Gândiți-vă la ultima dată când ați avut nevoie să cumpărați un calculator. Dacă sunteți un utilizator Apple, sunt șanse mari să vă gândiți din nou la ei. Ați avut o experiență bună cu ei în trecut. Considerați că sunt ușor de utilizat, că serviciul lor pentru clienți este excelent, iar calculatoarele durează mult timp. Chiar dacă sunt puțin mai scumpe decât concurența – probabil că vă veți îndrepta direct către magazinul Apple pentru calculatorul de înlocuire.

Acesta pentru că sunteți loial Apple. Și nu sunteți singurul. Brand Keys a recunoscut Apple ca fiind „cel mai bun reprezentant al loialității și plăcerii clienților în materie de computere portabile, tablete, smartphone-uri și muzică online” în cadrul Indexului de angajament al loialității clienților din 2017. De fapt, 87% dintre clienții Apple sunt loiali mărcii – ceea ce înseamnă că vor continua să cumpere de la Apple și în viitor.

Apple investește foarte mult în dezvoltarea loialității clienților. Aceștia vor să se asigure că clienții lor continuă să cumpere cu ei în întreaga lor linie de produse. De ce Apple ține atât de mult la loialitatea clienților?

Continuați să citiți pentru a afla de ce importanța loialității clienților este crucială pentru creșterea afacerilor în 2020.

Ce este loialitatea clienților?

Loialitatea clienților este acțiunea de a alege produsele și serviciile unei companii în mod constant în detrimentul concurenților. Atunci când un client este loial unei companii, acesta nu este ușor de influențat de preț sau de disponibilitate. Ei preferă să plătească mai mult și să se asigure de aceeași calitate a serviciilor și produselor pe care le cunosc și le iubesc.

Loialitatea clienților este rezultatul faptului că o companie îndeplinește și depășește în mod constant așteptările clienților. Un alt studiu realizat de Rare Consulting spune că 83% dintre clienți au declarat că loialitatea lor față de o marcă provine din încredere. Cu alte cuvinte, loialitatea se referă la simpatia și la capacitatea de a avea încredere în produs și în marcă. Clienții care au încredere în companiile cu care fac afaceri vor fi mai predispuși să cumpere din nou în viitor.

De ce este importantă loialitatea clienților?

Importanța loialității clienților are un impact asupra aproape tuturor indicatorilor importanți pentru conducerea unei afaceri. Fără clienți mulțumiți care continuă să cumpere de la dumneavoastră, afacerea nu va supraviețui. Clienții noi (despre care vom vorbi mai jos) tind să coste mai mult pentru a fi achiziționați și nu cheltuiesc la fel de mulți bani ca și clienții loiali și repetați. Menținerea clienților care se întorc pentru mai mult este esențială pentru succesul afacerii. Și acesta este motivul pentru care apucăturile de profit pe termen scurt nu funcționează. Clienții loiali sunt pur și simplu mai buni pentru afaceri: vă ajută să vă dezvoltați și mențin profiturile la un nivel ridicat.

O loialitate mai puternică a clienților ajută companiile să crească

În timp ce este evident că clienții care se întorc pentru a cheltui mai mulți bani sunt buni pentru afaceri, există și alte beneficii, mai subtile, pentru clienții loiali.

Este ca vechea metaforă a găleții care curge. Imaginați-vă o afacere ca o găleată. Clienții curg înăuntru și umplu găleata. O afacere de succes are o găleată plină de clienți (și profituri).

Imaginați-vă însă că găleata are o gaură în ea. Clienții care curgeau în găleată încep să se scurgă prin gaură. Pierderea clienților se numește churn și are un efect mare asupra creșterii afacerii. Chiar dacă puteți începe cumva să umpleți găleata mai repede, tot pierdeți clienți valoroși. Remedierea găurii (sau îmbunătățirea retenției clienților) înseamnă să păstrați mai mulți clienți în găleata afacerii. O creștere de 5% a retenției clienților crește profiturile afacerii cu 25%-95%.

Dacă ar costa la fel de mult refacerea clienților pierduți prin scurgere, atunci dezabonarea nu ar fi o problemă atât de mare. Din păcate, este mult mai scump să aduci noi clienți în găleată decât să continui să vinzi clienților existenți. Se estimează că convertirea clienților noi costă de cinci ori mai mult decât cea a clienților existenți

Acest lucru înseamnă că întreprinderile cu clienți neloiali trebuie să cheltuiască mai multe resurse pentru a achiziționa clienți noi. Clienții loiali facilitează creșterea întreprinderilor.

