Serviciul pentru clienți nu înseamnă doar să răspundeți la întrebări și să tratați cu diplomație reclamațiile. Este, de asemenea, despre a vă încânta clienții pentru a genera bunăvoință și a construi relații de durată la fiecare pas. Pentru a vă ajuta să vă protejați și să vă îmbunătățiți veniturile, haideți să explorăm ce reprezintă o filosofie excelentă de servicii pentru clienți și cum o puteți crea pe a dumneavoastră.

Ce este mai exact o filosofie de servicii pentru clienți?

În Statele Unite, 33% dintre cumpărători spun că se vor gândi să schimbe compania după o singură experiență slabă de servicii pentru clienți. Întreprinderile creează filosofii de servicii pentru clienți, pentru a păstra clienții existenți și pentru a dobândi clienți noi.

O filosofie de servicii pentru clienți poate fi definită ca o mentalitate la nivelul întregii companii care ghidează modul în care afacerea dvs. abordează interacțiunile cu clienții.

O filosofie de servicii pentru clienți clară și proeminentă vă poate ajuta să vă aliniați întreaga echipă și să vă asigurați că clienții dvs. se bucură de un nivel constant de servicii. O filosofie specifică poate ghida, de asemenea, particularitățile ofertei dvs. de servicii pentru clienți. Astfel, aceasta acoperă lucruri precum orele de serviciu pentru clienți, platformele și multe altele.

Cum influențează o filosofie a serviciului pentru clienți întreaga dvs. afacere?

O filosofie a serviciului pentru clienți nu afectează doar echipa dvs. de asistență pentru clienți. O filozofie cu adevărat eficientă va avea un impact de anvergură care ajută la unirea diferitelor departamente din cadrul afacerii dumneavoastră.

Iată o privire mai atentă asupra modului în care o filozofie de servicii pentru clienți va afecta diferitele domenii ale afacerii dumneavoastră:

Produs

Cele mai îndrăgite produse din lume sunt construite cu gândul la client. Dacă afacerea dvs. are o filozofie de orientare a serviciilor pentru clienți, echipa dvs. de produs ar putea decide să integreze caracteristici de orientare în produsul sau serviciul dvs.

De exemplu, luați în considerare Twitter. Această platformă extrem de populară pune un accent puternic pe ușurința de utilizare și plasează orientarea în centrul său. Mesajele mici și explicațiile îi sprijină pe clienți și le permit să o utilizeze eficient.

Marketing

Clienții dvs. potențiali vor evalua caracterul adecvat al produsului sau serviciului dvs., pe baza unei serii de criterii. De exemplu, ei vor lua în considerare prețul și calitatea, precum și nivelul de servicii pentru clienți pe care îl oferiți.

O filozofie puternică de servicii pentru clienți este, de asemenea, un instrument puternic de marketing. Mai mult, aceeași filozofie va ghida și va modela mesajele sau echipele de marketing.

Finanțe

Clienții sunt adesea foarte precauți și anxioși în ceea ce privește finanțele lor. Așa că vor cere condiții de plată flexibile. Iar dacă întâmpină probleme, se vor aștepta la rezolvări și rambursări rapide.

Filosofia dvs. de servicii pentru clienți ar putea contura abordarea dvs. privind finanțarea și facturarea. De exemplu, Pepephone este un operator de rețea spaniol care oferă rambursări imediate clienților săi după o reclamație – înainte de a începe să investigheze problema mai în profunzime.

Exemple de filozofie a serviciilor pentru clienți care să vă inspire

Dacă sperați să construiți o filozofie puternică a serviciilor pentru clienți, puteți întotdeauna să vă uitați la unele dintre cele mai bune companii din lume pentru îndrumare. Haideți să aruncăm o privire asupra unora dintre cele mai bune exemple de astfel de filosofii…

Filosofia serviciului pentru clienți de la Ritz-Carlton

În industria ospitalității, serviciul pentru clienți este totul. Hotelurile, restaurantele și alte afaceri concurează pentru a oferi experiențe cu adevărat emoționante care să încânte clienții la fiecare pas.

Ritz-Carlton are una dintre cele mai bune reputații în materie de servicii pentru clienți din întreaga industrie respectivă. Secretul succesului său? Standardele de aur ale Ritz-Carlton.

Aceste standarde acționează ca fundație pentru întreaga companie și înglobează valorile și filozofiile companiei care acordă prioritate clienților. Ritz-Carlton oferă trei pași simpli de servire:

1. O întâmpinare caldă și sinceră.
2. Anticipare și satisfacere a nevoilor fiecărui oaspete. (Folosiți numele oaspetelui.)
3. Salut călduros. (Dați un la revedere călduros și folosiți din nou numele oaspetelui.)

