Majoritatea organizațiilor ar face orice pentru acea uncie în plus de feedback din partea clienților. Acel plus de informații care să ascută avantajul competitiv și să se asigure că rămân cât se poate de relevante într-o lume în schimbare. Vestea bună este că există multe modalități de a face rost de feedback-ul clienților. Și îl puteți folosi pentru a vă îmbunătăți produsele, a pune la punct operațiunile de servicii pentru clienți, a stimula marketingul și a instrui personalul.

Dar câte întreprinderi folosesc mai mult de una sau două tehnici de feedback al clienților? Am compilat o listă de 41 de exemple de feedback al clienților pentru a vă spori opțiunile și pentru a vă ajuta să auziți vocea clientului tare și clar.

Tichetul de la magazin

Consumatorii acceptă și păstrează chitanțele din magazin, ceea ce le face un vehicul popular pentru solicitarea de feedback. Organizațiile sunt obligate din punct de vedere legal să ofere chitanțe clienților, așa că este logic să valorificați această „proprietate imobiliară” pentru a întreba „cum ne-am descurcat astăzi?”. Chitanțele sunt un instrument excelent de feedback al clienților pentru a obține informații direct relevante pentru experiența de cumpărare.

Cont dedicat de asistență pentru clienți pe Twitter

Organizațiile precum Microsoft Xbox își păstrează adesea contul de Twitter de asistență pentru clienți separat de contul principal al companiei pentru a acționa ca un paratrăsnet pentru feedback, întrebări și probleme.

Conturi sociale corporative

Marca de machiaj Glossier pune clienții în centrul atenției, folosind conturile sale sociale pentru a conduce o comunitate de interes în jurul produselor sale. Punând tot felul de întrebări de feedback din partea clienților și pentru idei, Glossier stimulează o mulțime de conținut generat de utilizatori care poate fi repostat și reprodus pe toate canalele de marketing.

Twitter Chats

Campanii de hashtag-uri precum #shareacoke sunt o modalitate populară de a face clienții să se implice, dar nu obțin întotdeauna feedback pe care îl puteți aplica în afacerea dumneavoastră. O abordare mai inteligentă a hashtag-urilor pentru feedback-ul clienților și al clienților este Twitter Chat, unde clienții sunt invitați să participe la o întâlnire virtuală pentru a-și exprima opiniile și a pune întrebări pe un anumit subiect. Acestea generează informații valoroase în mod rapid și eficient din punct de vedere al costurilor.

Sondaje Facebook

Capacitatea de sondaj a platformelor sociale precum Twitter și Facebook s-a maturizat rapid. Există chiar și un ecosistem stabilit de aplicații complementare pentru a ajuta la colectarea și vizualizarea datelor. Și, în timp ce multe dintre întrebările puse sunt aparent superficiale și „doar pentru distracție”, operatorii inteligenți găsesc modalități de a descoperi modul în care produsele lor sunt folosite și clasate.

Grupuri de focus

Unul dintre cele mai vechi exemple de feedback al clienților, grupul de focus este, de asemenea, unul dintre cele mai scumpe și mai prelungite. Ideea este de a alege un eșantion reprezentativ de clienți, de a-i aduna într-o cameră și de a-i supune unor întrebări de sondaj de feedback și exerciții care să descopere preferințele și experiențele. Rezultatele sunt mai mult calitative decât cantitative. Există, fără îndoială, multe de învățat din astfel de sesiuni, dar dimensiunile mici ale eșantioanelor pot duce la prejudecăți selective și la alte probleme.

Sondaje independente

Organizațiilor le place să aibă relații reale cu clienții și le folosesc pentru a încuraja feedback-ul regulat – bun și rău. Dar a lăsa un organism independent să efectueze sondaje de opinie ale clienților în numele dumneavoastră este, de asemenea, o tactică legitimă. Deși mai puțin personală, este una care poate provoca mai multă onestitate, deoarece respondenții spun lucruri pe care nu vi le-ar spune neapărat. În funcție de sectorul și afacerea dvs. de activitate, institutele de sondaje pot adresa întrebări la mii de clienți și potențiali clienți și pot garanta un răspuns minim. Dar, de obicei, vine cu un preț foarte mare.

Bannerul paginii de feedback

Construiți pagini de ajutor pe site-ul dvs. pentru a le oferi clienților informațiile de care au nevoie. Așa că are sens să rulați un banner sau o altă inserție de pagină care întreabă ceva de genul: „Această pagină a răspuns la întrebarea dumneavoastră?” Firmele de tehnologie și furnizorii de servicii tind să facă acest lucru cel mai bine – mai ales în legătură cu bazele lor de cunoștințe online. Dar nu există nimic care să împiedice orice afacere să folosească această tactică pe orice pagină web.