În cele din urmă, clienții loiali fac, de asemenea, recomandări familiei și prietenilor. Atunci când vă gândiți dacă recomandările sunt cu adevărat atât de importante pentru profitul dumneavoastră, luați în considerare următoarele statistici de la Referral Sasquatch:

• Valoarea pe viață pentru un nou client recomandat este cu 16% mai mare decât pentru cei care nu sunt recomandați. Acest lucru se datorează probabil faptului că aceștia au deja o opinie pozitivă despre afacere, iar prietenii sunt mai predispuși să recomande „clienți perfect potriviți” sau pe cei care știu că vor beneficia de produsul sau serviciul dumneavoastră.
• 84% dintre factorii de decizie B2B încep procesul de cumpărare cu o recomandare. Clienții fideli vă pot ajuta să vă extindeți conducta de clienți potențiali.
• Companii cu programe de recomandare formalizate înregistrează o creștere a veniturilor cu 86% mai mare în ultimii doi ani, în comparație cu restul.
• 83% dintre consumatori au declarat că ar recomanda o companie în care au încredere. Însemnând că încrederea nu numai că vă va ajuta să câștigați afaceri repetate, dar va crea deopotrivă noi clienți.

După cum probabil știți, achiziția de clienți poate fi costisitoare, astfel încât creșterea organică a bazei de clienți este întotdeauna un avantaj.

Investirea în loialitatea companiei nu se referă doar la prevenirea plecării clienților. Este, de asemenea, despre maximizarea oportunității de creștere. Combinați toate aceste efecte ale loialității împreună și se estimează că lipsa de loialitate a clienților poate bloca creșterea cu 25%- 50%. Yikes.

Loialitatea clienților înseamnă profituri mai mari

Pentru a opera o afacere, veniturile trebuie să fie mai mari decât cheltuielile. Dacă este nevoie de 100 de dolari pentru a converti un potențial client în cumpărător, acesta trebuie să cheltuiască cel puțin atât de mult cu afacerea dvs. pentru ca dvs. să ajungeți la profit. Costul de achiziție a clienților (CAC) va include adesea elemente precum cheltuielile de marketing, forța de muncă în vânzări și costul software-ului. Toate aceste costuri se adună: Compania Bain & consideră că cele mai multe întreprinderi trebuie să păstreze clienții timp de cel puțin 12-18 luni pentru a atinge pragul de rentabilitate în ceea ce privește costul de achiziție. Importanța loialității clienților nu este doar o idee frumoasă, ci este necesară pentru a menține afacerea pe linia de plutire.

De fapt, direcționarea resurselor către îmbunătățirea loialității clienților este una dintre cele mai bune investiții pe care le poate face o afacere. O creștere de 2% în ceea ce privește fidelizarea clienților are același efect asupra profitului ca și scăderea costurilor de operare cu 10% (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.) În loc să cheltuiți mai puțini bani pe clienți, cheltuiți bani pentru a-i păstra pe clienți – beneficiile merită!

Ca ultimă observație, clienții recurenți sunt adesea cei mai profitabili. McKinsey a constatat că clienții recurenți din comerțul electronic cheltuiesc mai mult de două ori mai mult decât cheltuiesc clienții noi (52,50 dolari mărimea medie a coșului pentru clienții recurenți, față de 24,50 dolari pentru clienții noi). Afacerile SaaS pot vedea un beneficiu similar prin upselling-ul clienților existenți și prin oferirea de mai multă valoare pe măsură ce contul crește.

Un accent pe loialitatea clienților duce la profituri mai mari și la succesul general al companiei.

Cum măsurați loialitatea clienților?

Menținerea unui client fericit și loial pe termen lung este o sarcină serioasă care include lucrul la diverse procese, cum ar fi:

• monitorizarea și observațiile,
• crearea de colecții de date precise,
• calculele bazate pe informațiile prelucrate,
• și, în final, îmbunătățirea constantă a strategiilor în diferite aspecte de afaceri.

Pentru a face față cu succes tuturor acestor activități, pe lângă instrumentele de bază de cunoștințe bine dezvoltate care vă vor ajuta să păstrați și să clasificați datele, veți avea nevoie și de un sistem fiabil de măsurători pentru urmărirea retenției clienților.

