Pentru a comanda mâncare la domiciliu în vremurile de odinioară, o persoană consulta oracolul meniurilor de hârtie îngrămădite lângă telefonul fix (un telefon cu un cablu montat pe perete), suna la restaurant (care de multe ori era prea zgomotos pentru a fi auzit) și, în cele din urmă, sosea un curier care nu putea accepta decât numerar.

Dar apoi, „problema” de a lua la pachet a fost rezolvată cu internetul. Seamless s-a lansat în 1999, Grubhub în 2004, Postmates în 2011, iar Uber Eats în 2014. (Grubhub și Seamless aveau să fuzioneze în 2013, iar compania, păstrând în continuare site-uri separate pentru fiecare marcă, a devenit publică la Bursa din New York sub numele de GRUB în 2014). Sunt șanse să fi folosit unul dintre aceste site-uri sau una dintre zecile de aplicații mai mici, cum ar fi Slice sau Foodler, pentru a vă lua prânzul fără a fi nevoie să vorbiți vreodată cu o altă ființă umană.

La început, aceste aplicații au atras atât companiile, cât și clienții. Ele au permis restaurantelor să ofere livrare online fără a fi nevoite să își construiască propriile site-uri de la zero. Acestea au permis clienților cu probleme de mobilitate, cu programe incomode sau celor care pur și simplu nu au chef să iasă din casă să aibă la dispoziție o varietate mai mare de opțiuni pentru cină. Dar, din păcate pentru restaurante, acest acces la o bază mai mare de consumatori are un cost. Comisioanele pot ajunge până la 30 la sută, iar unele restaurante spun nu numai că nu merită – dar și că aplicațiile se angajează în unele practici dubioase pentru a-i jefui în mod activ. După cum a spus un restaurator din Harlem: „Uneori se pare că facem mâncare pentru ca Seamless să fie profitabil.”

Procesul

O serie de proprietari de restaurante s-au alăturat unui proces colectiv împotriva Grubhub, susținând că serviciul taxează pe furiș restaurantele cu până la sute de dolari mai mult pe lună. Procesul, intentat de Minush Narula, care deține Tiffin în Philadelphia, susține că Grubhub a numărat apelurile care nu sunt comenzi ca fiind comenzi și a taxat restaurantele pentru lucruri precum întrebări sau reclamații ale clienților.

Când restaurantele se alătură Grubhub (care deține și Menupages), Grubhub le instalează propriul sistem POS – cu cât un restaurant are mai multe aplicații, cu atât mai multe sisteme independente trebuie să gestioneze, ceea ce este deja o problemă. Grubhub oferă, de asemenea, restaurantului un nou număr de telefon, care este afișat în aplicația și pe site-ul Grubhub și redirecționează către numărul existent al restaurantului. Dacă un client dorește să sune un restaurant înainte de a plasa o comandă, probabil că va folosi numărul afișat în aplicație, iar Grubhub folosește un algoritm pentru a determina dacă apelul este sau nu o comandă. Dar, potrivit lui Narula și altor restauratori, aceștia sunt taxați cu până la 9 dolari (adică un antreu întreg) pe apel pentru apelurile care nu sunt comenzi. Într-o declarație, un reprezentant al GrubHub a precizat că algoritmii săi folosesc „o serie de factori” pentru a identifica apelurile telefonice „determinate de piața noastră… inclusiv durata apelului și numărul de apeluri efectuate de un client”. Procesul, care a fost intentat în ianuarie, susține că „clienții sună în principal la restaurante pentru a verifica starea comenzilor de livrare sau pentru a pune întrebări despre meniu.”

Un purtător de cuvânt al Grubhub spune că procesul este „neîntemeiat” și că „restaurantele au posibilitatea de a revizui și de a verifica înregistrările apelurilor telefonice prin intermediul portalului lor dedicat și pot contesta cu ușurință orice acuzații, oferind detalii de context.” Narula susține că Grubhub a refuzat să îi furnizeze lui și altora transcrieri atunci când le-a cerut.

