verges moderbolag.