Pentru afacerile SaaS, în special, loialitatea clienților este unul dintre acele domenii tulburi care este important, dar adesea nu este bine înțeles. Atunci când vă abateți pe tărâmul măsurării loialității clienților, puteți identifica acei clienți care au creat o conexiune emoțională cu marca dvs. și care sunt susceptibili să rămână.

Și în loc să vă înjurați clienții pierduți odată ce este prea târziu, puteți lua măsuri practice pentru a vă fideliza baza de clienți actuală.

Un client nu este fie loial, fie neloial. Există un spectru de loialitate. Clienții pot fi puțin loiali sau extrem de loiali. Utilizarea indicatorilor de mai jos vă va ajuta să identificați cât de loiali sunt clienții și unde mai este nevoie de mai multă muncă.

Lifetime Value (LTV)

Clienții loiali vor cheltui mai mulți bani cu dvs. în timp. Acest lucru este ușor de măsurat.

Valoarea pe toată durata de viață este suma de bani pe care clienții o cheltuiesc cu dvs. de la prima lor achiziție până la ultima lor achiziție (sau anulare).

Combinând valoarea clientului (AOV înmulțită cu frecvența achizițiilor) cu durata medie de viață a magazinului (care reprezintă timpul mediu de activitate a clienților înainte ca aceștia să renunțe), CLV oferă câteva informații importante. Această rată vă permite să știți:

• Cât de mult cheltuiesc clienții dvs. pe măsură ce trece timpul
• Cât de frecvent tind să vă cumpere produsele

În consecință, creșterea CLV afectează în mod pozitiv retenția clienților, deoarece înseamnă că frecvența și valoarea achizițiilor cresc în timp. Dacă doriți să îmbunătățiți retenția clienților din acest punct de vedere, câteva dintre ideile bune sunt:

• Făcând brandul dvs. mai atractiv și mai deschis pentru grupul țintă
• Furnizarea unui serviciu clienți impecabil bazat pe răspunsuri rapide și informații precise
• Având un site web receptiv cu o versiune mobilă bine dezvoltată, făcându-l ușor accesibil

Churn Rate

Cunoașterea CCR vă va ajuta să determinați valoarea pe viață a clienților, ceea ce vă poate arăta capacitatea de creștere a afacerii dvs. Chiar dacă vi se poate părea ceva complicat, această rată este o măsurătoare a cărei valoare crește de fiecare dată când un client decide să renunțe la afacerea dumneavoastră. Menținerea acestei rate la cel mai scăzut nivel este ceva la care ar trebui să acordați atenție dacă doriți ca afacerea dvs. să crească.

Cu cât CCR-ul dvs. este mai mare, cu atât sunt mai mici șansele ca afacerea dvs. să înflorească, deoarece veți avea costuri uriașe de retenție a clienților. Având în vedere acest lucru, este evident că urmărirea CCR este una dintre activitățile cheie pentru orice afacere serioasă. Analizarea și scăderea CCR înseamnă să ai un număr mai mare de clienți loiali și, prin urmare, o rată de retenție a clienților mai mare. Scăderea CCR poate fi provocată în numeroase moduri, cum ar fi:

• Îndeplinirea așteptărilor clienților
• Agregarea constantă a valorii experienței clienților
• Diferențierea față de concurență,
• Observarea tendințelor pieței și reacția la acestea etc.

În plus față de măsurarea clienților care rămân, este important să analizăm și clienții care pleacă. Clienții neloiali care renunță oferă o sursă excelentă de învățare.

Din articolul Baremetrics SaaS academy despre măsurarea ratei de dezabonare:

„Există mai mult de o modalitate de a vă măsura rata de dezabonare. Cel mai simplu mod este de a calcula procentul de utilizatori pierduți pe baza numărului de utilizatori pe care i-ați început într-o anumită perioadă de timp. Faceți acest lucru împărțind numărul de utilizatori pe care i-ați pierdut la numărul cu care ați început. Acest procent vă va permite să estimați câți utilizatori ați putea pierde lunar sau trimestrial. Cu toate acestea, puteți, de asemenea, să vă calculați rata de dezabonare în termeni de pierdere potențială a veniturilor. De fiecare dată când pierdeți un utilizator și abonamentul acestuia, pierdeți o anumită sumă de venituri. Acest lucru se numește „revenue churn” și este, fără îndoială, mai important decât „user churn”. Acest indicator este important de urmărit, deoarece ponderează rata de dezabonare a utilizatorilor într-un mod care reprezintă cu mai multă acuratețe modul în care merge afacerea dvs.”