Grubhub susține, de asemenea, că restaurantele își văd de obicei veniturile crescând prin parteneriate cu ei. Potrivit propriilor sale cercetări, Grubhub este cel mai ieftin de utilizat de către cinefili, „ceea ce, la rândul său, ajută restaurantele să ducă și mai multe comenzi digitale în locații”. Acest lucru se datorează, în mare parte, faptului că servicii precum Uber Eats și Doordash percep comensale taxe de serviciu și de livrare pentru a acoperi cheltuielile generale ale aplicației. Lipsa taxelor poate face ca clienții să revină, dar de obicei înseamnă, de asemenea, că restaurantele sunt cele care acoperă costurile.

Alte probleme

Chiar dacă aceste aplicații nu taxează apelurile false, restaurantele tot trebuie să se confrunte cu bucățica uriașă pe care aceste servicii o iau din profitul lor. Potrivit lui Chris Webb, CEO al ChowNow, unele aplicații percep până la 50 de cenți pentru fiecare dolar comandat. Cele mai multe se situează între 15 și 30 de procente pe comandă. Seamless introduce un sistem pay-to-play – permite restaurantelor să aleagă între patru niveluri de comision, dar promite rezultate de căutare mai bune dacă restaurantele aleg un procent de comision mai mare. Dacă majoritatea comenzilor unui restaurant sunt comenzi la pachet sau de livrare, acestea devin marje de lucru incredibil de strânse, mai ales atunci când chiar și comenzile la pachet sunt direcționate prin intermediul numerelor de telefon Grubhub, ceea ce le permite să colecteze comisioane. Când Gaslamp Cafe din San Francisco s-a închis în februarie, a dat vina în mod explicit pe aplicațiile de livrare pentru închiderea sa și i-a implorat pe clienți să meargă ei înșiși la restaurante sau cel puțin să sune direct dacă doreau mâncare la pachet. „Comenzile online fac mai mult rău afacerilor decât ajută”, au scris într-un afiș după închiderea lor. „Orice profit din vânzare este știrbit de taxele pe care le percep de la restaurant, ceea ce lasă doar suficient pentru a acoperi costul mâncării.”

Acetarea acestor servicii de livrare necesită ajustări majore în ceea ce privește operațiunile, prețurile și așteptările. Dar chiar și restaurantele care nu se înscriu în aceste aplicații trebuie să intre în luptă, deoarece unii spun că apar pe site-urile de livrare fără permisiunea lor. Restaurantele canadiene s-au luptat cu Doordash, care spune că adaugă restaurantele cu cerere mare pentru o „perioadă de probă”, uneori fără să contacteze mai întâi restaurantul, dar subliniind că „vom încerca întotdeauna să luăm legătura”. Acest lucru face ca clienții să creadă că pot primi livrare de la restaurante care nu o oferă și, uneori, să lase recenzii negative pentru ceva ce un restaurant nu a promis niciodată. În SUA, Postmates creează aceeași problemă prin faptul că, uneori, nu obține permisiunea restaurantelor înainte de a le pune la dispoziție mâncarea pentru livrare. Astfel, proprietarii de restaurante nu pot garanta că mâncarea lor va fi tratată corespunzător, iar dacă clienții nu sunt mulțumiți de calitate, aceștia dau vina pe restaurant, nu pe Postmates.

În general, există o lipsă de comunicare între aceste aplicații intermediare și restaurante, deoarece aplicațiile se concentrează pe construirea propriilor profiluri. Un fost angajat al unei importante aplicații de livrare online a declarat, sub protecția anonimatului, pentru Eater că aplicația are nevoie de zile întregi pentru a răspunde plângerilor legate de comenzi și că a fost dificil pentru restaurante să își actualizeze profilurile pentru a reflecta noile ore de funcționare sau închiderile, ceea ce ar putea duce la amenzi pentru restaurante în cazul în care vine o comandă și se întâmplă ca acestea să fie închise. „Sistemul nostru nu a fost niciodată configurat pentru a fi ușor pentru restaurant; toate investițiile s-au îndreptat spre scopurile consumatorilor”, au spus ei.