Tracking social media

Cel puțin feedback din partea clienților poate fi obținut fără a-l solicita, cum ar fi în discuțiile publice din social media schimbate între clienți și rețelele lor. Utilizarea unor instrumente precum Hootsuite vă permite să urmăriți mențiunile individuale pe care le puteți clasifica manual și din care puteți învăța. Platforme precum Blurrt folosesc algoritmi pentru a automatiza urmărirea sentimentului general, astfel încât să puteți vedea cât de pozitiv/negativ este comunicat brandul dvs.

În interiorul coletelor de expediere

Costul de expediere a bunurilor către clienți este, de obicei, determinat de dimensiune și greutate, astfel încât practic nu este necesară nicio investiție pentru a arunca un formular de solicitare de feedback în interiorul ambalajului. Cheia aici este relevanța pentru experiența clientului. Folosiți oportunitatea de a obține feedback cu privire la calitatea și viteza de expediere, sau la produsul care a fost expediat, mai degrabă decât o întrebare generică despre satisfacția clienților.

Tichete de asistență

Unul dintre cele mai bune momente pentru a obține feedback de la clienți este imediat după ce le-ați rezolvat o problemă. Departamentele de asistență pentru clienți care folosesc software de service desk vor ridica un „bilet” pentru fiecare caz și vor închide acel bilet doar după ce problema este rezolvată. Prin urmare, are sens să solicitați feedback în e-mailul de confirmare a închiderii tichetului.

În timp ce sunteți aici, de ce nu luați o versiune de încercare gratuită a acestui instrument simplu de feedback cu 1 clic aici…!

Webchat

Popularitatea în creștere a chat-ului live a făcut din acesta un canal eficient pentru feedback-ul clienților. Sesiunile de chat sunt invariabil inițiate de către client, deci vor fi adesea determinate de evenimente. Nu faceți greșeala de a privi chat-ul doar ca pe un instrument de vânzare. Sau de a devia problemele clienților fără a interpreta tendința de bază. Cele mai multe sesiuni de webchat se încheie prin a întreba clientul despre feedback-ul său cu privire la sesiunea de chat, dar puteți, de asemenea, să profitați de această ocazie pentru a-l întreba despre experiența sa mai largă.

Autocolant pentru bara de protecție

Camioanele acționează ca niște reclame uriașe, ceea ce înseamnă că șoferii de camioane nepotriviți vă pot distruge marca și pot genera costuri legale mari. Întrebarea „How’s My Driving?” cu un număr 1-800 pentru a colecta feedback-ul clienților este ca o poliță de asigurare împotriva acestor riscuri. Și dă roade pentru din ce în ce mai multe organizații.

Sondaj SMS / IM

În această abordare, organizațiile pot pune o singură întrebare sau mai multe întrebări de feedback despre experiența clienților, direct după tranzacție. Este folosită de obicei ca mijloc de notare a performanțelor agenților din centrele de contact, dar ar putea fi utilizată și la scară mai largă.

Formular de feedback pe site-ul web

Multe organizații preferă să acopere toate bazele, având un formular de feedback pe site-ul lor web. Acesta nu va câștiga niciun premiu pentru subtilitate – și s-ar putea să fie puțin folosit – dar le arată clienților că îi ascultați. De asemenea, le permite să își articuleze opinia, în termenii lor, într-un moment care le convine.

Sună clienții

Să vă sunați clienții din senin pentru a le cere părerea poate fi o schimbare față de încercarea de a reînnoi angajamentele sau de a vinde produse noi. Aceasta este o metodă încercată și de încredere, dar care își pierde din popularitate, deoarece clienții o pot considera invazivă pentru viețile lor și irelevantă pentru contextul angajamentului.

Vizitați clienții

Organizațiile B2B vor face adesea programări pentru a vizita clienții. Este o modalitate interesantă de a colecta feedback-ul clienților în afara cerințelor tranzacționale ale relației. La prânz, la biroul clientului sau chiar acasă la client – oriunde este cel mai bun mediu pentru a încuraja clientul să se deschidă.

Campanie de activism

Organizațiile își pot consolida imaginea prin lansarea unei campanii de activism care să susțină etica corporativă și să se reflecte pozitiv asupra mărcii. Feedback-ul clienților este esențial pentru a susține cauza potrivită și pentru a înțelege cum să evolueze campania astfel încât clienții să fie implicați, nu înstrăinați.

Puneți un sondaj în poștă

Cine mai face asta? Înainte de e-mail, chestionarele de feedback al clienților erau postate în poșta obișnuită la adresa fiecărui client. Mai târziu, organizațiile au folosit aparate de fax în aceleași scopuri. În zilele noastre, astfel de tactici sunt rare și – având în vedere că oamenii duc vieți atât de ocupate – este greu de văzut o revenire a acestora.