Referințe

Dacă derulați un program de referințe, este posibil să urmăriți numărul de clienți noi care se înscriu pe bază de cuvânt. Clienții fideli sunt bucuroși să împărtășească serviciile excelente cu prietenii și familia. Măsurarea recomandărilor urmărește nu doar clienții care rămân, ci și clienții care sunt atât de mulțumiți încât răspândesc vestea.

De exemplu, Dropbox oferă spațiu de stocare gratuit utilizatorilor care recomandă clienți noi. Atunci când un client se înscrie printr-un link de recomandare, Dropbox poate atribui plățile sale viitoare la recomandări. Pe măsură ce clienții devin utilizatori puternici, ei vor fi mai predispuși să trimită familia și prietenii pentru a obține mai mult spațiu de stocare. Dropbox a crescut cu 3900% în 15 luni folosind această strategie de recomandare.

Este, de asemenea, posibil să urmăriți recomandările ca sursă de clienți potențiali în Salesforce sau alte CRM-uri, chiar și manual. Pe măsură ce clienții devin mai loiali (și programul dvs. de recomandare devine mai structurat), veți vedea că recomandările vor deveni un procent mare din totalul lead-urilor primite. Oamenii vorbesc despre dumneavoastră!

Net Promoter Score

Net Promoter Score este o măsură bine cunoscută în SaaS și eCommerce, dar este folosită și de multe companii din toate industriile.

Net Promoter Score măsoară loialitatea clienților și vă oferă feedback despre cât de bine sunt primite produsele dumneavoastră. Această măsurătoare vă spune cât de probabil este ca clienții dvs. să vă recomande produsul sau serviciul prietenilor și familiei lor.

În mod crucial, NPS joacă un rol semnificativ în determinarea creșterii viitoare a unei companii, în special în industriile în care există multă concurență. Atunci când clienții au o alegere reală, promotorii unei companii sunt factorul decisiv pentru ca mai mulți să decidă să cumpere de la dumneavoastră.

NPS-ul dumneavoastră poate indica, de asemenea, cât de probabil sunt clienții dumneavoastră existenți să cumpere din nou de la dumneavoastră.

Măsurați NPS-ul dumneavoastră trimițând clienților dumneavoastră un scurt sondaj. În acest sondaj, îi întrebați pe clienții dvs. cât de probabil sunt să vă recomande compania pe o scară de la 1 la 10.

În funcție de scorul lor, clientul dvs. va fi fie un Detractor, fie un Neutru, fie un Promotor. Scopul dvs. este de a avea cât mai mulți clienți care să puncteze ca Promotori pentru a obține un NPS ridicat.

• Scores de 0-6 sunt DETRACTORI
• Scores de 7-8 sunt NEUTRALI
• Scores de 9-10 sunt PROMOTERI

Obțineți o idee despre media NPS a industriei dvs. pentru a vă ajuta să vă dați seama unde vă aflați pe acest spectru. S-ar putea să credeți că aveți un scor scăzut, dar, de fapt, aveți o performanță foarte bună pentru industria dvs.

Divizând procentul clienților dvs. care sunt Promotori cu procentul celor care sunt Detractori, obțineți scorul dvs. general NPS. Acesta va fi cuprins între -100 și 100.

În timp ce NPS este adesea considerat Întrebarea supremă atunci când se măsoară importanța loialității clienților, acesta poate fi o măsurătoare oarecum înșelătoare. De ce? Pentru că NPS măsoară doar intenția clientului de a recomanda compania. Nu măsoară acțiunea. Clientul ar putea fi neloial din alte motive în viitor – poate că este extrem de sensibil la preț sau are o experiență proastă cu serviciile. Doar pentru că un client semnalează că ar putea recomanda o companie, nu înseamnă că o va face.

Cu toate acestea, NPS este încă foarte util pentru a analiza tendințele generale de loialitate în baza de utilizatori și pentru a descoperi promotorii care ar putea fi de ajutor în viitor. NPS ar putea fi considerat un „indicator principal” al loialității.

Șase etape ale loialității clienților

Loialitatea clienților poate fi măsurată, de asemenea, prin nivelul de angajament pe care fiecare client îl arată față de companie. Există șase etape în loialitatea clienților, iar fiecare etapă crește în ceea ce privește gradul de loialitate pe care îl arată clientul. De exemplu, un client care este un cumpărător repetat este mai loial decât clientul care cumpără pentru prima dată. Un client care recomandă un prieten este mai loial decât clientul care pur și simplu cumpără o singură dată și folosește produsul.

