Facerea unui apel outbound de succes se aseamănă mult cu jocul de șah.
O mulțime de reguli pe care trebuie – la început – să le cunoști, pentru ca – mai târziu – să câștigi jocul.

Pentru a ne asigura că veți sfârși cu un trofeu într-o mână și o sticlă de șampanie în cealaltă, vom trece în revistă elementele de bază ale realizării unor apeluri outbound de succes, pentru a vă ajuta să înțelegeți care sunt factorii care determină dacă apelul va sfârși prin a fi de succes sau nu.

Ok, urmează un drum lung. Să mergem!

Ce este un apel outbound?

Un apel outbound este inițiat de către un agent de call center către un client, fie în numele centrului de apeluri, fie în numele clientului. De obicei, apelurile outbound sunt utilizate în telemarketing, vânzări sau strângere de fonduri.

În mod obișnuit, spre deosebire de apelurile inbound, când clientul potențial telefonează el însuși la call center, apelurile outbound pot fi clasificate ca „apeluri la rece” – un agent va ajunge la o listă de clienți potențiali și îi va viza pentru a încheia o vânzare sau pentru a atinge un alt obiectiv de afaceri.

Înțelegerea a ceea ce este un apel outbound vă aduce cu un pas mai aproape de maximizarea apelurilor de vânzări outbound.

Iată cum vă puteți îmbunătăți strategia și mai mult.

Specificați-vă obiectivele și KPI-urile

Cele mai eficiente campanii de marketing se concentrează cu laserul, iar pentru a vă îmbunătăți apelurile de vânzări outbound, trebuie să începeți cu o strategie de apeluri outbound bine definită. Desigur, aceasta poate fi modificată pe măsură ce afacerea dvs. crește sau evoluează, dar dacă doriți să culegeți succese cu apelurile outbound, trebuie să aveți o idee clară a ceea ce încercați să obțineți.

Gândiți-vă la scopul apelului dvs. outbound: este acela de a stabili o întâlnire sau de a vinde un produs/serviciu? Vă chestionați sau vă încurajați prospecții să întreprindă o acțiune?

Răspunzând la aceste întrebări vă va ajuta să vă definiți obiectivele și să stabiliți KPI.

KPI, sau indicatorii cheie de performanță, sunt o modalitate obiectivă de a măsura cât de bine funcționează strategia dvs. de apeluri outbound. Nu trebuie să măsurați fiecare aspect al campaniei, ci mai degrabă să vă concentrați pe cele mai semnificative, de exemplu:

Timp mediu de preluare

Timp mediu de preluare este durata tuturor apelurilor în raport cu numărul total de apeluri. Dacă timpul mediu de procesare este prea lung, acest lucru poate însemna abilități slabe de încheiere sau o înțelegere insuficientă a produsului/serviciului pe care agentul încearcă să îl vândă.

Rata de conversie

Un KPI destul de simplu, rata de conversie este numărul de vânzări raportat la numărul total de apeluri outbound. În esență, măsoară cât de eficient pot agenții dvs. să încheie o vânzare – ratele de conversie scăzute sunt un semn că ar putea fi nevoie să vă îmbunătățiți strategia de apeluri outbound.

First call close

Un procent ridicat de închidere la primul apel (numărul de închideri la primul apel în raport cu numărul total de apeluri) înseamnă că agenții dvs. fac o treabă fantastică de a vinde eficient, profitând la maximum de timpul lor și al clienților dvs. O rată de ocupare scăzută înseamnă că un agent ar putea avea probleme în a-și finaliza munca de după apel.

Adevărul despre scripturi

Apelurile de ieșire pot fi stresante, iar utilizarea scripturilor poate elimina o parte din anxietate.
Sunt, de asemenea, bune pentru a-i ajuta pe agenți să rețină informațiile și să evite greșelile, și se asigură că toate apelurile de ieșire rămân consecvente.

Cu toate acestea, oricât de utile ar fi scripturile, ele ar putea fi, de fapt, chiar motivul pentru care strategia dvs. de apelare outbound se străduiește să vă aducă vânzările pe care le doriți.

Un studiu recent a constatat că 51% dintre consumatori au considerat că experiența lor de apelare a fost extraordinar sau mult mai bună atunci când agentul nu citea dintr-un script. Înseamnă acest lucru că trebuie să le eliminați complet?

