A verseny kezdetei

Egyelőre az üvegszál az egyetlen technológia, amely valóban fenyegeti a kábeltévét.

Kansas City volt az első város, ahol a Google Fibert kínálták, ami “a legnagyobb frusztráció az ügynökök számára”, mondja egy Time Warner alkalmazott, aki a megtartási osztályon dolgozik, és akinek az a feladata, hogy lebeszélje az ügyfeleket a számla felmondásáról. “Egy kezemen meg tudom számolni, hogy az elmúlt évben hányszor mentettem meg valakit a Google-ra való átállástól” – mondja. “Meglátok egy körzetszámot a hívóazonosítón, és felkészülök.”

A Google Fiber csak három városban, az AT&T GigaPower üvegszálas szolgáltatása pedig csak két városban érhető el, de az építkezést folytatják. A Verizon FiOS-nak 5,9 millió internet-ügyfele van, bár a vállalat leállította a kiépítést.

A kábelipar felhasználhatná az előnyét arra, hogy országszerte üvegszálat fektessen le, vagy megoldhatná a régóta fennálló ügyfélszolgálati problémáit, hogy az ügyfelek ne legyenek olyan lelkesek a hajóról való átállásra.

Ehelyett a kábelszolgáltatók azzal válaszolnak, amit mindig is tettek: megvásárolják egymást. (A Comcast Time Warnerre tett ajánlata valójában a Charter sikertelen ajánlata után jött.) Gazdasági szempontból a konszolidáció alacsonyan függő gyümölcs: a több előfizető közvetlenül nagyobb bevételt jelent, valamint nagyobb alkupozíciót a tartalomszolgáltatókkal szemben.

A Comcast vezetője, David Cohen egy nemrégiben kiadott vállalati feljegyzésben a műholdat, a Google Fibert és a “minden eddiginél nagyobb választékot a fizetős TV szolgáltatók között” említette bizonyítékként arra, hogy a Comcastnak nagyobbra kell nőnie. “A Comcast úgy véli, hogy semmi sem indokolhatja, hogy megtagadjuk a vállalattól azt a többletméretet, amely segíthet a hatékonyabb versenyben” – írja.”

Élet a bezárás után

Júniusban a Time Warner fiókja a coloradói Broomfieldben tartotta negyedéves összdolgozói értekezletét, az elsőt azóta, hogy a Comcast bejelentette, hogy 45 milliárd dollárért megvásárolja a céget. Michael LaJoie műszaki vezető egy pillanatra kitört a szerepéből. “Ez nem éppen Amerika két legkedveltebb vállalatának egyesülése” – mondta.

Mindenki nevetett.

A megbeszélés hátralévő részében LaJoie, Dinesh Jain operatív vezető és Peter Stern stratégiai vezető azokat a sorokat ismételgette, amelyeket Rob Marcus, a vállalat elnöke írt belső e-mailekben: Nagyon izgatottak vagyunk, hogy a Comcast család tagjaivá válhatunk. Képesek leszünk kiváló terméket nyújtani ügyfeleinknek. Nagyobb befolyásunk lesz a tartalomtulajdonosokkal szemben. Jobb lesz az ügyfeleknek, jobb lesz az alkalmazottaknak, jobb lesz mindenkinek.

Az egyik résztvevő a The Verge-nek azt mondta: “Az ügyfélszolgálat javításáról egyáltalán nem esett szó.”

“Ez nem éppen Amerika két legkedveltebb vállalatának egyesülése.

“Több hosszú beszélgetést folytattam D’Arcy Rudnay-vel, a Comcast kommunikációs vezetőjével és Tom Karinshakkal, az ügyfélélményért felelős vezető alelnökkel, és egyértelmű, hogy a Comcast megpróbálja kezelni néhány mélyen gyökerező problémáját. “Az ügyfélszolgálat javítása a Comcastnál az első számú prioritásunk” – mondja Rudnay. “Továbbra is dolgozunk rajta, eddig is dolgoztunk rajta. Ez nagyon fontos az ügyfélélményünk szempontjából.”

A vállalat egy többéves erőfeszítés közepén van, hogy általános célú call centereit “kiválósági központokká” alakítsa át, amelyek egy területre specializálódnak, és amelyek célja, hogy az ügyfeleket ne kelljen többször átirányítani. Jelenleg egy új, univerzális számlázási és hibaelhárítási rendszer bevezetése van folyamatban, amelynek célja, hogy csökkentse az alkalmazottak frusztráló hibáit.