Terminalele punctelor de vânzare (POS)

Un alt exemplu excelent al modului în care oportunitățile de feedback al clienților se micșorează pentru a se potrivi în interiorul fiecărui aspect al călătoriei clientului. Cu o programare inteligentă, terminalele de carduri de plată se transformă în mașini de sondare a opiniei publice. Pe lângă colectarea în siguranță a detaliilor cardului dumneavoastră, unele captează acum răspunsul dumneavoastră la întrebări cheie.

Alerte Google care adună feedback-ul de pe alte site-uri

Forumurile online, site-urile de recenzii și blogurile sunt surse valoroase de feedback al clienților despre organizația dumneavoastră. Și este posibil să nu le vedeți niciodată dacă nu vă apucați să căutați cu instrumente precum Google Alerts. Așteptați-vă la orice, de la plângeri urâte până la aprecieri pozitive. Chiar și explicații detaliate, tehnice despre funcționarea produselor și serviciilor dvs. care au fost lăsate pentru ca alții să învețe din ele.

Pagina de confirmare a comenzii / pagina coșului

Acum v-ați cumpărat articolele de la un magazin de comerț electronic și așteptați să apară confirmarea… Când aceasta apare, veți vedea că majoritatea comercianților online oferă acum posibilitatea ca clienții să ofere feedback instantaneu despre experiența lor de cumpărare.

În cadrul evenimentelor publice

Expozițiile comerciale din industrie și alte evenimente publice sunt oportunități valoroase pentru a colecta feedback valoros din partea clienților. Pur și simplu înarmați câțiva colegi cu o tabletă, un zâmbet și multe bomboane pentru a le mulțumi clienților pentru timpul lor. În câteva ore ați putea avea o mulțime de informații utile pentru a influența modul în care faceți afaceri.

Permiteți comentariile pe bloguri și știri

Lăsând clienții să lase comentarii pe postările de pe blogul dvs. și pe paginile cu cele mai recente știri este o modalitate bună de a colecta feedback despre subiecte definite. Și, fiind un forum deschis, puteți chiar să ghidați și să moderați discuțiile dintre clienții din comunitatea dumneavoastră.

Lasă un comentariu

Reportajul valoros al clienților trebuie să fie constructiv, relevant și oportun. Obțineți-le pe toate trei oferindu-le clienților posibilitatea de a face o recenzie la un produs pe care l-au cumpărat recent. Organizațiile s-ar putea să se teamă că acest lucru va deschide porțile pentru reacții negative, dar acest lucru se întâmplă rareori. În orice caz, veți fi primit un feedback util pentru a informa dezvoltarea viitoare a produsului.

Contactați un expert numit

În loc să se ascundă în spatele unui formular de contact sau a unei adrese de e-mail generice, unele întreprinderi oferă acces transparent la persoane numite, astfel încât clienții să poată pune întrebări sau să lase feedback. Acestea funcționează cel mai bine pe paginile de produs, astfel încât angajamentul clientului să fie cât mai relevant posibil, iar feedback-ul să fie introdus direct în îmbunătățiri.

Incentivați cu o tragere la sorți cu premii

Este greu de pus o valoare în bani pe feedback-ul clienților, dar fiecare bucată merită cu siguranță să fie plătită. Unele organizații iau acest lucru la propriu, oferind vouchere iTunes sau Amazon pentru fiecare feedback, sau altfel un mare premiu acordat la întâmplare unei singure persoane.

Repertoriu aniversar

O mare parte din știința actuală a feedback-ului clienților se referă la interacțiunea „conversațională” și la oferirea de oportunități de feedback în fiecare punct al parcursului clientului. Acest lucru nu împiedică unele firme să dorească să facă o analiză comparativă a sentimentelor și opiniilor clienților la date de etapă stabilite.

Votul în găleată

Învățați multe de la clienți atunci când le oferiți o întrebare cu alegere multiplă și posibilitatea de a vota în orb și anonim. Exemplul clasic este cel al magazinelor alimentare care îi lasă pe clienți să decidă pentru ce organizație caritabilă locală să strângă fonduri. Aici, ele sunt folosite pentru a judeca cea mai bună tarabă cu mâncare la un concurs de gătit la grătar. Pentru acest instrument simplu de feedback al clienților, tot ce aveți nevoie sunt o jumătate de duzină de găleți și suficiente jetoane pentru a permite fiecărui client să voteze o dată.

Susținerea experienței

Este vital să obțineți feedback cu privire la așa-numita „experiență a clientului”. Dar ce se întâmplă dacă vă ocupați cu vânzarea de experiențe? Dacă da, trebuie să obțineți feedback pentru a menține acea experiență proaspătă și relevantă pentru viitorii clienți. Asta mai ales dacă se întâmplă doar o dată pe an, cum ar fi acest exemplu de eveniment pentru copii al lui Moș Crăciun (Santa Claus).