Cele șase etape ale loialității clienților sunt:

1. Conștientizare – clientul este conștient de companie și de ceea ce oferă aceasta
2. Cercetare – clientul se gândește să cumpere și a vizitat site-ul web, a descărcat resurse, etc.
3. Cumpărare – clientul a cumpărat produsul sau serviciul
4. Utilizare – clientul utilizează serviciul pe care l-a achiziționat
5. Repetiție – clientul cumpără din nou de la companie
6. Referință – clientul recomandă compania unor prieteni sau membri ai familiei

Obiectivul oricărei companii este de a muta clientul de la stadiul unu (conștientizare) până la stadiul șase (cumpărător repetat și referent).

Efectul unui serviciu clienți excelent asupra loialității clienților

Poate echipa de servicii pentru clienți să joace un rol important în stimularea loialității clienților? Absolut.

Clienților le place să facă afaceri cu companii care oferă servicii excelente. Un sondaj recent Harris Interactive a descoperit că clienții ar plăti mai mult dacă ar putea garanta servicii superioare. Asta înseamnă că firmele cu servicii excelente pentru clienți vor înregistra o loialitate mai puternică a clienților și vor pierde mai puțini clienți doar din cauza concurenței prețurilor.

Echipele de servicii pentru clienți au, de asemenea, un rol important în prevenirea neloialității. În cadrul aceluiași sondaj Harris Interactive, optzeci și nouă la sută dintre respondenții care au trecut recent de la o afacere la concurentul acesteia au făcut acest lucru din cauza serviciilor slabe. Vorbim adesea despre modul în care experiențele cu efort ridicat pot determina clienții să devină neloiali.

Echipele de servicii pentru clienți care măsoară scorul de efort al clienților pot avea un mare impact asupra reducerii fricțiunii și creșterii loialității clienților.

În timp ce satisfacția nu duce neapărat la clienți loiali, nemulțumirea duce aproape sigur la neloialitate.

Dar construirea încrederii nu se întâmplă peste noapte sau în vid. Construirea încrederii necesită multă muncă și vă cere să vă înțelegeți profund clienții, să rămâneți consecvenți și să livrați constant. Doar atunci veți avea un brand care îi va face pe oameni să se întoarcă pentru mai mult.

Viitorul loialității clienților

Noi obișnuiam să ne bazăm pe proximitate pentru a-i face pe clienți să se întoarcă. Majoritatea oamenilor își făceau cumpărăturile la magazinul din colț, își deschideau un cont de economii la banca locală și își rezervau vacanța anuală la agenția de turism de alături. Eram loiali afacerilor locale pentru că îl cunoșteam pe proprietar de la antrenamentul de fotbal.

Astăzi, 85% dintre cumpărători își încep căutările pe Google, în loc să meargă la centrul comercial local. Prin simpla tastare a unei descrieri a ceea ce doresc să cumpere, clienții pot compara prețurile în orice afacere online. Un singur clic și pot primi produsul livrat a doua zi. Loialitatea clienților este în scădere pe măsură ce concurența crește.

Pentru a atrage clienții și pentru a-i face să revină, companiile trebuie să investească în fidelizarea acestora. Prin satisfacerea și depășirea consecventă a așteptărilor, companiile pot începe să construiască o relație cu clienții.

În loc să vă bazați doar pe măsurători de bun-simț pentru a vă îmbunătăți retenția clienților, începeți să măsurați loialitatea clienților. Urmăriți acei clienți care riscă să renunțe, dar care încă pot fi salvați. Renunțați cu grație la cei mai nemulțumiți clienți.

Să profitați la maximum de feedback-ul pe care îl aveți la dispoziție de la clienții dumneavoastră. Petreceți timp pentru a colecta suficiente date pentru a obține o imagine rezonabil de fiabilă a loialității clienților dumneavoastră.

Concurența pur și simplu pe bază de preț este o cursă spre fund. Companiile cu loialitate zero față de clienți sunt obligate să joace acest joc, oferind reduceri din ce în ce mai mari pentru a atrage noi clienți. Dar companiile care au clienți loiali nu au nevoie să concureze pe preț.

În schimb, ele pot profita de relația lor puternică cu clienții pentru a-i face să revină.

.