A The Verge háromhetes vizsgálatának részeként több mint 150 jelenlegi és volt alkalmazottal készített interjúk alapján azonban néhány probléma megoldhatatlannak tűnik.

A Comcast évente több mint 2 milliárd dollárt költ az ügyfélszolgálatra, ami fájdalmasan nagy szám egy olyan tőzsdén jegyzett vállalatnál, amely a részvényesi hozam maximalizálására törekszik. Talán ez az oka annak, hogy a Comcast az ügyfélszolgálaton és a technikai támogatásban dolgozó munkatársait az értékesítésre ösztönzi – ami torz ösztönző, amikor az ügyfelek problémával telefonálnak. A vállalat emellett túlkönyveli a technikusokat, ami késésekhez és elmaradt találkozókhoz vezet, és nagymértékben támaszkodik a szerződéses munkaerőre, ahol a minőségellenőrzés nehézkes lehet.

Végezetül a Comcast még mindig küzd annak a sok vállalatnak az örökségével, amelyet felvásárolt, de soha nem integrált teljesen, ami hibákhoz vezet a számlázásban és az ügyfelekkel való félreérthető kommunikációhoz. A vállalat dolgozik rendszereinek racionalizálásán, de még Rudnay is elismeri, hogy az erőfeszítés még csak az “első, második vagy harmadik fordulóban van.”

Az új Comcast-Time Warner ügyfeleinek mindez nem sok jót ígér. Továbbá, bár az akvizíció a Comcast számára költségmegtakarítást eredményez, a vállalat szerint ezek a megtakarítások nem feltétlenül jutnak el az ügyfelekhez. “Természetesen nem ígérjük, hogy az ügyfelek számlái csökkenni fognak, vagy hogy kevésbé gyorsan fognak növekedni” – mondta David Cohen, a Comcast ügyvezető alelnöke.

“Természetesen nem ígérjük, hogy az ügyfelek számlái csökkenni fognak, vagy hogy kevésbé gyorsan fognak növekedni.”

A fúzió leállítása nem fogja helyrehozni, ami a kábeliparban elromlott. “A valóság az, hogy a rossz ügyfélszolgálat, a hálózatsemlegességgel kapcsolatos fogyasztóellenes hozzáállás, a folyamatosan emelkedő árak, ezek mind olyan downstream tünetek, amelyek minden olyan cégtől elvárhatók, amelynek megengedik, hogy túl nagy vagyont, hatalmat és befolyást halmozzon fel, miközben a szabályozás és a szabadpiaci verseny is szinte teljesen ellenőrizetlen” – gondolkodik Block azon, hogy miért lett mém a Comcast-felhívása.

Az ország két legnépszerűtlenebb vállalatának egyszerű fúziója azonban végső soron nem valószínű, hogy boldogabb ügyfeleket eredményezne.

“Ez nem azért lesz nagyobb, hogy olcsóbb szolgáltatást, méretgazdaságosságot vagy jobb szolgáltatást nyújtson” – mondja a The Verge-nek egy számlázási rendszermenedzser, aki 2008 és 2013 között a Comcastnál dolgozott. “Ez a nagyság kedvéért lesz nagyobb. Ez tényleg olyan, mintha ’10 Subway boltom van, és most akarok egy 11. boltot.’

“Nos, ha a 10 Subway boltodnak Cs-je van az egészségügyi minisztériumtól, nem tudom, hogy kell-e egy 11. bolt. Talán azon kellene dolgoznod, hogy kitakaríttasd őket.”

Frissítés: A cikket frissítettük annak tükrében, hogy a Consumers Union, amely nyilvános felmérést rendelt meg a Comcast-Time Warner Cable fúzióról, nyíltan ellenzi az üzletet. Egy másik, a Reuters által végzett felmérés hasonló eredményre jutott: az amerikaiak többsége úgy gondolja, hogy az üzlet rosszat tesz a fogyasztóknak.

Főcímfotó: Michael Shane. A tudósításhoz Russell Brandom járult hozzá. Chaim Gartenberg és Melissa Smith közreműködött a kutatásban.

Tájékoztatás: A Comcast Ventures befektetője a Vox Media-nak, a The Verge anyavállalatának.