Toate aceste probleme sunt exacerbate de încercarea disperată de a agăța clienții loiali prin orice mijloace necesare – prețuri mici, fără taxe, mese gratuite. Uber Eats încă nu este profitabil, ceea ce a dus la reducerea recentă a prețurilor. „Inevitabil, Eats și concurenții săi, care au cu toții oferte similare, vor trebui să nu-și mai înghită pierderile și să înceapă să ceară mai mult”, scrie Recode. „Iar când o vor face, succesul va depinde de compania care are cei mai mulți clienți și parteneri de restaurante.”

Poate fi rezolvată problema?

Aplicații precum Doordash și Grubhub au încă evaluări de miliarde de dolari, iar Uber Eats pare să fie singura parte a Uber care încă mai crește. Vânzările sale au crescut cu 58% între martie 2018 și martie 2019, potrivit Fortune. Și asta pentru că nu poți să te contrazici cu adevărat cu serviciile oferite. În ceea ce privește consumatorul, să ai la dispoziție zeci de restaurante pentru livrare fără a fi nevoit să dai un telefon sau să ai bani la tine este destul de greu de renunțat, mai ales dacă locuiești într-o zonă care nu avea o cultură robustă a livrărilor înainte ca aceste aplicații să înceapă să apară. Potrivit unui sondaj realizat de Tillster, 85 la sută dintre clienții serviciilor de livrare nu sunt dispuși să plătească o taxă de livrare mai mare de 5 dolari, iar în orașele cu o cultură de lungă durată a mâncării la pachet, precum New York, mulți nu sunt dispuși să plătească deloc.

Câteva restaurante, totuși, ripostează. Karen Heisler, de la Mission Pie din San Francisco, a refuzat să folosească orice aplicație de livrare. Altele oferă oferte speciale dacă comandați direct prin intermediul lor. Iar unii aleg să se listeze pe aplicații mai mici care au misiunea expresă de a ajuta micile afaceri. Slice, o aplicație care livrează doar pizza, percepe 1,95 dolari pe comandă la restaurant, indiferent de mărime, și se anunță ca fiind o companie axată pe menținerea în afaceri a pizzeriei independente. Fondatorul Slice, Ilir Sela, fondator al Slice, a crescut în pizzeriile deținute de familia sa din Staten Island și spune că scopul din spatele aplicației este de a contracara „răul necesar” al aplicațiilor precum Grubhub, care, potrivit unui purtător de cuvânt al Slice, „luau marja restaurantului și construiau o afacere pe seama pizzeriei – o relație nemijlocită”. Cu toate acestea, Slice acoperă doar pizzerii și trebuie să convingă potențialii clienți că costul aplicațiilor de livrare este ceva de care ar trebui să le pese.

Există lucruri care pot fi făcute, dar, uneori, problema pare insurmontabilă. Ar trebui să restructurăm în mod fundamental economia modernă – să desființăm cultura muncii în regim gigant, să creștem salariul minim, să schimbăm așteptările cu privire la valoarea alimentelor și a forței de muncă – pentru a face din Seamlessing-ul fiecărei mese o opțiune sustenabilă (și asta fără să punem la socoteală deșeurile generate de ambalajele pentru mâncare la pachet). Livrarea este un serviciu necesar pentru mulți, și unul plăcut pentru mulți alții, și nimeni nu ar trebui să iasă din afaceri sau să fie plătit mai puțin decât un salariu decent pentru a-l oferi. Deocamdată, poate încercăm doar să sunăm la restaurantul real.