Sfat cheie: Concentrează-te pe stăpânirea pașilor mici și simpli care vor pune bazele unei filosofii grozave de orientare către client. Pentru mai multe informații, citiți articolul nostru despre cum să stabiliți o strategie „client-first”.

Filosofia Disney de deservire a clienților

Disney este una dintre cele mai mari și mai iubite companii din lume. Nenumărați oameni din întreaga lume au o legătură emoțională cu această companie și cu personajele sale. Iar filozofia Disney privind serviciile pentru clienți potențează aceste sentimente.

Compania își propune să ofere rezultate în cinci domenii cheie care implică interacțiunile sale cu clienții: bunăstare, divertisment, fiabilitate, securitate și confort. Disney se concentrează pe aceste cinci domenii, pentru a acoperi toate bazele și pentru a le oferi clienților o experiență de neuitat.

Chiar sfat: Luați în considerare cu atenție clienții dvs. și așteptările lor atunci când vă dezvoltați filozofia serviciilor pentru clienți. De exemplu, identificați lucrurile cheie pe care trebuie să le oferiți pentru a-i menține mulțumiți.

Filosofia de servicii pentru clienți Zappos

Zappos este una dintre cele mai mari povești de succes din lume în domeniul comerțului electronic. Retailerul de pantofi și-a lansat serviciul cu mult timp în urmă, în 1999. De atunci, și-a consolidat o reputație solidă ca o greutate grea a comerțului electronic.

Un motiv important pentru creșterea companiei este munca fantastică a echipei sale dedicate de fidelizare a clienților. În acest articol de blog, veți găsi 10 lucruri pe care trebuie să le știți despre serviciul clienți Zappos:

1. Informații de contact ușor de găsit
2. Timpuri nelimitate de apelare
3. Reprezentanți de asistență prietenoși
4. Nu există un arbore telefonic
5. Nu există scripturi
6. Centrul de apeluri 24/7 zile
7. Emputernicirea de a ajuta
8. 365-zile politică de retur
9. Expediere și retururi gratuite
10. Fără upselling

Chiar sfat: Dacă operați o platformă de comerț electronic sau SaaS, trebuie să vă gândiți la toate modalitățile prin care puteți face ca serviciul clienți de la distanță să fie cât mai confortabil și mai personal.

Filosofia serviciului pentru clienți Nordstrom

Nordstrom este un important magazin universal care operează atât în SUA, cât și în Canada. Această companie afișează un angajament simplu și clar privind serviciile pentru clienți, care inspiră încredere clienților săi:

„Avem un angajament de lungă durată de a oferi clienților noștri cele mai bune servicii posibile de fiecare dată când faceți cumpărături și de a menține în mod continuu o relație puternică și de durată cu dumneavoastră.”

Compania pune un accent puternic pe dorința de a vă mulțumi, precum și pe pedigree-ul companiei sale.

Subliniați natura de lungă durată a angajamentului dvs. de a oferi servicii excelente clienților. Această tactică vă poate impresiona clienții și îi poate ajuta să simtă că se află pe mâini bune.

Filosofia serviciului clienți Amazon

Amazon este una dintre cele mai mari companii din lume, dar nu a pierdut din vedere ceea ce contează cu adevărat: satisfacția clienților. Compania ocupă în mod constant poziții înalte în sondajele de satisfacție a clienților, ceea ce se datorează faptului că serviciile pentru clienți se află în centrul companiei.

Citește doar declarația de viziune a Amazon:

„Să fie cea mai centrată pe client de pe Pământ, unde clienții pot găsi și descoperi orice ar dori să cumpere online și se străduiește să le ofere clienților săi cele mai mici prețuri posibile.”

După cum poți vedea, clientul se află în centrul a tot ceea ce face Amazon. Acest efort ajută întreaga echipă să hrănească o concentrare neclintită asupra serviciului pentru clienți.

Capitol cheie: Faceți din serviciul pentru clienți o parte esențială a declarațiilor de misiune și viziune, pentru a stimula responsabilitatea și satisfacția clienților.

Cum să vă construiți filosofia serviciului pentru clienți, pas cu pas (și cum să vă răspundeți la toate întrebările pe parcurs)

Acum avem o idee mai bună despre la ce servește o filosofie a serviciului pentru clienți și despre modul în care unele dintre cele mai mari afaceri din lume le folosesc. Așa că haideți să ne scufundăm într-un ghid pas cu pas despre cum să vă creați propria filozofie.