Dacă credeți că folosirea unui script îl ajută pe agentul dvs. să se simtă mai încrezător și mai calm în timpul apelurilor, încercați să le scrieți într-un mod care să îi permită să păstreze o anumită flexibilitate. Un scenariu excelent îi oferă agentului ceva pe care să se sprijine în cazul în care întâmpină dificultăți, dar nu face ca discursul său să sune nefiresc.

Încadrați prospectul

Clienților le plac apelurile fără scenariu pentru că sunt mai naturale și îi fac să simtă că sunt apreciați și apreciați ca oameni, în loc să fie văzuți ca simpli prospecți de vânzări. Acesta este de fapt ingredientul cheie al unui apel outbound de succes: angajează prospectul și îi captează atenția la începutul apelului.

O modalitate bună de a începe este să aduceți în discuție un subiect neutru, dar cel pozitiv. Încercați să nu sunați ca la carte și, dacă este posibil, adaptați-vă scenariul la interesele și trecutul unic al prospectului. Doar pentru că apelurile de outbound sunt în esență apeluri la rece, nu înseamnă că trebuie să fie reci în sine.

Cu ajutorul software-ului de business intelligence, a rețelelor sociale și a unei multitudini de resurse digitale la îndemână, puteți afla o mulțime de informații despre prospectul dumneavoastră înainte de a efectua primul apel.

Planificați și pregătiți-vă înainte de a ajunge la potențialii dvs. clienți – sondați mediile sociale ale acestora pentru a înțelege ce le stârnește curiozitatea și care sunt punctele lor de durere și adaptați-vă apelul de ieșire în funcție de aceștia.

Cu toate acestea, nu încercați să vă prefaceți că știți totul despre țintele dvs. – cheia pentru a fi un „closer” eficient este să fiți autentic și sincer. Acesta este motivul pentru care textul ar trebui să fie o parte esențială a cadenței dvs. de vânzări.

Să fiți sincer pentru a câștiga încrederea prospectului dvs. și lăsați cacealmaua în afara conversației.
Acest lucru intră, de asemenea, în cel de-al doilea punct: să vă faceți clienții să se simtă apreciați. Faceți prospectul să știe că îl sunați cu un motiv – menționați afacerea dvs. sau produsul/serviciul pe care îl vindeți, dar legați-l de punctele lor de durere.

Asigurați-vă că nu exagerați, totuși. Cheia succesului apelurilor outbound este să nu promiți prea mult și să livrezi prea mult. Stârniți entuziasmul prospectului, dar nu vă lăsați tentat să exagerați cu caracteristicile produselor dvs. doar pentru a încheia vânzarea.

Analizați & Optimizați

Am subliniat deja modul în care cunoașterea prospecților dvs. și cunoașterea afacerii dvs. sunt esențiale pentru desfășurarea unei campanii de apelare outbound de succes.

Alte modalități de a maximiza productivitatea agenților dvs. este prin intermediul rapoartelor de penetrare: acestea vă oferă o imagine clară a performanței dialerului, precum și a infrastructurii dialerului și vă pot ajuta să găsiți tendințe în vânzări și să vă sortați datele în cel mai eficient mod.

Dispuneți-vă

Apelurile de ieșire sunt, în general, asociate cu un singur tip de contact, dar răspândirea și încorporarea altor canale le poate îmbunătăți și mai mult.

Angajați-vă potențialii clienți prin e-mail sau comunicare prin SMS – trimiteți un mesaj text înainte de apel pentru a „încălzi” un client și a-l face mai probabil să răspundă și să asculte. Redactorii profesioniști, precum cei de la WoWGrade, vă pot ajuta să creați șabloane de e-mail și SMS atractive pentru a ajunge la mai mulți clienți. Folosiți-vă cercetările și faceți-vă temele pentru a crea mesaje mai personalizate care să vă sporească șansele de a încheia vânzarea la telefon.

Să fiți natural

Apelarea outbound este la fel de mult știință, ca și artă.

Consilierea și instruirea agenților dvs. este cheia pentru a încheia vânzările în mod eficient. Antrenați-vă agenții să vorbească încet și clar, deoarece nervozitatea face ca deseori chiar și discursurile neprogramate să sune nefiresc și forțat.

Un truc ingenios este să lăsați brațul în lateral, ceea ce creează presiune asupra diafragmei și vă ajută să deveniți mai conștient de cât de repede vorbiți. O viteză mai naturală sună mai sincer, iar sinceritatea construiește încredere – în afacerea de apelare outbound, încrederea se traduce în mai multe vânzări.

Să treci de gate-keeper

Ești doborât în momentul în care reușești să vorbești?

