Începuturile concurenței

Deocamdată, fibra optică este singura tehnologie care amenință cu adevărat cablul.

Kansas City a fost primul oraș care a oferit Google Fiber, ceea ce reprezintă „cea mai mare frustrare pentru agenți”, spune un angajat Time Warner care lucrează în departamentul de retenție și care are sarcina de a-i convinge pe clienți să nu-și anuleze conturile. „Pot număra pe degetele de la o mână de câte ori am salvat o persoană de la trecerea la Google în ultimul an”, spune el. „Văd un indicativ de zonă pe ID-ul apelantului și mă pregătesc.”

Google Fiber este disponibil doar în trei orașe, iar serviciul de fibră optică GigaPower al AT&T este disponibil doar în două, dar avansează cu construcția. Verizon FiOS are 5,9 milioane de clienți de internet, deși compania și-a oprit construcția.

Industria cablurilor ar putea să își folosească avantajul pentru a pune fibră optică la nivel național sau să rezolve problemele sale de lungă durată legate de serviciile pentru clienți, astfel încât clienții să nu mai fie la fel de dornici să părăsească nava.

În schimb, companiile de cablu răspund făcând ceea ce au făcut întotdeauna: să se cumpere între ele. (Oferta Comcast pentru Time Warner vine, de fapt, după o ofertă eșuată din partea Charter). Din punct de vedere economic, consolidarea este un fruct la îndemână: mai mulți abonați se traduc direct în venituri mai mari, precum și în mai multă putere de negociere cu furnizorii de conținut.

Într-o notă recentă a companiei, directorul executiv al Comcast, David Cohen, a citat satelitul, Google Fiber și „mai multe opțiuni de furnizori de televiziune cu plată decât oricând înainte” ca dovadă că Comcast trebuie să se mărească. „Comcast consideră că nu poate exista nicio justificare pentru a refuza companiei scara suplimentară care o va ajuta să concureze mai eficient”, scrie el.

Viața după închidere

În iunie, filiala Time Warner din Broomfield, Colorado, a ținut întâlnirea trimestrială a tuturor angajaților, prima de când Comcast și-a anunțat intenția de a cumpăra compania pentru 45 de miliarde de dolari. Directorul tehnic Michael LaJoie a ieșit pentru un moment din caracter. „Aceasta nu este chiar o fuziune a celor mai iubite două companii din America”, a spus el.

Toată lumea a râs.

Pe tot restul întâlnirii, LaJoie, directorul de operațiuni Dinesh Jain și directorul de strategie Peter Stern au reluat rândurile pe care președintele companiei, Rob Marcus, le scrisese în e-mailurile interne: Suntem foarte încântați să facem parte din familia Comcast. Vom fi capabili să oferim un produs superior clienților noștri. Vom avea mai multe pârghii cu proprietarii de conținut. Va fi mai bine pentru clienți, mai bine pentru angajați, mai bine pentru toată lumea.

Excepție, „nu s-a vorbit deloc despre îmbunătățirea serviciilor pentru clienți”, a declarat un participant pentru The Verge.

„Aceasta nu este chiar o fuziune a celor mai iubite două companii din America.”

Am avut mai multe conversații lungi cu D’Arcy Rudnay, șeful departamentului de comunicații al Comcast, și Tom Karinshak, vicepreședinte senior al experienței clienților, și este clar că Comcast încearcă să abordeze unele dintre problemele sale adânc înrădăcinate. „Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți la Comcast este prioritatea noastră numărul unu”, spune Rudnay. „Continuăm să lucrăm la asta, am lucrat la asta. Este foarte important pentru experiența noastră de client.”

Compania se află în mijlocul unui efort de mai mulți ani pentru a-și transforma centrele de apeluri universale în „Centre de excelență” care se specializează într-un singur domeniu, menite să împiedice clienții să fie transferați în mod repetat. Un nou sistem universal de facturare și de depanare este în curs de introducere, care ar trebui să reducă erorile frustrante ale angajaților.

Dar, pe baza interviurilor cu peste 150 de actuali și foști angajați, parte a unei investigații de trei săptămâni realizate de The Verge, unele probleme par a fi insolubile.

Comcast cheltuiește peste 2 miliarde de dolari pe an pentru serviciul clienți, o cifră dureros de mare pentru o companie cotată la bursă, dornică să maximizeze profiturile acționarilor. Acesta este poate motivul pentru care Comcast își împinge angajații din serviciul clienți și suportul tehnic să facă vânzări – un stimulent distorsionat atunci când clienții sună cu o problemă. De asemenea, compania suprarezervă tehnicienii, ceea ce duce la programări întârziate și ratate, și se bazează foarte mult pe forța de muncă contractată, unde controlul calității poate fi dificil.

În cele din urmă, Comcast încă se luptă cu moștenirea numeroaselor companii pe care le-a achiziționat, dar pe care nu le-a integrat niciodată pe deplin, ceea ce duce la greșeli de facturare și comunicare defectuoasă cu clienții. Compania lucrează la eficientizarea sistemelor sale, dar chiar și Rudnay recunoaște că efortul se află doar în „prima, a doua sau a treia repriză.”

Nimic din toate acestea nu este de bun augur pentru clienții noii Comcast-Time Warner. Mai mult, în timp ce achiziția va duce la economii de costuri pentru Comcast, spune compania, aceste economii nu vor ajunge neapărat la clienți. „Cu siguranță nu promitem că facturile clienților vor scădea sau că vor crește mai puțin rapid”, a declarat vicepreședintele executiv al Comcast, David Cohen.

„Cu siguranță nu promitem că facturile clienților vor scădea sau că vor crește mai puțin rapid.”

Încetarea fuziunii nu va rezolva ceea ce este stricat în industria cablului. „Realitatea este că serviciile proaste pentru clienți, poziția anti-consumator privind neutralitatea rețelei, prețurile care se umflă în mod constant, toate acestea sunt simptome în aval la care este de așteptat de la orice companie căreia i se permite să acumuleze prea multă bogăție, putere și influență, fiind, în același timp, aproape complet necontrolată de reglementări și de concurența de pe piața liberă”, spune Block, reflectând asupra motivului pentru care apelul său către Comcast a devenit un meme.

Dar, în cele din urmă, este puțin probabil ca o fuziune simplă a două dintre cele mai nepopulare companii din țară să aibă ca rezultat clienți mai fericiți.

„Aceasta nu se mărește pentru a oferi servicii mai ieftine, sau economii de scară, sau pentru a oferi servicii mai bune”, spune pentru The Verge un manager de sisteme de facturare care a lucrat la Comcast din 2008 până în 2013. „Acest lucru devine mai mare de dragul mărimii. Acest lucru este într-adevăr ca și cum ai spune: „Dețin 10 magazine Subway și acum vreau un al 11-lea.”

„Ei bine, dacă cele 10 magazine Subway ale tale au C de la departamentul de sănătate, nu știu dacă ar trebui să îți iei un al 11-lea. Poate ar trebui să vă străduiți să le curățați.”

Update: Această știre a fost actualizată pentru a reflecta faptul că Uniunea Consumatorilor, care a comandat un sondaj public privind fuziunea Comcast-Time Warner Cable, se opune în mod deschis tranzacției. Un alt sondaj realizat de Reuters a găsit rezultate similare: majoritatea americanilor cred că afacerea va fi rea pentru consumatori.

Fotografie principală de Michael Shane. Russell Brandom a contribuit la reportaj. Chaim Gartenberg și Melissa Smith au contribuit la cercetare.

Divulgare: Comcast Ventures este un investitor în Vox Media, compania mamă a The Verge.

.