Considerați-vă personajele cumpărătorilor (și clienții existenți).

Primul pas pe care veți dori să îl faceți pentru a dezvolta o filozofie puternică de servicii pentru clienți este să vă luați în considerare personajele cumpărătorilor (în special clienții existenți, dacă îi aveți). Cu acest pas, veți putea să înțelegeți mai bine ce așteptări au aceștia de la afacerea dvs., ceea ce vă va ajuta să îi serviți mai eficient.

O privire mai atentă asupra acestor personas vă va ajuta să înțelegeți factorii importanți implicați…

Așteptările clienților în materie de servicii

O explorare a buyerilor dvs. vă va ajuta să descoperiți așteptările acestora în materie de servicii pentru clienți. De exemplu, unii clienți s-ar putea să se aștepte la asistență 24/7, în timp ce alții ar putea fi mai mulțumiți cu un serviciu care se limitează la orele de lucru.

Preferințele serviciului pentru clienți

De asemenea, ar trebui să vă asigurați că analizați informațiile demografice care ar putea să vă ghideze filozofia serviciului pentru clienți. De exemplu, dacă lucrați într-o capacitate B2C, clienții dvs. s-ar putea să se aștepte la un serviciu clienți mai informal.

Canale de comunicare

O privire asupra buyer persona și a clienților existenți vă poate arăta, de asemenea, unde trebuie să comunicați. Clienții dvs. se așteaptă la -asistență clienți pe mai multe canale? Este nevoie ca această așteptare să devină o parte esențială a filozofiei dumneavoastră?

Identificați oportunitățile de servicii pentru clienți.

Acum că aveți o mai bună înțelegere a ceea ce așteaptă clienții dumneavoastră de la serviciile dumneavoastră pentru clienți, ar trebui să vă gândiți la noi oportunități de a vă anima oferta.

Încercați să identificați orice oportunități pe care le puteți lua pentru a împinge lucrurile la nivelul următor. Iată o privire asupra unor modalități prin care vă puteți anima oferta de servicii pentru clienți (inspirate de Zappos):

• Suport telefonic 24/7
• Zero încercări de upselling
• Expediție premium
• Profesioniști foarte bine pregătiți în domeniul serviciilor pentru clienți
• Suport pe toate canalele

Faceți o declarație îndrăzneață.

Acum că serviciul dvs. pentru clienți pare mai puternic ca niciodată, este timpul să formalizați această ofertă prin dezvoltarea unei declarații eficiente a filozofiei serviciului pentru clienți.

Această declarație ar trebui să fie o declarație concisă și clară care să cuprindă tot ceea ce face ca abordarea dvs. să fie specială, precum și modurile în care aceasta aduce beneficii clienților dvs. Această declarație ar trebui să fie îndrăzneață și descriptivă, să vă inspire clienții și să vă plaseze în fața concurenței.

După cum am abordat mai devreme, această declarație ar trebui să acționeze ca o lumină călăuzitoare pentru departamentele din afacerea dumneavoastră. O declarație puternică a filozofiei serviciului pentru clienți poate motiva fiecare membru al echipei dvs. să își facă partea sa pentru a vă încânta clienții.

Rămâneți în preajmă. În continuare, ne vom uita la modalitățile de a împărtăși o declarație de filozofie a serviciului clienți. Apoi vă vom pune la dispoziție un șablon gratuit pentru a începe.

Participați la filozofia dumneavoastră.

Acum că aveți în mână o excelentă declarație de filozofie a serviciului clienți, veți dori să o împărtășiți cu clienții dumneavoastră. De exemplu, această declarație ar putea constitui baza pentru reclame și ar trebui să o folosiți pentru a obține un avantaj competitiv.

Iată câteva dintre modalitățile cheie prin care puteți împărtăși filozofia dvs. de servicii pentru clienți cu clienții dvs…

În interacțiunile dvs.

Cel mai bun loc pentru a împărtăși filozofia dvs. de servicii pentru clienți este în interacțiunile dvs. cu clienții. Dacă urmați exemplul, clienții dvs. vor fi foarte impresionați. Mult prea multe întreprinderi nu reușesc să își respecte promisiunile privind serviciile pentru clienți.