Evaluați vânzătorul

O piață precum Amazon nu face comerț doar cu propriile produse, ci facilitând terțe părți să ofere o gamă și mai largă. Ca atare, obținerea de feedback din partea clienților cu privire la comportamentul acestor vânzători nu doar informează cumpărătorii cu privire la alegerile lor, ci și ajută Amazon să asigure standarde înalte.

Popup-uri de ieșire

Vreți să știți de ce vă părăsesc vizitatorii site-ul? Utilizarea unei ferestre popup de ieșire vă permite să puneți această întrebare și să învățați din feedback-ul clienților. Organizațiile folosesc acest lucru cu un efect devastator pentru a-și îmbunătăți parametrii vizitatorilor web și pentru a optimiza conținutul.

Reînnoirea contractelor

Loialitatea clienților poate pivota pe decizia de reînnoire a contractelor. Obținerea de feedback în jurul acestei decizii poate avea o influență uriașă asupra fiecărui aspect al gestionării relațiilor cu clienții. Unele organizații îl folosesc pentru a afla cum se comportă în funcție de o serie de parametri.

Post-cumpărare

Noificările prin e-mail sunt utilizate frecvent pentru a confirma achizițiile online la câteva secunde după ce clienții au făcut clic pe „cumpăra” prin intermediul unui site web sau al unei aplicații. Aceasta este ocazia ideală pentru a solicita feedback-ul actualizat al clienților despre tot ceea ce are legătură cu procesul de tranzacție.

Vizită la sucursală/magazin

Cercetarea feedback-ului din partea clienților este o chestiune de sincronizare, dar nu toate solicitările se transmit imediat. Multe întreprinderi vor aștepta 24/48 de ore înainte de a trimite un e-mail clienților pentru a le solicita feedback-ul în urma unei vizite la o sucursală sau la un magazin. În acest fel, clientul nu se simte „hărțuit”, iar feedback-ul ia forma unor opinii stabilite, mai degrabă decât a unei reacții instinctive instantanee.

Video generat de utilizator

Studiile de caz video pot fi costisitoare și consumatoare de timp pentru a fi produse. Dacă au un aspect prea lustruit, atunci feedback-ul clienților din cadrul acestora este lipsit de autenticitate. Această abordare nouă este concepută pentru a încuraja feedback-ul clienților pe bază de video, făcându-l extrem de simplu. Fără machiaj, fără muzică de prost gust – doar răspunsuri scurte și sincere care informează organizația și contribuie la eforturile de marketing.

Creați o comunitate online

Utilizați feedback-ul clienților pentru a inspira și educa alți clienți prin intermediul unei comunități online. Șmecheria aici este să vă asigurați că comunitatea este moderată în mod activ pentru a opri orice utilizare abuzivă. Ascultând feedback-ul, organizațiile pot culege noi idei de produse pe care altfel nu și le-ar fi putut imagina.

Colectați feedback-ul în aplicație

După ce multe organizații folosesc aplicații pentru a se angaja cu clienții și a-i servi, este perfect logic să folosiți acest canal ca un instrument foarte eficient de feedback al clienților. Funcționează doar dacă întrebările nu perturbă experiența aplicației.

Reacții Facebook

Organizațiile au depus eforturi susținute pentru a înțelege feedback-ul clienților pe baza celor mai mici indicatori. Facebook Reactions merge dincolo de „Like” pentru a oferi un spectru larg de emoticoane pe care clienții le pot folosi pentru a răspunde la postări. Efectul este că brandurile le folosesc din ce în ce mai mult ca proxy pentru emoțiile reale, oferind o perspectivă mai profundă asupra a ceea ce gândesc clienții.

YouTube Cards

Părinții tăi nu te-au învățat niciodată să taci în timpul unui film? Ei bine, YouTube Cards le permite editorilor să își întrerupă politicos clipurile pentru a obține informații valoroase despre clienți de la spectatori. Acest lucru este grozav pentru răspunsurile de moment ale clienților, chiar dacă înseamnă să le întrerupă puțin concentrarea.

Screen-uri cu zâmbete

Cea mai simplă formă de feedback al clienților este să atingeți un panou cu patru fețe pentru a arăta care corespunde nivelului dumneavoastră de satisfacție. Aceste sisteme de feedback al clienților se dovedesc a fi din ce în ce mai populare pentru a aduna opinii cu privire la facilitățile comune. Cum ar fi în aeroporturi, unde pasagerii tocmai au trecut de securitate. Utilizarea unei platforme simple cu ecran de tabletă facilitează configurarea și aplicarea la diferite scenarii.

Vreți să obțineți mai mult feedback din partea clienților în organizația dvs.?

Obțineți feedback direct din e-mailurile pe care le trimiteți deja. Trimiteți-vă un exemplu de sondaj Customer Thermometer 1-click aici…

.