Recepționerii companiilor sunt învățați să evite să transmită apelurile de marketing către managerii lor și refuză să vă dea orice informație la telefon. Manevrați „portarul” fiind inteligent în ceea ce privește momentul și modul în care efectuați apelurile de ieșire.

Încercați să sunați înainte ca firma să fie deschisă oficial sau la o jumătate de oră după ce se închide pentru o zi. Majoritatea recepționerilor respectă orele oficiale de lucru, dar managerii și directorii vor fi adesea la birou mai devreme sau mai târziu.

Nu vă faceți praf concurența

Nu trebuie să spunem asta, dar abțineți-vă să vorbiți de rău despre concurența dvs. în timpul apelului outbound.

Nu numai că acest lucru este extrem de neprofesionist, dar distruge și încrederea prospectului în marca dvs. Acest lucru se datorează unui fenomen psihologic cunoscut sub numele de transfer spontan de trăsături – ori de câte ori spuneți ceva rău despre altcineva, audiența dvs. vede în subconștient aceleași trăsături la dvs.

În loc să vă concentrați pe motivul pentru care produsul concurentului dvs. este mai rău decât al dvs., vorbiți despre ceea ce face ca opțiunea dvs. să fie grozavă. Chiar dacă prospectul aduce în discuție concurența dumneavoastră, rămâneți politicos și amabil și spuneți „fără comentarii”.

Mai puțin înseamnă mai mult

Un alt truc ingenios pentru a vă îmbunătăți strategia de apelare outbound este prin simplificarea opțiunilor. Atunci când li se prezintă mai multe opțiuni, majoritatea oamenilor se străduiesc să facă o alegere.

Simplificați procesul și ușurați-le potențialilor dvs. clienți să raționalizeze, să selecteze și să își afirme decizia oferindu-le doar atâtea informații cât este absolut necesar.

Concentrați-vă pe o mână de caracteristici în loc să le enumerați pe toate, de exemplu – aceasta din urmă ar putea să vă copleșească prospectul și să îl facă să vă închidă înainte de a termina.

Empower, engage, entice

În sfârșit, dar cu siguranță nu în ultimul rând, cel mai simplu mod de a maximiza productivitatea strategiei dvs. de apelare outbound este să vă împuterniciți clienții.

Nimănui nu-i place să se simtă convins sau păcălit să facă ceva, dar oamenilor le place să descopere lucruri care îi fac să se simtă bine sau soluții care se adresează direct problemelor lor. Pe măsură ce din ce în ce mai multe afaceri se îndreaptă către un model bazat pe abonament, construirea unor relații de lungă durată cu clienții dvs. este esențială.

Alimentarea forțată sau constrângerea unui prospect pentru a încheia o vânzare nu numai că vă poate costa vânzarea, dar îl poate convinge pe client să nu mai facă niciodată afaceri cu dvs. Oferiți-le clienților potențiali spațiu, flexibilitate și puterea de a lua o decizie când și cum doresc.

Solicitați-le feedback-ul și oferiți-le cel puțin un oarecare control în procesul de rezolvare a problemelor, dar asigurați-vă că direcționați conversația către propunerea dumneavoastră.
O modalitate bună de a face acest lucru este, din nou, știind cu cine vorbiți.

Convorbirile de vânzări outbound au succes atunci când un client se simte apreciat și, de asemenea, vede soluția dumneavoastră ca fiind cea potrivită pentru problemele, punctele de durere și valorile sale. Faceți-i să se simtă importanți și asigurați-vă că identificați valorile lor de bază și mărcile cu care se asociază – arătați că v-ați făcut temele și că vă pasă de ei, iar orice prospect se va converti cu plăcere într-un client loial.

Apelurile de vânzări outbound nu trebuie să fie înfricoșătoare sau provocatoare de anxietate. Atunci când este făcut corect, poate fi un flux de venituri extrem de profitabil, dar cheia apelurilor outbound eficiente este informația.

Aprovizionați-vă de puterea marketingului și analizei digitale și a social media și aflați cine este prospectul dumneavoastră înainte de a-i forma numărul.

Utilizați sfaturile și trucurile de mai sus pentru a vă menține calmul, încrederea și fermitatea sau antrenați-vă agenții pentru a ghida prospectul în direcția corectă fără a folosi un scenariu.

Fiți natural, pozitiv și apreciați-vă clienții pentru a face din strategia dvs. de apelare outbound un succes răsunător.

.