În marketingul dumneavoastră

O filozofie puternică și dovedită a serviciilor pentru clienți oferă o multitudine de oportunități de marketing și publicitate. Serviciul dvs. pentru clienți poate deveni chiar un avantaj competitiv semnificativ care vă poate ajuta să atrageți noi clienți.

Pe site-ul dvs. web

Serviciul pentru clienți poate face sau distruge o afacere. De aceea, multe întreprinderi decid să își împărtășească filozofia serviciului pentru clienți pe site-ul lor web. În plus, o secțiune dedicată pe site-ul dvs. web poate atrage în același timp noi clienți și aduce beneficii SEO.

Din gură în gură

De asemenea, ar trebui să profitați de oportunitatea de a împărtăși filozofia dvs. de servicii pentru clienți din gură în gură. Oamenii sunt adesea foarte interesați de serviciul clienți. Și, în medie, americanii povestesc la 11 persoane despre o experiență bună de serviciu clienți.

Dezvoltați-vă filozofia în timp.

Inclusiv după ce v-ați șlefuit și împărtășit filozofia de serviciu clienți, povestea dvs. nu s-a încheiat. Va trebui să vă revizuiți în mod constant oferta de servicii pentru clienți, pentru a determina dacă filozofia dvs. trebuie ajustată.

Iată câteva dintre situațiile care v-ar putea determina să vă schimbați ușor filozofia:

Clienți în schimbare

În timp, s-ar putea să constatați că clienții dvs. se schimbă. Mici ajustări ale produsului și marketingului dumneavoastră ar putea atrage noi clienți cu noi așteptări. Și s-ar putea să descoperiți că filozofia dvs. de servicii pentru clienți trebuie să evolueze și ea.

Clienți mai mulți

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, s-ar putea să descoperiți că și filozofia dvs. de servicii pentru clienți se va schimba. De exemplu, s-ar putea să fi garantat anterior timpi de răspuns rapid care s-ar putea schimba pe măsură ce baza dvs. de clienți crește.

Mărfuri noi

Dacă afacerea dvs. se extinde pe piețe noi, acest lucru ar putea avea un impact asupra filozofiei dvs. de servicii pentru clienți. De exemplu, diferite piețe vor avea obiceiuri și așteptări diferite, la care s-ar putea să trebuiască să vă adaptați.

Schimbări interne

Există o serie de schimbări interne care pot avea un impact asupra filozofiei dvs. de servicii pentru clienți. De exemplu, un nou membru al echipei executive ar putea aduce un nou unghi de vedere sau o preluare ar putea să vă schimbe abordarea.

Un șablon gratuit pentru declarația filozofiei dumneavoastră privind serviciul clienți

Multă gândire este necesară pentru a crea o filozofie eficientă a serviciului clienți. Dar toată această gândire și cercetare poate fi condensată într-o declarație de filozofie a serviciului clienți concisă și inspirată.

Această declarație este ușor de înțeles de către angajații și clienții dvs. Este un simplu strigăt de raliu care stabilește așteptările dvs. în materie de servicii pentru clienți.

Pentru inspirație, să aruncăm o privire la „The Credo” de la The Ritz-Carlton:

„The Ritz-Carlton este un loc în care grija și confortul autentic al oaspeților noștri reprezintă cea mai înaltă misiune a noastră.

Ne angajăm să oferim cele mai bune servicii și facilități personale pentru oaspeții noștri, care se vor bucura întotdeauna de o ambianță caldă, relaxată, dar rafinată.

Experiența Ritz-Carlton însuflețește simțurile, insuflă bunăstare și îndeplinește chiar și dorințele și nevoile neexprimate ale oaspeților noștri.”

Această declarație exemplară de filozofie a serviciilor pentru clienți poate fi împărțită în trei secțiuni:

• Funcția critică pe care afacerea speră să o îndeplinească pentru clienții săi
• Modul în care va realiza această funcție
• O declarație inspirată de perspectivă generală care duce acasă scopul afacerii.

Această structură este foarte bună de urmat. Pentru a adăuga structură propriei dvs. declarații, descărcați șablonul nostru gratuit de declarație a filozofiei serviciului pentru clienți.

Concluzie

Sperăm că acest articol v-a ajutat să vedeți valoarea unei filozofii excelente a serviciului pentru clienți. Sperăm, de asemenea, că vă oferă o idee bună despre cum să începeți. În plus față de o filosofie de servicii pentru clienți, veți avea nevoie de instrumentele potrivite pentru servicii pentru clienți. Așa că ar trebui să vă asigurați că vă deblocați astăzi versiunea de încercare gratuită de 14 zile cu Messagely.